中国联通四项承诺解决手机用户反映的热点问题

　　四项承诺解决手机用户反映的热点问题——中国联通在先进性教育活动中不断改进服务质量

　　新华社记者

　　作为我国为广大用户提供电信业务的基础电信运营商——中国联合通信有限公司在保持共产党员先进性教育活动中，把解决广大用户反映

　　的突出问题放在首位。向广大用户作出四项郑重承诺：即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”“坚决制止消费陷阱”“服务协议公平诚信”“电话卡余额、妥善处理”。

　　为有效落实四项承诺，中国联通加强计费精确性的技术支撑，加快地方服务提供商(SP)管理平台上线工作。同时，全国各分公司均建立了针对四项承诺的快速反应流程，确保用户相关投诉在第一时间解决。从4月份开始，有关计费方面投诉直线下降。

　　中国联通已完成了对不对等协议的清理整顿工作，修改了与用户的协议。严格规定在服务协议中不出现“只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权”“用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利”等不对等条款。

　　为治理短信消费陷阱，中国联通规定，采取严格措施确保公司自有业务不得未经用户同意擅自开通。对于非自有业务的SP业务，一方面通过管理平台等技术措施进行拦截，另一方面通过严格的业务管理措施进行控制。

　　在“电话卡余额、妥善处理”方面，中国联通总部统一制作了30元面值的移动电话充值卡36万余张，总值1097万元；面值为20元的IP和193长途电话卡52万余张，总值1042万元，且有效期自发行日起不低于2年。中国联通还提供“到期宽延和余额转移”服务，即所有到期且未消费完的IP电话卡和193长途电话卡，用户可在有效期截至日起30日内，到联通营业厅提出宽延申请。自用户提出宽延申请当日起，该卡有效期延长10日。用户可在10日内使用或自行将卡中余额转移到其它卡中。部分分公司也发行了适合本地的低面额电话卡。

　　中国联通负责人说，手机用户对电信行业服务存在的“不对等协议”“短信陷阱”“电信卡余额作废”等问题反映强烈，中国联通在全国范围内开展以“心系客户，倾情承诺”为主题的系列服务创优活动，把先进性教育活动的成效体现到解决广大消费者反映的突出问题上。

　　为确保达到“心系客户、倾情承诺”活动各项承诺的严格执行，中国联通公司进行了大量的前期准备工作，包括用户需求和服务热点研究、技术方案论证、管理平台升级、局数据核查、计费准确性测试等。通过强化考核力度，建立各级分公司主管领导负责、多部门协同配合的保障机制，重新梳理业务流程。

　　目前，中国联通公司先进性教育活动，已全面进入整改提高阶段，公司将以“代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表最广大人民的根本利益”为基本要求和出发点，根据向广大用户征求来的意见和建议，制订、落实整改措施，进一步整合客服资源，加强服务力量，完善服务体系，创新服务措施，不断满足广大客户的需求，推动公司服务质量和服务水平再上新台阶，让更多的用户从先进性教育活动中受益，进而为构建社会主义和谐社会贡献力量。