电信运营商跨入转型第一年 服务之变成大考

　　既往的2005年，运营领域最大的话题莫过于转型，各大运营商均不同程度地迈出转型的第一步。2006年作为转型的第一年，尤其在3·15 消费者权益保护日来临的背景下，服务转型自然也成为他们寻求整体转型之前的一次大考。　　

　　日前，本报记者深入各大运营企业，全面了解了他们为服务转型所做的种种努力，同时也深切地体会到，在转型的大背景下，服务也逐渐超越了其本来涵盖的内容，一种“大服务”的理念已经渐渐渗透到他们的日常工作中。同时，观念、业务以及架构等三大模式的转变也已经越来越清晰地浮出水面。 　　

　　观念之变： “以企业为中心”转变为“以用户为中心” 　　

　　业内人士普遍认为，新的竞争形态下，随着业务差异性鸿沟的逐渐填平，服务已经越来越成为运营企业存亡的生命线，在采访过程中，这一点各大运营企业都没有否认。在“顾客就是衣食父母”的时代，运营企业以往的以自身企业为中心的做法显然已经不合时宜，在采访中，各大运营商“以用户为中心”的各种举措已经比比皆是。　　

　　3·15前夕，中国移动传来消息，将在3·15当天启用新的客户入网服务协议。记者发现，新的入网服务协议取消了以往的不对等格式条款，诸如“移动公司具有单方面解释权的规定”等这种高高在上的词语已经剔除。同时，新协议将客户承担的义务简化到4项，而移动公司的义务增加到13项，基本服务承诺达到18项，体现了为用户充分服务的理念。　　

　　同时，中国网通和中国联通也加大了对格式合同的清理力度。中国网通集团监管事务部总经理赵安建日前在接受中国电子报记者采访时表示，日前中国网通集团下发了《关于开展服务协议、电话卡余额管理专项整治的通知》，要求各地分公司加大格式合同的规范化、报备等。针对“3.15”消费者权益保护日，中国联通也将在全国范围内开展专项服务活动，对用户的业务咨询、受理、投诉等问题严格履行首问负责制，并对用户的投诉限时答复，限时办结。　　

　　目前，各大运营商均设立了各自的客服号码服务平台：中国电信的10000、中国移动的1860、中国联通的10010、中国网通的10060 以及中国铁通的10050等。这些客服平台，不仅提供服务，而且更是业务营销的第一扇“窗口”，能最直接地了解用户需求，并最快捷地为用户提供业务资讯。很明显，服务不仅仅只是改善服务态度、降低投诉率的问题，而是主动性的服务。 　　

　　业务开发之变： “功能型业务”转向“服务型业务” 　　

　　业内分析人士指出，电信业务不同于普通消费品的最大之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要服务直接参与到客户的消费过程中去。因此，这就要求运营商把服务的理念融合到业务设计、业务提供、业务推广的全过程中。对电信运营商而言，从过去的功能型业务向服务型业务转型，是电信运营商转型的重要内容。　　日前，广东电信推出了原有114的升级版本———114号码百事通以及商务领航等新业务。这些新业务更加着重于服务的功能，致力于为普通用户以及企业用户提供个性化、全方位的服务。在记者采访号码百事通的过程中，广东电信相关人士表示，从查号台到信息台，中国电信号码百事通“114”的志向，就是做中国第一的语音搜索引擎。　　

　　无独有偶。近日，中国铁通面向全国的大型物流防伪外包呼叫中心在山东开通运营。该系统在原来单一的电话防伪呼叫中心基础上进行了升级扩容，增加了Web、短信接入方式及数据存储空间等。山东铁通相关人士告诉记者，该业务还是注重服务的功能，用户可以通过互联网进行产品流通、商品营销等活动，可以跟踪、举报和打击假冒伪劣的不法行为，保护消费者的合法权益。 　　

　　管理方式之变： SP管理由“严堵”变“疏导” 　　

　　目前，最让运营商头疼的莫过于对各类SP以及代理合作伙伴的管理，因为其中错综复杂的利益关系，运营商在管理过程中往往是心有余而力不足，一旦出现问题，也往往采用重拳严打的简单做法，一段时间治标但并不能长期治本。采访中记者发现，各大运营商已经慢慢改变了管理策略，从末端严堵改变为源头治理，也更加体现了人性化的色彩。　　

　　继去年中国移动推出“移动梦网监督员”制度之后，今年3·15 前夕，中国移动在北京和广州分别成立了“移动梦网信息合作服务中心”，该中心在为各SP提供窗口式服务的同时，还规定中心成为中国移动对SP发布信息的主要途径，与梦网业务相关的各种通知、公告都将由合作服务中心统一对外发布，各项信息收集工作也将由服务中心负责。此举毫无疑问是从源头上加强了对SP的规范，使各种违规操作有了一个把关的出口。另外，2月28日，中国联通增值业务支持与服务中心也正式揭牌启用。该中心隶属于中国联通增值业务部，主要职能是为业务合作伙伴提供全方位服务。中国联通相关人士表示，联通将以全新的理念开展与产业价值链各方的合作，其深层次含义无疑是要引导合作伙伴诚信经营，走健康可持续发展之路。　　

　　针对代理合作伙伴的规范也成为今年3·15的亮点。采访中记者了解到，日前，北京铁通在管内1000余家公话代办点中，全面启动了 “绿色公话拓展”行动。此次行动将启动“新承诺、新服务”计划。为规范代办户行为，北京铁通将“绿色公话”的创建标准、服务承诺、计费管理等内容写进《服务承诺书》，并集中与公话代办户和公话营业厅的代办户重新签订，以实行自律经营、文明服务，创造相互信任、健康、和谐的消费环境。