计费和收费仍是电信服务争议最集中的问题

在3.15消费者日来临之际，信息产业部日前发布了2004年第一号关于电信服务质量报告，报
告显示，2003年第四季度全国电信服务质量有了较大程度的提高，用户的申诉仍主要集中在移动
电话业 务，计费和收费仍是争议最集中的方面。



统计显示，2003年第四季度，信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉
2195件，其中正式立案调查的申诉案件有105件，占受理申诉总量的5%；其它的申诉为咨询、意见
和建议等。在正式立案的105件申诉案件中，经核实，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共
有27件，其中中国网通被申诉1件，中国移动被申诉6件，中国联通被申诉17件，中国铁通被申诉2
件,其他企业1件。



正式立案的申诉案件中，发函要求企业调查核实并予以处理的案件，企业及时回函
率为100%。报告显示，与上季度相比，本季度中国电信、中国网通、中国移动被申诉并予以立案
的次数均大幅度下降。截至2月1日，正式立案的27件申诉均已全部结案。



报告显示，2003年第四季度用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在正式立案
（扣除经营者确实无责任外）的27件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉20件，占74%；固定电
话业务方面的申诉2件，占7.4%；数据业务方面的申诉2件，占7.4%；IP电话及其他电话卡方面的
申诉2件，占7.4%；无线寻呼业务方面的申诉1件，占3.8%。



用户的申诉大多集中在计费和收费争议方面，突出问题主要有：一是手机用户在手
机短信息业务的收费上产生投诉，如未订制短信却产生费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然
收费、企业不明码标价或标价与实际收费不一致，等等；二是“神州行”和“如意通”业务以及固
定市话业务由于企业不能提供通话详细清单，以致用户对帐单费用提出质疑时企业没有有效证据，
因而引起用户投诉。此外，固定本地电话和IP电话业务在不同运营商间的过网通信不畅，在用户申
诉案件中仍然比较突出。




摘自 计算机世界网