中国移动举行客户服务研讨会

赵永耀 白钰



报消息 为深入推进“服务业务双领先”战略，近日中国移动在河南郑州召开客户服
务研讨会。中国移动通信集团公司鲁向东副总经理在会上指出，要进一步做好差异化服务工作，实
现客户服务的精细化管理，提升服务形象。



会上，鲁向东副总经理全面总结了上半年中国移动的客户服务工作，并结合当前市
场竞争形势，围绕全球通、动感地带、神州行三大品牌，详细分析企业在服务项目开发和客户感知
上存在的不足，提出了中国移动客户服务工作近期发展思路。鲁向东指出，企业的核心竞争优势要
建立在客户满意基础之上，新形势下必须把抓好客户服务工作放在首要位置，进一步做好差异化服
务，加快对内部业务组织流程的梳理，建立以客户满意为导向的管理流程和考核机制，实现客户服
务工作的精细化管理；要从不同的角度考虑如何使客户满意的问题，集中精力做好亮点服务工作，
提升服务形象。



鲁向东着重强调了客户服务工作在企业未来发展中的重要作用。他说，随着新技
术、新业务的不断演进，客户服务工作在企业中所发挥的功效日益突出，必须要以客户满意程度为
导向，建立高效的业务和管理流程，将客户服务工作落实到位，实现服务的显性化，进一步凸显品
牌内涵，建立完善的服务体系，确保企业的可持续发展。会上，来自东北片区、华北片区、华南片
区、西南片区的会议代表分别围绕“服务创新”、“分层服务”、“特色服务”等主题进行了交流
和探讨。






摘自 人民邮电报