网通再次获全国电信用户满意度测评第一名

周雅琴


信息产业部组织的“2003年度全国电信服务质量用户满意指数测评”工作近日结束，中国网
通集团在全国电话服务质量用户满意度和互联网拨号用户满意度测评中获得第一名，这是该集团连
续第二年获得这项荣誉。在固网语音业务电话用户类测评中，中国网通集团全部7项指标均为行业
第一；固网窄带互联网拨号上网业务用户类（简称ISP）测评中有6项指标获行业第一。



去年，中国网通集团公司在发展、融合任务十分艰巨的情况下，坚持“诚信铸就品
牌、服务编织未来”的企业理念，继续完善客户服务体系，落实服务流程规范。根据信息产业部要
求，集团结合当前企业实际，先后制定了《中国网通集团服务质量监督管理办法》、《营业厅服务
规范》、《客户服务中心规范》、《入户服务规范》等企业服务制度流程，对服务质量监督管理中
的服务质量报告、服务质量通告、服务质量监督检查等方面进行了明确规定。集团还对企业服务窗
口环境设施和员工服务行为、服务技能等方面作出进一步规范，为服务质量的提升奠定了基础。



中国网通集团还完善了客户满意度、亲和度、忠诚度测评模型，建立了科学的服务
质量绩效考核指标体系，以通过严谨的客户满意度测评，全面反映企业服务水平。集团公司通过广
泛开展“中国网通杯”服务优秀团队、服务标兵评比竞赛，促进了员工服务意识的提高，在新的市
场竞争环境下有效地保持和提高了服务质量。



目前，中国网通集团正在完善服务体系建设，继续推行差异化服务战略，加强对通
信市场的客户细分，并有针对性地设计个性化服务和业务，将通过定制服务、等级服务，全力满足
客户的多样化需求。






摘自《人民邮电报》