中国移动鲁向东：我们要与SP一起承担

2005年1月9日，以“关注业务创新，为客户的客户创造价值”为主题的第四届“北京邮电大学－SK电讯MBA新年论坛”在京隆重举行。

　　中国移动副总裁鲁向东在论坛上说：我们不仅要修路 还要承担监管责任。

　　中国移动原来的想法，我只作新通道，我没有、也不会去做监管这方面的预算和投入，结果我们不管了。作为SP来讲，他也没有做这个方面。这就成为我们共同面临的问题，大家要共同商量，我们要把这个业务做到电信级别的标准，我们要共同承担。

　　业务创新的关键点是什么？我觉得第一个关键点就是定把握好技术和需求的平衡点，这个平衡点是非常重要的。把握得不好，不可能实现真正意义上的业务创新；另一个就是要把握好商业模式，如果不能有一个很好的商业模式，这个业务创新也不会成功。

　　中国移动去年一年的客户服务热线接到的来自移动梦网的投诉占到了移动1860总投诉的1/3，而业务总量可能只有2％。这就反映了客户对移动梦网的很多服务是有怨气的，是不满意的，是有差距的。所以我觉得在价值链整合中，这是一个很新的题目，必须考虑国情和客户的要求和服务质量，这样才能不断健康的发展。

　　最初移动梦网建立的时候，SP也好、CP也好，我们都忽略了一个问题。最初的想法是SP拿信息费、我拿话费，大家觉得很公平。但是有一个问题，谁来为客户提供质量监管的服务？这个过去没有很明确。过去，我们的定位是开高速公路的、是开剧场的，内容是你们、是SP做的，中国移动不承担这部分的职责。

　　但是经过一段时间之后，大家发现不对，你还要承担，像业务的管理平台，包括客户和SP的业务产品之间建立的订购关系管理，包括计费管理……，这些系统不会从天上掉下来的，谁来做？谁投入？

　　中国移动原来的想法，我只作新通道，我没有、也不会去做监管这方面的预算和投入，结果我们不管了。作为SP来讲，他也没有做这个方面。这就成为我们共同面临的问题，大家要共同商量，我们要把这个业务做到电信级别的标准，我们要共同承担，就是我承担多少、你承担多少的问题。