中国移动开展免费体验 让客户享受明白消费

从7月10日开始，所有中国移动通信的用户都可以免费享受近一个月的移动信息业务免费体验，如果对体验的移动业务没有异议，即可在月底放心订购，从此享受明白消费。

然而，这条对中国移动通信客户来说利好的消息对与中国移动通信合作的SP来说则是另一番景象。日前，在由中国移动通信召集的“规范移动信息服务专项活动”媒体座谈会上，中国移动通信相关负责人对于此次专项活动进行了详细的介绍。

免费体验凸显移动“服务领先”理念

按照活动计划，中国移动通信将于7月10日全面开始其“业务先体验，使用更放心”活动。

这个被中国移动通信人士简称为“放心体验活动”的具体规定如下：手机客户如果是在每月1日0时-20日24时之间实现业务订购，则订购的当月可以免费体验；如果是20日以后实现的业务订购，则订购当月和下月都可以免费体验。同时，手机客户也无需担心忘记自己正在免费体验的业务，因为中国移动通信会在月底通过10086代码发送短信，对所有新订购业务进行一次全部订购业务的提醒确认，告知客户如本月内退定则下月不会收费。

中国移动通信相关人士告知，之所以推出这项活动有三个方面的考虑：一是为了响应信息产业部关于“治理和规范移动信息服务业务资费及收费行为的专项活动”；二是为了切实保护消费者的权益，站在消费者的角度彻底解决移动信息服务中部分SP存在的违规问题；三是更好地体现中国移动通信“业务和服务双领先”的理念，把追求客户满意作为企业服务工作的立足点和出发点，让所有客户真正做到明明白白消费，进一步提升客户满意度。

10086成为退订主渠道

业务退订曾一度是困扰用户的主要问题，违规SP为了达到不正当获利的目的，一度在业务退订方面设置不少障碍。对此中国移动也采取了不少手段，如责令SP明确退定方式等，并推出了发送4个0（即“0000”）和5个0（即“00000”）给SP代码的退定方式等。但中国移动通信人士表示，经过一段时间的实践发现，“0000”和“00000”的退订方式并不为广大梦网用户所熟悉，用户在实施退订时依然会觉得不够方便。借助此次免费体验活动的推广，中国移动通信会在给用户二次发送确认是否订购的短信时有意把广大梦网客户引导到中国移动通信的10086服务热线，用户可通过拨打10086服务热线由人工实现随时随地的服务退订。

体验活动到9月底进行阶段性回顾

“放心体验活动”不仅一定程度上满足了用户渴望体验的需求，按照中国移动通信的设想，此举也基本可以杜绝SP订购陷阱继续存在的可能性，是中国移动通信为提高用户满意度进行的一次具有里程碑意义的行动。业界人士对此举的评价是“中国移动通信最具杀伤力的一次行动”。

据悉，在过去的时间段里，针对用户投诉SP违规的问题，中国移动通信也先后出台了一系列的措施对SP实施清理整顿，比如推出信用积分等，但效果都不很理想，尤其是从去年下半年以来，有关强制定制、虚假宣传、诱导性定制等投诉一度呈增长趋势。中国移动通信“很希望通过这次行动在短时间内实现用户对SP投诉率的下降”。与此同时，中国移动通信也希望借此一方面提高中国移动通信梦网用户的满意度，让用户全面了解自己所有订购的业务，并实现随时随地退订，一方面引导SP行业回到它真正的业务发展状态，大幅度减少行业发展的泡沫，同时净化市场发展环境，促进移动信息服务市场的良性发展，使企业更加理性和诚信，降低资本市场的投资风险。

有关活动未来将持续到什么时候中国移动通信并未给出明确的答复，但相关人士告知，9月底中国移动通信将会对活动做一个阶段性的回顾，具体关注“是否能通过活动的开展达到降低投诉的效果”，然后再根据情况进行相关措施的调整。

SP行业面临拐点

毋庸置疑，此次全国性的体验活动带给SP的影响是深远的。中国移动通信目前拥有全网SP和本地合作的SP近4000家，据说在中国移动通信召集SP们传达体验活动通知的第二天就有不少上市SP的股市应声下跌，各相关概念股下降情况分别为TOM在线（TOMO）9.8%，空中网（KONG）8.5%，灵通网（LTON）4.96%，华友世纪（HRAY）6.98%，新浪（SINA）1.91%。同时受此次专项活动影响，SP们也纷纷降低下半年的无线增值业务营收预期，预计将减少20%-40%。

当然，活动带来的影响还远不止这些。从活动的流程和目标来看，未来SP还想像过去那样通过诱导、虚假宣传、强行定制等方式骗取客户而获得不正当收入已是不可能的事情，在目前SP业务同质化极为严重的情况下，SP要想生存，提高业务竞争力是必然选择。正如中国移动通信数据部副总经理高念书所指出的那样：此次行动不仅可以让诱导订制等违规行为得到缓解，还可促使SP向“做精品业务”方面发展。他同时表示，未来中国移动通信会更多地引导SP在推业务时尽量向“按次订购”方向发展，因为从目前的投诉来看，“按月订购”的投诉远高于“按次订购”的投诉。

高念书预估，此次活动的前期也会给中国移动的数据业务收入带来一些不利的影响，预计在活动开始的初期投诉量还会有所增长。但从长远来看，随着移动增值服务的更加规范及客户满意度的提高，必然会为产业链的上下游带来更多的市场机遇，这也正是中国移动通信不惜牺牲自身短期利益的立意所在。他透露，中国移动通信目前正计划在前期整顿IVR业务的基础上，逐步把一些投诉量大的SP自有平台割接到中国移动通信的移动信息业务管理平台，以此来遏制不法SP的违规行为，进一步净化SP行业，促进行业健康发展。