《电信服务规范》出台始末 吐故纳新兼收并蓄

　　《电信服务标准(试行)》自2000年7月1日开始试行以来，“电信服务”开始更多的以用户的角度来评判，这对加强服务质量监督，提高电信服务水平起到了一定的推动作用。随着电信技术的发展，新业务不断涌现，电信服务水平得以持续提高，电信用户消费理念有了一定程度的转变，从而对电信服务产生了更深层次的需求。

　　在这样一种大背景下，信息产业部开始启动《电信服务标准(试行)》的修订工作。

　　方法可实施 结果可评价

　　据悉，信息产业部电信管理局自2002上半年起便组织有关专家讨论对《电信服务标准(试行)》进行修订，在此期间，电信管理局先后召开多次会议听取业内人士意见，在广泛参考部内相关司局、各省(自治区、直辖市)通信管理局、各大运营企业、电信专家及广大用户建议的基础上，形成最终稿，并与信息产业部政策法规司达成一致，更名为《电信服务规范》，以部长令形式发布。

　　据记者了解的情况，此次修订工作主要遵循针对性、客观性、经济性和可操作性原则，重点考虑当前主要的电信业务，以及这些业务的主要质量指标，包括用户普遍关心的热点问题，尽可能客观真实地反映和评价当前电信业务经营者的电信服务质量的状况。

　　而本次修订所规定的指标顾及到电信网络的运行状况和业务经营活动，尽可能使电信业务经营者在不增加或少增加投入情况下，提高服务质量，增加收入，同时使广大用户在同样资费条件下，享用更好的服务。

　　据具体参与修订的工作人员透露，修订工作采用管理手段和技术手段相结合的思路，保证所规定的指标以及相应的测试方法是可实施的、结果是可评价的。

　　《电信服务规范》正式发布施行后，旧版的《电信服务标准(试行)》立即废止。同时据悉，信息产业部电信管理局还将根据规定，结合《电信服务规范》的指标要求，敦促电信运营企业定期向电信主管部门报告服务质量，并在媒体上对社会进行通告，确保《电信服务规范》得以贯彻执行。

　　作为一项法规性文件，《电信服务规范》性质是怎样的呢？信息产业部电信研究院有关专家认为，可把其理解是技术法律，即要求全社会人人遵守，人人平等，可衡量，可操作。简单比喻是用一把尺子衡量所有电信经营者的网络和服务(业务)。“制定《电信服务规范》主要目的之一是维护电信消费者利益。对于电信经营者，为了遵守该法规，从网络规划设计，设备招标，工程建设，运行维护各个环节都会作出相应的考虑，以便保证最终提供的服务质量。”

　　积极务实的修改历程

　　据悉，在对《电信服务标准(试行)》进行修订期间，信息产业部电信管理局先后召开多次会议听取业内人士意见，2003年5月，形成征求意见稿，并于5月27日在信息产业部网站上公开向广大用户和全社会征求意见，随后，电信管理局再次邀请相关专家根据反馈意见进行修改，形成送审稿《电信服务标准》。

　　2003年9月17日，信息产业部电信管理局召开局务会对拟发布的《电信服务标准》进行了讨论并初步通过，同时希望加快对《电信服务标准网络性能测试方法》的修订工作并与之同步出台。会后，11月19日，电信管理局发函至各省(区、市)通信管理局和各基础电信运营企业就《电信服务标准通信质量测试方法》(修订后更名)征求意见，同时将根据局务会所提意见修改后的《电信服务标准》随同下发再次征求意见。

　　从本次反馈意见看，各方对《电信服务标准》的形式和内容取得了一致的认可，大多无异议，少数所提建议均集中在文字方面。在参考反馈意见进行修改后，电信管理局再次于2004年1月19日召开局务会，认为《电信服务标准》已经基本成熟。

　　新“规范”

　　据记者观察，本次出台的《电信服务规范》文件的格式从原来的总则、通用服务规则、服务质量指标、通信质量指标四章改为正文直接采用逐条设置的方式，并在正文中增加强调对全程全网的质量考核原则，还补充完善了一些与用户切身利益相关的具体规定，这些规定与近几年来服务监督的有关文件相一致。各项业务的服务质量指标和通信质量指标则作为附件，并规定或调整了相应的指标值。修订后的《电信服务规范》文件内容侧重于行政监督管理要求，具体的指标值作为附件便于修改和补充。

　　而在业务范围和指标设定方面，增加了IP电话业务、甚小地球站(VSAT)通信业务、因特网骨干网数据传送业务和因特网接入业务的服务质量和通信质量等新内容；在移动电话和固定电话部分还分别增加了点对点短消息的服务质量指标和通信质量指标。

　　在具体指标值的调整上，大多数指标在绝大多数企业能够达到的前提下趋于严格；同时为了完善和强化管理体系，修订后的服务质量标准中，除了规定了服务时限最大值外，还补充了平均值要求。并将网内、网间指标细化。《标准》致力于从用户感受的角度来观察和评判电信服务质量，大多为端到端的指标，包括一个网内和不同网的全程质量。其中接通率等几个主要指标对单个网和多个网做了不同的规定，这些规定和科技司发布的《公用电信网间通信质量技术要求-电话呼叫的接通率和拨号后时延》的技术标准是一致的，且在该技术规范所给定的范围内选取了最低值。

　　另外，《电信服务标准》规定了电信业务经营者有义务执行的最低服务质量标准和通信质量指标的最低要求，鼓励电信业务经营者制定不低于《标准》的企业服务规范，并向社会公布。针对各地实际情况，需要对《标准》服务质量指标做局部调整或补充的，可由各地通信管理局制定补充规定，如确实需要放宽某些指标的，要求报部批准。


----《通信产业报》