电信满意服务竞赛出成效 投诉同比下降41%

近日，中国电信集团召开全国电视电话会议，隆重表彰2003年度满意服务竞赛获奖集体及个
人。中国电信集团公司副总经理黄文林宣读了“中国电信满意服务竞赛活动表彰决定”；常小兵副
总经理在表彰会上讲话。他强调，今年，中国电信将以竞赛活动为载体，以先进典型为榜样，进一
步求真务实，开拓进取，不断提升服务水平，努力为用户创造最大的价值，让中国电信的品牌更
响、窗口更亮、服务更优。




满意服务竞赛活动是中国电信集团加强服务工作、提升服务品质的重要举措，自
2002年首推至今，全公司涌现出大批优质服务先进典型。在本次竞赛活动中，中国集团公司对符
合申报条件的营业服务窗口进行了不打招呼的检查和逐项打分，并在征求当地部分用户意见后，综
合评价、择优评选出11个“十佳营业服务窗口”，15个“大客户营销服务优秀团队”，100名“优
秀商业、公众（社区）客户经理”和100名“优秀大客户经理”服务标杆和先进典型。满意服务竞
赛激发起广大员工对营销服务的积极性、主动性、创造性，在全集团营造出争先创优、比学赶帮的
良好氛围。



中国电信还从建立对市场的快速反应机制上做文章，着力塑造优质品牌，为客户提
供个性化、差异化、一站式、“零距离”的服务。公司健全了“以市场为导向、以客户为中心、以
效益为目标”的企业运作模式，通过推广实施BPR，完成四个营销服务主渠道建设，完善三类客户
服务管理机构，初步建成了全国三级大客户营销服务体系，保证了经营服务工作的健康发展。强化
服务工作的基础管理，建立和完善了网上服务监督管理系统，对各省用户投诉进行实时、动态监
控。加强服务监督检查力度，有效控制了服务质量问题突发事件的发生。不断深入进行行风建设和
精神文明创建活动，取得明显实效。信息产业部权威统计显示，2003年，中国电信用户向信息产
业部申诉中心越级有理由投诉为10件，比2002年下降41％，经企业委托第三方测评，用户满意度
比上年提高两个百分点。



常小兵副总经理指出，2004年将进一步深化“用户至上、用心服务”理念，以营销
服务渠道和营业窗口为切入点，在全集团全面推进个性化、专业化、标准化、一台清、一站式服
务。要着重理顺10000号客户服务中心的内部管理流程，完善功能、规范服务、细化标准、强化考
核，在保证服务质量的基础上配合其它各渠道做好主动营销工作，加强服务方法的创新，切实做到
服务全过程管理和监督，真正树立起10000号的服务形象。今年，中国电信将注重抓好各渠道的服
务质量管理和业务推广中的服务热点问题，将加强营销渠道和窗口服务质量的监督管理，把服务质
量管理融入营销服务渠道各个环节，以关怀客户、留住客户、发展客户为指导思想，抓好针对不同
客户群的营销服务工作质量，继续提高用户满意度。将健全和完善内部制约和社会监督相结合的约
束机制，加强对服务质量的控制和考核。常小兵要求各省级公司认真研究当地用户对电信服务的需
求情况，找出进一步提升服务的突破点。要抓住“3·15”消费者权益日这个改善服务的契机，认
真抓好服务工作的推进，妥善处理用户的投诉建议，有效地提升中国电信用户满意度。




摘自 泰尔网