运营商8亿用户合同全面升级

对于电信服务来说，现在的首要问题已经不是思考和“唱高调”，而是行动起来。

　　在1月22日举行的“诚信服务、放心消费”行动电信服务专题研讨会上，信息产业部副部长奚国华强调，电信运营企业必须持之以恒地改进工作方式方法，真正解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，靠改善服务赢得市场。

　　顺应这一最新基调，在有关部门的推动下，围绕一些最直接、最现实的服务问题，六大运营商和SP们展开了行动，形成了2007年第一股运营热潮。

　　改进8.3亿份合同

　　中国电信业，包括固网、移动和互联网用户共有8.3亿，这就代表着8.3亿份合同，其中每一份合同如果处理不当都会产生纠纷。信息产业部电信管理局有关人士告诉《通信产业报》记者，尽管对于电信服务所发生的投诉只占合同总量的不到1%，但由于基数庞大，造成的实际影响就显得非常大。

　　正因为如此，在由信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起，将历时十三个月的“诚信服务,放心消费”行动中，有关各方把改善服务的重点集中在合同的具体细节和落实上。

　　就在近期，六大运营商分别结合自身企业的特点，提出了改善新一年服务的务实举措：中国电信承诺对用户装机实行预约服务，年内全面实现向用户提供市话详单查询服务；除了预约和市话详单外，中国网通还承诺从3月份起在北方10省级公司提供同城移机不改号服务；中国移动则提出，从2月1日起全网启用新版入网协议，在营业厅提供“一台清”、“免填单”服务以及全面实施“收费误差，双倍返还”等八项服务承诺；中国联通表示，将对违规业务实行“先取证屏蔽，后违约处理”；中国铁通也不甘落后，将率先在全国300多个地市提供本地市话详单查询服务；中国卫通也将结合企业特点，开通7×24小时热线电话服务。

　　与此同时，以新浪、腾讯为代表的诸多SP也行动起来，纷纷表态将采取务实措施，规范经营、诚信服务，全面提升服务水平，勇于承担维护电信用户合法权益社会责任。

　　据记者了解，这些承诺的宣传活动将以“各运营商宣传周”的形式，一直持续到“3·15”。

　　利益共同增长点

　　在做出服务承诺的同时，运营商们也看到了更远的前景，即电信服务并不仅仅是单纯的付出。中国消费者协会副秘书长武高汉认为，从长远来看，服务是电信经营与消费者之间唯一能实现利益共同增长的增长点。

　　相关统计数据也表明了这一点。去年，信息产业部组织开展了“畅通网络、诚信服务”及“阳光绿色网络工程”活动，初步解决了社会反映强烈的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务方面也取得了明显成效。这些都有效地促进了消费者对电信业务的使用。

　　去年，信息产业部因大力推进电信资费管理方式改革，使全国电信资费整体水平比上年下降11.47%，但是总体电信收入却没有下降，表明服务水平提升的经济价值不容小觑。

　　更好的例子来自于农村市场，自信息产业部2004年组织基础电信运营企业实施村村通电话工程以来，已累计为全国6.7万多个无电话的行政村开通了电话，完成电话装机数百万部，受益农村人口达到几千万。有分析人士认为，正是由于在农村市场取得的成功，中国移动这样的运营商才能在新增用户数上一枝独秀。

　　由此可见，提升服务水平的种种承诺，代表了电信业对于市场的新认知，已经成为一块“金字招牌”。

　　寻找最优解决方案

　　有专家认为，除了硬性的服务承诺之外，电信服务在思路和态度等方面的“软环境”也需要得到改进。

　　武高汉讲了这样一个故事：一天，一家超市老板遇到了他的一个老邻居，就问：“为什么十年来，你从来没有到我的超市里去过哪怕一次？”那个邻居回答：“因为就在十年前，有一次你们那里的服务人员对我十分不礼貌，从此我再也不去你们那买东西。”武高汉表示：“如果电信服务中的一些细节问题不解决，运营商将来很可能会遭到那个超市一样的待遇。”

　　电信行业的特点是提供公共产品，覆盖面很大，和广大群众有联系，关系到国计民生，但由于它又有自然垄断的特点和保证国家安全的责任，完全的客户主导服务思路还有许多难度，在这种情况下，提倡行业道德，提高企业员工的社会责任感，就具有十分重要的意义。

　　奚国华认为，做好电信服务对推动社会的和谐至关重要。今年，信息产业部将继续加大力度，直接针对人们最关心、最直接、最现实的利益问题，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的电信服务。

　　六大运营商服务承诺要点?

　　中国电信集团公司副总经理冷荣泉：年内可查市话详单

　　中国网通集团公司副总裁朱立军：北方10省同城移机无须换号

　　中国移动集团公司副总裁沙跃家：全网启用新版入网协议

　　中国联通集团公司副总裁李刚：首问负责、限时办结

　　中国卫通集团公司副总经理郭浩：IP卡过期一月内可申请延期

　　中国铁通集团公司副总经理潘维越：全面提供本地市话详单查询服务