部电信服务质量通告亮出黄牌

信息产业部近日公布的2季度电信服务质量通告显示，2季度，信息产业部共受理用
户申诉2760件，较1季度增加484件；需正式立案调查的209件，较1季度增加98件；经营者应负部
分或全部责任的67件，较1季度增加了39件。这说明，电信服务质量必须引起各电信运营企业的高
度重视。



2季度，信息产业部共受理用户申诉2760件，其中涉及中国电信的373件，涉及中国
网通的704件，涉及中国移动的611件，涉及中国联通的562件，涉及中国铁通的172件，涉及其他
企业的338件。用户申诉受理分析显示，大部分申诉是由于用户对相关法规政策和电信业务专业知
识不了解或电信企业宣传不到位而产生的误解，经部申诉中心耐心解释均得到及时解决。需正式立
案调查的申诉209件，占受理申诉总量的7.6％。在信息产业部正式立案的209件申诉案件中，经营
者应负有部分或全部责任的67件，其中中国电信被申诉4件，中国网通被申诉11件，中国移动被申
诉20件，中国联通被申诉25件，中国铁通被申诉6件，中国卫通被申诉1件。各大集团公司的“责
任申诉”均较1季度有较大幅度上升。



2季度的用户申诉主要集中在移动电话业务方面。在67件申诉案中，移动电话业务申
诉42件，占62.7％（1季度为71.4％） ；固定电话业务（含小灵通）申诉13件，占19.4％（1季
度为25％）；IP电话及其他电话卡方面的申诉12件，占17.9％（1季度为3.6％）。在67件申诉中
申诉计费、收费争议的31件，占46.3％（1季度为57.1％）；申诉服务质量的14件，占20.9％（1
季度为17.9％）；申诉通信质量的22件，占32.8％（1季度为25％）。



2季度用户申诉热点大多集中在收费争议方面，其中移动电话用户的短信类业务收费
问题仍占较大比重。信息产业部4月中旬发出《关于规范短信息服务有关问题的通知》，针对短信
业务市场准入、订制申请、服务提供、方便退订、收费透明化、投诉处理、违规处罚等提出了规范
性要求，并要求各相关单位在全国范围内自查自纠。下一步，将进一步加大规范监管力度，促使各
项整改措施落实到位。对不按要求整改的移动通信和短信服务提供商将依法严加查处，以切实维护
消费者合法权益。针对网间通信质量申诉的上升趋势，信息产业部要求各电信运营商高度重视，采
取切实措施，保障各项网络质量指标符合国家要求，真正兑现企业对用户的承诺。



摘自《人民邮电报》