运营商郑重承诺 营造和谐消费

中国电信：年内可查市话详单

　　中国电信集团公司

　　副总经理 冷荣泉

　　中国电信于去年底全面启动了“诚信服务放心消费年”活动。整个活动跨越两个年度、历时13个月，针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，采取务实措施，规范经营、诚信服务，切实保障广大电信用户合法权益，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

　　尊重客户的知情权和选择权，中国电信将推出三项服务承诺：

　　承诺为客户提供预约安装服务。本承诺适于通信安装类服务，如固定电话安装、宽带安装等。

　　承诺2007年内全面实现向用户提供市话详单查询服务。

　　本承诺采取在年内分阶段、分地区逐步推进的方式。主要由于受历史原因影响，各地电信公司在用的市话交换机中，有相当一部分不具备提供市话详单的功能。本着诚信服务、让用户明明白白消费的指导思路，近两年，中国电信加大对各本地网市话交换机和计费系统功能改造的力度和进度，并在部分本地网进行市话详单查询服务的试点。经过努力，年内将有计划地向用户推出市话详单查询服务。

　　承诺未经用户确认不得开通收费类新业务。

　　本承诺重在体现尊重和维护客户的知情权及自主选择权，加强企业规范服务的自律性。

　　同时，防微杜渐，坚决做到“五个防止”。根据近年来电信行业内出现的个别违规经营和服务案例，中国电信集团公司本着举一反三、防微杜渐的原则，结合“诚信服务、放心消费”活动的要求，坚决做到“五个防止”：防止有意无意地强制消费和违规强制停止服务；防止向用户传输和传播国家明令禁止的信息内容；防止涉嫌网络赌博、非法版权问题；防止给非法国际电信业务经营者提供接入业务；防止网络陷阱和短信陷阱行为。

　　中国电信将进一步完善服务工作的长效机制，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进。从客户感知出发，认真理顺企业内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度，切实把改善服务质量贯穿到企业运营管理的全过程。加强员工的素质培训，建立面向客户服务的快速反应机制，深入细致地解决人民群众反映强烈的突出问题，切实维护消费者的合法权益，不断提升服务质量和水平。

　　中国网通：北方10省同城移机无须换号

　　中国网通(集团)有限公司

　　副总裁 朱立军

　　2006年中国网通从妥善解决客户热点问题入手，开展了历时一年的“畅通网络，诚信服务在网通”、“构建和谐网络，倡导绿色文明”为主题的系列活动，并在以下几个方面取得明显成效：

　　一是加强10060客服中心的建设，提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力。

　　二是加强SP和代理商的服务管理。从制度、手段两方面着手，完善管理制度和流程，理顺SP的准入及退出机制，逐步将SP的经营活动纳入正常发展的轨道。

　　三是通过对大客户业务及管理流程优化和细化，满足对重要客户实施个性化数据专线通信保障服务的需求。根据重要客户网络的实际情况制定详细的重保预案，继续对重保电路进行24小时不间断监控。在重保结束后，及时向客户提供重保情况报告，为广大客户提供更加值得信赖的通信服务。

　　四是加强小灵通网络优化工作，建立面向客户的服务支撑体系和网络模型。针对小灵通的服务热点、难点问题，网通采用室内覆盖系统、新型天线等新技术，大力推进小灵通中、高话务量地区特别是高话务量地区的网络优化工作，进一步提高小灵通业务的服务水平。

　　五是提高维护人员的技术能力，加强对社区经理的技术支撑。

　　为深入推进“诚信服务、放心消费”行动，中国网通决定在2007年重点完成三项服务工作。

　　一是中国网通所属各企业开展提供预约服务，实行装、移、修机提前预约服务制度。

　　二是分期分批逐步向客户提供市话详单查询服务。即通过营业厅自助查询、网上查询、电子邮件预订等多种方式，为客户提供市话详单查询服务，计划到2007年底全面实现为客户提供市话详单查询服务。

　　三是北方10省提供同城移机不改号服务。计划从2007年3月开始，中国网通将在北方10省推行同城移机不换号码服务。

　　在着力解决广大客户最关心的现实问题的同时，网通还注重客户体验，增强差异化服务能力，形成以方便客户为主的服务性流程；以关注客户的感受为着眼点，制定并完善相关标准和考核制度；有效整合产品资源，丰富服务品种，满足客户的个性化需求；推进营业网点、客服中心、网上营业厅建设，完善客户经理制度和代理商渠道管理，形成立体化的营销服务渠道。

　　中国移动：收费误差，双倍返还

　　中国移动通信集团公司

　　副总裁 沙跃家

　　中国移动决定今年在全公司范围内开展“诚信服务，满意100”活动。针对涉及到消费者切身利益、引起社会普遍关注的热点问题，将采取一系列实实在在保障消费者权益的措施。

　　2007年2月1日，中国移动全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可，杜绝不对等条款。同时，中国移动在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　中国移动进一步实施服务定制客户确认制度，对于定购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的定购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。

　　从2007年3月1日起，中国移动还有四方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户定购；中国移动所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动将帮助客户理解账单的说明信息；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务。从2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。[!--empirenews.page--]

　　中国移动的客户将会获得更加便捷的服务。以后在移动的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，将实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务。在已开通手机短信办理业务的基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动承诺100%回复，首次回复时限不超过48小时。

　　中国移动从2007年3月1日起，设置了专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良信息转发至“10086999”或拨打10086举报。

　　中国联通：SP业务定制需客户二次确认

　　中国联合通信有限公司

　　副总裁 李刚

　　2007年中国联通落实“诚信服务、放心消费行动”的八项具体举措是：

　　一、确保用户知情权，严格按客户服务协议。执行公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。

　　提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示。

　　二、落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。

　　三、SP业务定制由客户确认。所有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认；IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生；彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规群发垃圾短信。

　　四、公开SP业务信息，方便客户查询,在中国联通增值业务门户网站对所有增值业务类的业务信息进行公示。

　　五、开通10109696 SP服务监督热线，接受客户监督。受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，重拳治理SP/CP违规经营行为。

　　六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。联通公司为签约用户提供最近5个月的话费清单查询。

　　用户所有已定制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。

　　从2007年3月1日起，可按月免费向用户发送上月使用移动信息服务业务的费用总额、退定和清单查询方式等免费提醒短信。

　　从2007年3月1日起，按条点播类移动信息服务，用户收到的信息都会有明确的资费提醒。

　　七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。

　　八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

　　中国卫通：IP卡过期一月内可申请延期

　　中国卫星通信集团公司

　　副总经理 郭浩

　　中国卫通高度重视“诚信服务，放心消费”活动的开展，专门成立了领导小组，负责集团总体行动的部署及重大活动的指导工作，并明确领导小组成员和工作部门。

　　为切实保障广大电信用户的合法权益，中国卫通结合自身特点，针对用户反映的热点问题，制定了排查整改方案，进行全面排查整改。认真部署了自查自纠工作，并制定了限期整改措施。

　　同时，结合企业特点，中国卫通制定了“诚信服务，放心消费”行动方案。继续做好《电信服务规范》的宣传贯彻工作，启动中国卫通“诚信服务，放心消费”电信服务质量检查测评活动。

　　认真做好“诚信服务，放心消费”主题下的“ISO9001质量认证”工作。中国卫通将以用户满意作为电信企业内部管理和对外提供电信服务的立足点和出发点，提升全员“用户第一”的服务理念，真正做到求真务实，诚信服务，打造具有卫星通信特色的服务品牌。

　　通过总结评比，表彰先进，交流经验，评选本企业的“用户满意电信服务明星”、“用户满意电信明星班组”，圆满完成“诚信服务，放心消费”的活动。

　　中国卫通还特别根据本企业特点，对提供的服务做出以下承诺：

　　1.在业务覆盖地区提供7×24小时10070热线服务，热情主动、耐心细致、及时地解答客户问题。

　　2.各项业务受理开通按时限完成，为用户提供集卫星通信广播、指挥调度、应急通信保障、导航定位于一体的专业化信息通信服务。

　　3.以网站、资料等方式宣传企业收费项目、资费标准、计费原则，明码标价，让消费者明明白白消费。

　　4.IP电话卡在有效期过后一个月内，用户可申请延期，最长延期3个月。

　　中国卫通愿与其他电信企业及社会各界一道为电信业持续、健康发展，电信用户和谐、放心消费营造良好的市场氛围，为推进和谐社会建设和维护社会稳定发挥应有的作用。

　　中国铁通：提供本地市话详单查询服务

　　中国铁通集团有限公司

　　副总经理 潘维越

　　针对电信服务领域的热点与难点问题，中国铁通本着对用户负责的精神，进行了细致深入的分析，提出了切实可行的解决方案，逐一加以解决。

　　近一段时期，中国铁通先后开展了一系列的服务提升活动，开展了“阳关绿色网络工程”，全面推行电信业务实名制，配合打击反动不良信息传播做了有效的工作。加大了对管内网络业务的摸底排查，重点对虚拟主机、主机托管、网络游戏、网站等管理进行全面检查和整治。积极与主导运营商协调，全面推进114代查服务，为百姓在他网查询铁通用户电话号码提供方便。严格按照信息产业部资费规定，认真履行报备程序，杜绝了乱收费和违反价格政策行为的发生。对因铁通计费产生的话费误差部分，实行双倍返还政策，对于电信卡余额问题，也通过多种措施予以妥善处理。

　　此外，加大了对代理商及SP质量的监督检查力度，实施代理商服务质量问题负责制，明确各类代理、代维协议中有关服务质量的约束和保障条款，尽最大可能减少代理环节引发的侵害用户权益问题。发挥全国统一客服号10050的作用，实现7×24小时人工服务，畅通投诉渠道，妥善处理用户各类投诉。[!--empirenews.page--]

　　中国铁通将把“诚信服务，放心消费”行动作为公司2007年的重点工作贯穿始终，务求实效。针对老百姓反映强烈的新的热点问题和公司经营服务中存在的不足之处，从资费宣传、明码标价、格式合同、服务定制、二次确认、代理管理、投诉渠道、规范流程、首问负责、用户访问、服务窗口、信息安全等多个方面进行全面梳理排查，找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果提出量化的目标。

　　配合这项行动实施，铁通向社会郑重提出如下服务承诺：一是在全国300多个地市提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏等多渠道的查询方式；二是通过客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便。