信产部出台措施 2004年第四季电信申诉降16.1%

　　
　　日前，信息产业部发布了《2004年第四季度受理电信用户申诉分析报告》。

　　数据显示，电信用户投诉率呈现出全面下降的趋势。与第三季度相比，2004年第四季度用户申诉量下降16.1%，其中有关网间通信质量问题的申诉下降8.2%，申诉网间固定电话通信不畅的数量下降23.7%，反映IP电话通信不畅的下降了6.9%。；有关网内通信质量的申诉下降13.7%；有关资费争议的申诉下降20.4%；有关服务质量的用户申诉下降15.2%。在具体业务方面，针对短信服务问题的用户申诉下降了19%，其中移动公司下降了27.9%，联通公司下降了2.9%。

　　2004年上半年，针对用户对短信业务的查询、退订及投诉的需求，电信管理局与运营商一道开展了为期5个月对SP的整顿。活动涉及信息服务提供商2500多家，查处违规SP40家。针对群众反映强烈的“不对等协议”、虚假宣传、服务责任推诿等问题，电信管理局也推出了一系列具有指导意义的法规文件。

　　信息产业部在2005年伊始就出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》(下称《指导意见》)，通过一系列针对性措施，力求科学执政，合理、合法的解决“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等社会反映强烈的电信服务质量问题。

　　针对“不对等协议”问题，《指导意见》明确指出，电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。

　　信息产业部还对“短信陷阱”治理工作提出了明确具体的要求。《指导意见》指出：各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道，在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户。各地通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理群体事件和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。

　　针对群众关心的电话卡问题，信息产业部要求各电信业务经营者应合理设定有效期，在电话卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；电话卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。

　　近年来电信运营企业做了大量工作改进服务质量，但与国际电信服务先进水平相比还存在一定差距，电信服务部门任重道远。随着电信新技术的不断涌现、新业务的相继推出和用户数量的发展，对电信服务工作的要求越来越高；多个经营主体联合提供服务，电信企业利用代理商发展业务模式的普及，也使得电信服务过程的参与环节日趋复杂。