国资委首次检验运营商服务技能

130万职工，5605.5亿元销售收入，1391.1亿元利润，以8.1%的央企销售收入实现了18.9%的利润……

11月21日，在国资委成立以来首次举办的电信行业技能比武——“中国电信杯”中央企业职工技能大赛话务员机务员决赛上，国资委副主任王瑞祥用这样一组数字印证了六大运营商在中央企业中举足轻重的地位。

王瑞祥在接受《通信产业报》记者专访时明确表示，加强高技能人才队伍建设，提高技能水平，是中央企业应对国内、国际市场竞争的当务之急，更是实施“人才强企战略”的核心。而首次举办面向电信行业的话务员和机务员大赛，就是根据电信作为基础性服务行业的特点，要从前端窗口服务和后台技术支撑选拔出一批具有专门技能、善于解决技术难题的高技能人才。

王瑞祥进一步指出，通过对运营商服务技能的实战演练，一方面是为所有高技能人才提供一个充分施展才华的平台，使其有脱颖而出的机会；更深层次的意义在于，通过比赛激励推动电信央企学文化、学知识、练技能，为进一步提高整体素质营造良好氛围。

在谈及对话务和机务两个工种实际操练的重要意义时，王瑞祥表示，数据业务是当前IP行业的技术发展方向，基于IP技术构建的网络是所有运营商的网络基础平台。机务员是通信行业的核心工种，本次大赛重点考核选手数据通信工程设计和实施，以及业务开通涉及的配置处理和故障诊断、处理等技能，以此提高运营商数据通信基础维护、网络安全、数据系统维护能力，对提高企业硬件服务水平具有积极作用。

而话务员是通信行业的窗口岗位，从业人员多。本次大赛通过话务员(客户服务)模拟接听客户电话，考核选手服务规范、亲和力、倾听技巧、沟通技巧、应变能力、投诉处理能力等。对此，王瑞祥强调，提升话务员的沟通技巧、应变能力投诉处理等综合素质和业务能力，对提高行业服务质量具有重要意义。

除了通过竞赛选拔高技能通信人才外，国资委此次对运营商服务技能竞赛更有着检验其“央企优质服务年”践行情况的深层次含义。

今年2月6日，以中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通为代表的14家央企联合发出倡议，在2007年中央企业面开展“优质服务年”活动。五大运营商从尊重和维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权的角度出发，就信息查询、预约安装、业务定制、误差赔付、投诉处理等有关服务内容做出了公开承诺。

14家中央企业在倡议书中提出，要强化服务意识，争做优质服务表率；规范服务行为，营造和谐市场环境；讲究诚信服务，树立良好企业形象；创新服务手段，提升企业服务品质；完善工作机制，确保服务质量持续改进。

“公开承诺实际上意味着把评价权交给了社会，要接受各方面的关注，监督工作，评价服务，促进管理提升；做出公开承诺，并把它作为服务年，主要目的是推动企业切实加强经营管理，不断改进服务工作，提高服务质量，提升服务水平。”王瑞祥强调，公开承诺优质服务，对运营商的企业管理水平和员工服务技能提出了更高的要求，而电信央企之间的竞争主要表现在竞争市场份额和用户，只有通过不断提供优质服务，才能确保在竞争的两个方面均立于不败之地。