泰尔实验室主任何桂立谈手机质量的技术鉴定

近日泰尔实验室主任何桂立谈手机的一些服务的问题， 我国的手机用户已经超过了
三个亿，手机产品的质量可以说是我们电信服务体现的一部分。




近两年来，移动电话机的质量投诉是居高不下的，我们国家已经实施了给电话
机和移动电话机三包的规定，维护电信消费者合法权益提供了法律依据。



为了把服务做好，三包实施以后发现出现了一些问题，按理说三包规定得很详
细了，但是具体操作起来，针对是否存在产品质量问题有很多的争议。这些争议牵涉到双方的一些
利益，往往里面出现了矛盾，这里面就扯不清了。



具有一定权威性的技术鉴定机构确实是非常必要的， 中国泰尔实验室接受了国
家技术监督局还有信产部的委托要求我们做好三包以后手机质量争议方面的技术鉴定。



下面我们从做的一年多技术鉴定的方面来看看到底我们存在哪些问题。



从2003年的质量争议申诉情况以及我们处理技术鉴定的情况来看，一共有924次
涉及到35个厂家，其中反映国产品牌移动电话机产品质量的问题有502次，反映国外品牌移动电话
机产品质量的问题426次。对反映的主要问题我们统计了一下，最高的是屏幕坏死，显示屏损坏的
问题，有165次，占了整个投诉量的17.9%。还有是进液和发霉，客户申诉的比例比较高72次，占
了7.8%。还有是经常的死机，还有是时不时地掉线，不知道什么时候自动关机了，还有话音的品
质，杂音等等问题用户反映比较大，不能够接受。待机时间方面，电池感觉的容量，电池和手机的
配合上用户感觉不满意，待机的时间太短。还有很多在市场上买了以后消费者才了解到这个手机可
能是假的，真伪到底怎么识别，是否卖了假货，这一类的申诉。



2004年上半年质量争议申诉情况，到6月底泰尔实验室技术鉴定中心接到了消费
者对移动电话的产品质量和三包责任的申诉要求做质量鉴定共679次，涉及35个厂家。反映国产品
牌的移动电话机的电话质量的有377次，反映国外品牌移动电话机产品质量的302次。2004年国产
品牌的移动电话机上市占有率比较大，投诉量稍微高了一点。



据统计，屏损还是主要的问题，有120次质量鉴定的要求占到了17.7%，另外是
发霉进液73起占到了10.8%，这两项在去年也是比较高的，另外像死机、掉线、自动关机、话音品
质不好，这些也占到了质量争议要求做技术鉴定。还有机壳的损伤，有33起占了4.9%。



我们对这些问题在做技术鉴定中，也做了一些技术方面的分析。



第一，销量跟投诉量有一定的关系，销量多的投诉量大。



第二，从消费者反映的问题，国产的品牌和国外品牌投诉的倾向性不一样，比
如话音品质比较差，杂音大的是国产品牌的投诉比例比国外品牌的多。手机真假的问题，这个问题
是国外品牌比国内品牌多。



第三，手机产品质量问题反映比较多的黑屏、死机、自动关机、话音品质差杂
音大、密封性差、待机时间短等，其中黑屏的问题最大，国产品牌比国外品牌更加突出。



对于死机和自动关机的问题，经分析最主要是软件缺陷，或者是软件造成不可
靠所引起的。



手机的抗干扰能力比较差，与屏蔽、高频电子电路低频电路的隔离，跟布线等
等有关系，有时候抗干扰处理不好，有静电的时候使程序跳转，产生死机的现象。关于自动关机，
软件缺陷是最主要的。另外是电池接触不好，以及电池的电路设计不好，会导致短时间电源断开，
产生自动关机的现象。



话音品质的问题，从今年八月份开始，电信管理局增加了手机音频的要求，这
样话音质量差的问题会有所改善。



黑屏和屏损的问题，还是由于屏幕越来越大，对屏幕的保护还按照原来的去考
虑，保护不利造成了它的伤害。手机是用户携带的，免不了会受到一定的挤压，所以厂家应该在屏
幕保护多做工作。



进液的问题，推迟和接口比较多，还有维护技术能力不太高，对问题的判断不
准确造成的质量问题。



还有是产品存在的缺陷，密封性不好，会导致看上去像进水，其实是由于潮气
侵入造成的屏幕损伤。



第六，我们的工作体会。技术鉴定应该严格遵循科学、公正、客观、准确的方
针来做。在技术鉴定，我们认为不仅要为消费者维权、服务，还应该为企业改进产品质量和服务提
供一些帮助。



在北京有一个技术鉴定中心还不够，广大的消费者遍布全国，应该在不同的地
域设立鉴定机构。让我们以“想做事、会做事、做成事”的精神来认真地对待电信服务的问题，改
进我们从电信设备到电信服务全方位的服务质量。




摘自　泰尔网