商务客户将成为固网运营商市场争夺焦点

（CCW Research）发布分析报告，称固网运营商的营销策略正在从以产品为中心转向以用户为中心。随着竞争的日益激烈，固网运营商对细分用户市场的研究将愈加重视，如何提高现有用户的忠诚度，最大程度上留住客户是摆在固网运营商面前的重要课题。

　　按照用户的性质和贡献值大小不同，固网运营商将用户市场分成三大类，即大客户、商务客户、公众客户，并且以此为依据设置相应服务部门。其中，大客户是指对运营商贡献值相对较大，或者与运营商建立起长期战略合作伙伴关系的重要企业客户；商务客户是指对运营商贡献值相对较小的企业客户；公众客户是指个人或家庭用户。不同运营商、同一运营商的不同省市公司会根据本地情况对大客户和商务客户的贡献值有不同的界定。

　　商务客户将成为固网运营商市场争夺的焦点，主要基于以下原因：

　　第一， 固网运营商的服务策略不同，商务客户稳定性较低。固网运营商对大客户采取高品质和需求式服务策略，从资金和人员上充分满足大客户服务的需求，上门服务方式大大提高了大客户的黏性。相对而言，由于商务客户的贡献值较低，运营商在资金和人员上对商务客户的重视程度不如大客户服务，从而造成商务客户的稳定性相对较低，在低价格的驱动下，往往容易转网。

　　第二， 商务客户自身的变化性较大，客观上造成固网运营商的客户市场流失。由于商务客户以中小企业为主，数量大，性质庞杂，容易发生办公地点转移，甚至转产、产权变动等一系列变化，从而有可能产生电信需求的变化。

　　第三， 运营商对商务客户市场的重视程度日益增强。近几年，固网公众客户的ARPU呈现下降趋势，增量不增收的现象决定了公众客户并不是固网运营商的主要收入来源，因此，固网运营商纷纷加强企业用户的需求研究，在提高保有率的基础上争取竞争对手的客户。由于大客户的取得成本高，难度大，商务客户就成为竞争的主战场。