从信产部三级警示看缺陷手机召回制场的活动期

　　缺陷手机产品召回制是一项企业与消费者“双赢”的举措，而一个公正、权威和独立的常设机构来对手机产品的质量缺陷进行检测和认定至关重要。

　　广西特约记者 毛天祥

　　我国手机产业发展呈现出快速增长的趋势的同时，也遭遇了投诉“高烧”不退的尴尬。最近，信产部发出三级警示严查手机质量，并勒令部分企业整改。受《缺陷汽车产品召回管理规定》启发，意识到只有尽快实施缺陷手机产品召回制才有助于挽救陷入投诉“旋涡“的手机产业。

　　手机投诉“高烧”不退。

　　截至2004年年底，移动通信用户数已经超过3亿，手机产销率达到98.8%，产销衔接保持了较高水平。然而，在取得这些喜人成绩的背后，手机产业遭遇了投诉“高烧”不退的尴尬境地。据中国消费者协会最新发布的统计数据显示，去年消费者对移动电话的投诉占投诉总量的9.6%。

　　以手机为主的通信器材投诉从表面上看是手机的“三包“政策“缺钙”所致，而归根结底则是因为目前对手机批量制造缺陷没有“召回”制度。消费者在碰到质量问题时，一般只能寄希望于“三包”政策。尽管《移动电话机商品修理更换退货责任规定》在一定程度上规范了手机市场上多年存在的部分问题，但其中有些条款规定的标准低于《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，从而成为某些人逃避问题的最佳漏洞。

　　据了解，按我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。但我国手机返修率已经达到10%至15%，有些甚至在50%以上。从长远发展来说，召回制度的出台很有必要，据悉著名手机厂商摩托罗拉相关人士就明确表态，如果国家有手机召回制度的话，一定积极支持。

　　缺陷手机产品召回制：一项企业与消费者“双赢”的举措。

　　实行缺陷手机产品召回制，对手机生产商和电信运营商来说，利大于弊。正如天津市消费者协会秘书长路华忠所说，产品召回制度反映了现代企业的一种经营理念，那就是“顾客就是上帝，信誉就是生命”，将有助于维护企业形象和长远利益。

　　首先，对于电信运营商来说，实行缺陷手机产品召回制，将打消消费者的心理障碍，鼓舞消费者的消费信心，对电信消费起到刺激作用，使潜在的消费者转化为现实的消费者；其次，缺陷手机产品召回制度，对手机生产商有一个互动作用，召回制度施行后，手机生产商会在企业战略上进行调整，更多地考虑消费者的权益，从而树立良好的品牌形象和商业信誉，提高市场的认知度，缓解与消费者的对立和冲突，有利于手机生产商的长远发展；再次，实行缺陷手机产品召回制，对于优化市场结构，形成有效竞争的市场格局，促进资源向优势企业集中，达到优胜劣汰的目的，优化我国手机产业的市场结构，提高产业集中度。

　　电信业一旦建立缺陷产品管理制度，切实维护公共安全、公共利益和社会经济秩序，电信运营商和手机制造商就可以树立良好的品牌形象和商业信誉，提高市场的认知度，缓解与消费者的冲突，同时也使普通消费者享受到更佳的服务，可谓“双赢”。

　　实行缺陷手机产品召回制，确立中立的认证和监督机构是关键。

　　国外的产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回“。不论实行那种形式的“召回”制度，其能否真正落实关键就在于“认证”。也就是说，是否有一个公正、权威和独立的常设机构来对手机产品的质量缺陷进行检测和认定至关重要。因为只有如此，才能以此明确区分产品到底是“系统性缺陷”，还是“偶然性缺陷”。

　　这就对检测机构的“中立性”提出更高的要求，不仅要提高检测设备的质量、完善检测制度，而且更要提升技术人员的素质，避免召回制沦落为“有名无实”的一项制度。由此看来，有关认证和监督机构的确立，是实行缺陷手机召回制度一件迫在眉睫的事情。

　　此外，除了确立中立的认证和监督机构外，缺陷手机产品召回制度还需要配套细则的出台。如果没有细则出台，消费者对自己在召回过程中到底拥有哪些权利就会不是很明确。现在一谈到“召回”，大家想到的就是退货，实际上，“召回”体现的是企业对消费者负责的态度，并不等同于退货，它有多种补偿方式，如修理、退换。

　　相信手机“召回”在不久的将来会成为现实，尤其当各大运营商备战“3G”的时候，实行缺陷手机产品召回制度显得尤为重要。毕竟，这是手机产业健康发展和保障消费者权益的“护身符”。