监管部门强力介入 将根除霸王条款进行到底

电信服务协议如何保证公平诚信、责权对等已经成为人们关注的焦点。近日，为提高电信业务经营者提供电信服务的规范性，增加用户使用电信服务的透明度，保障电信业务经营者和用户双方的合法权益，信息产业部发出通知，要求各企业规范服务协议，彻底根除霸王条款。而在几天前刚刚开幕的北京国际电信展展会现场，有一位老太太曾向信息产业部部长投诉电信霸王条款，王旭东部长就表示会将情况向有关部门反映。当时，就有业内人士表示，王旭东部长此番表态，很可能是信产部即将整饬电信市场秩序的一个信号。

2004年被誉为“电信服务年”，可见是政府电信服务监管最为关键的一年，出台一系列的监管措施也在情理之中。据信息产业部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛介绍，《电信服务规范》有望在年内正式发布施行，《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧研究制定之中，有望于近期正式出台。这意味着电信服务合同中备受消费者指责的霸王条款将于2004年年底前消失。

从某种程度上说，霸王条款所体现的企业与消费者之间的不平等关系，尽管与企业直接相关，但也与政府部门的权力有关。仅从这个角度看，政府就有责任监督消除霸王条款。事实上，霸王条款一直在被清理。据了解，信产部从去年开始，已经开展了一系列活动要求电信运营商清理格式合同中与现行法律法规不相符合的条款，并且从信产部在去年年底的检查结果来看，取得了一定的成效，并且这项活动还将长期地开展下去。

目前，用户反映最多的问题集中在几个方面，首先就是消费者反映强烈的电信卡有效期到期后余额不退、过期作废。另外，还有电信指定银行缴费不公平，消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户；合同免责条款不能免责；电信业务合同颠倒义务；运营商强行让消费者接受运营商其它单方要约。此外，在电信消费领域，消费者要想取得证据很不容易。对此，信产部要求各电信业务经营者组织开展自查自纠活动，对电信服务协议签订情况进行全面清理，规范电信服务提供流程，避免侵害电信用户权益的事件发生。

业内专家分析认为，导致电信服务问题复杂化的因素很多，除了电信服务的主要矛盾向深层次转化外，还包括：用户群体的快速膨胀，电信新技术的不断涌现，新业务相继推出，使得电信服务过程的参与环节日益复杂；个别企业只注重业务开拓和发展，忽视后续服务和用户权益保护等。但是，保护消费者的合法权益始终是服务行业最起码的职责，也是企业得以生存和发展的基础。

事实上，按正常的市场关系来说，交易双方必须是平等的，交易中的规则应体现平等原则。但现在，霸王条款却使交易双方的地位、权利、义务发生了倾斜。应该说，单靠消费者的维权行为不可能改变和约束不公平交易行为。在这种情况下，只有依靠强大的政府监管部门的规制，加上各方面形成的社会合力才可能从根本上杜绝霸王条款。

当然，霸王条款要得以解决，政府的规制只是一个方面，还需要企业的自觉意识和社会的推动。只有企业将其服务水准与核心竞争力紧密联系起来，从用户的角度出发，开发出用户满意的个性化应用，为用户提供诚信的服务，才能让整个电信市场的服务竞争环境好起来，才能让消费者真正受益。
----《通信信息报》