电信服务又有新砝码 企业信用等级制将出台

　　截止到 8月16日，中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通和中国联通五家主要的电信运营商，分别向信息产业部提交了“2005年上半年服务质量状况报告”。而就在此期间，“2005年第二季度电信服务质量通告”也已步入最后的批示阶段。

　　两份围绕“服务”二字展开的报告在字面上并无太大分别，但内容的侧重点上并无相同之处，据信息产业部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛介绍，前者是由各大运营商提交，以网络接通率、计费差错率、障碍修复平均时限等为指标，而后者则由信息产业部电信用户申诉受理中心负责提供主要内容支持，以用户申诉中突出反映的问题为依据。

　　记者注意到，在注有“本报告内容客观、真实、准确”的各大运营商的报告中，不约而同地多出了具体实施的服务措施和收到的效果，很是别具匠心，且服务指标完成的总体情况也较往年稳中有升。但记者从受理中心处得到的信息却是“一、二季度用户申诉数量同比有所增长”。

　　电信与社会之间得出如此矛盾的结论，问题到底出在哪儿？有专家指出，用户的海量增长和对服务细节的“挑剔”是最根本的原因，并就此提出“企业信用等级制”的建议，其中将服务质量，特别是“电信服务质量通告中消费者月投诉次数”作为重要评定砝码。

　　该专家称，信用关乎企业成败，而这种内敛的电信服务质量，显然更有资格成为电信运营商继续圈地的本钱。

　　问题“宽带”

　　就在宽带接入逐渐成为固网运营商日进斗金的顶梁柱时，宽带接入服务问题也接踵而来。第二季度电信服务有关统计数据显示，电信服务方面的主要问题来自以宽带接入业务宣传和服务问题及个别电信业务经营者的营销人员和代理商，在上门营销业务时存在欺骗误导电信用户的行为。

　　据受理中心人员透露，第二季度共受理电信用户对电信服务质量相关问题的申诉2257件，其中涉及中国电信351件、中国网通511件、中国移动669件、中国联通534件、中国铁通139件、中国卫通和其他企业53件。而消费者反映比较突出的是宽带接入业务宣传和服务问题。主要集中在：网络不稳定，上网过程中容易掉线；部分企业盲目发展业务，后续服务无法保证；部分企业在业务推广过程中，没有对宽带业务进行真实、全面的宣传说明，用户普遍反映实际上网速率达不到企业的承诺，认为企业进行虚假宣传甚至蒙骗消费者等等。

　　显然，这已经成为继短信陷阱、话费误差、电话卡余额后，又一个亟待解决的新问题。而这些问题正是由于近两年消费者需求的增加而新提出来的。

　　信息产业部电信研究院通信政策研究所法制监管研究部副主任续俊旗认为，作为电信行业，要正视这些问题，尽快找出解决的办法，给消费者一个满意的答复。只有把成绩与问题统一起来看，才能对电信业得出全面、客观的评价。

　　他表示，通过电信服务质量通告中消费者月投诉次数来衡量一个企业的信用度，是一个很关键的要素，“电信运营商打造产业链的过程如何能让你的合作伙伴全身心的投入？信用度高显然是最基础的，而服务则是测量信用度的一把很好的尺子。”

　　尺子的作用

　　事实上，诚实守用对于电信市场主体之间的网间互联、费用结算及企业的经营与服务行为有着十分重要的意义。部分企业不讲信用，采取以排挤竞争对手为目的、低于成本提供服务业务的不正当竞争手段，进行虚假广告宣传，欺骗用户，甚至做出的公开承诺与实际服务质量相差甚远，电信卡销售随意打折、低价倾销，不惜违规阻止竞争对手发展业务。这些行为都是造成企业信用度下降和市场信用流失的主要原因。

　　专家为此建议电信主管部门将企业分为四个管理类别：守信企业、警示企业、失信企业、严重失信企业，针对不同管理类别分别采取激励、警示、惩戒和淘汰等监管措施进行跟踪监管，把诚信作为国家对企业扶持的重要依据。

　　其中，值得注意的是服务俨然成为评定企业信用等级的一个指标。例如成为守信企业的标准为：近一年内未发现违法违规记录；投资人的出资已到位；年检为A级；电信服务质量通告中消费者月投诉次数在N次以下(N或M为标准级数)；没有发现合同违约或除不可抗力、对方当事人违约以及依法变更、解除的合同外，合同履约率达100%。

　　随着等级的下降，评定严重失信企业的标准仅为电信服务质量通告中消费者月投诉次数在M次以上以及其他严重违反工商行政管理法律法规行为两个指标。

　　续俊旗告诉记者，如果用户投诉已经达到一定的数量，成为失信企业或严重失信企业，企业就要面临被监控或被吊销执照的局面。排毒工程后期“在服务和信用已逐渐呈相辅相成之势时，”信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥表示，“运营商必须能够针对不同的用户，提供个性化的创新服务，否则将影响到其在市场中的地位。”

　　事实上，在产业链的延伸中寻求创新，在产业链的合作中提升服务，已经成为现阶段运营商很重要的一门功课。在今年3.15六大运营商代表联合发布《服务宣言》后，他们从不同程度上对话费误差、消费陷阱、电话卡余额等沉积在体内的毒素，进行了排毒工程。

　　从目前运营商和监管部门方面的反馈来看，这一工程的确遏制了以上现象的泛滥。中国联通服务处处长宋彤告诉《通信产业报》记者：“做好服务不是为了应付3.15，目前，价格竞争已逐步让位于品牌竞争和服务竞争，对服务质量的提升是企业获得更多用户群的重要因素。”

　　但仅仅有营业前台的“微笑服务”是远远不够的，电信服务是一个整体概念，是运营商综合实力的集中体现，而创新能力将直接决定着一个企业的服务水平。随后的几个月中，中国移动推出了“A+”多项服务和业务、中国联通“电子客户服务中心”成立，电信、网通在宽带、小灵通、卡类等重点业务上展开了等一系列的促销活动。

　　陈金桥表示，要摒弃“终身用户”的概念，多元化市场竞争的形成，意味着消费者将有更多的选择，已经不存在真正意义上的“终身”用户。可以说，及时的转变服务理念，以个性化的优质服务争取市场的优势将是运营商更加理性的选择。