中国移动律己 出台八条承诺

每个手机用户都曾多多少少遇到过一些不快，比如莫名其妙就订购了包月信息服务，看不明白话费单，收到不良信息投诉无门、忘记缴费被停机等等。

这种情况有望得到根本上的改善。

作为北京2008年奥运会合作伙伴，中国移动通信则开展了贯穿2007年全年的“诚信服务、满意100”活动，并针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题，提出了8项服务承诺：全面启用新版入网协议；收费误差，双倍返还；先提醒，后停机；收费信息，清晰透明；业务定制，客户确认；48小时首次回复客户投诉；业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；专线受理不良信息举报。

长期以来电信运营企业把握着信息的主导权，而客户处于被动接受位置，这是电信服务屡遭诟病的根源。而此次，中国移动承诺的这8项服务有望改变这一现状。这8项承诺涉及到业务办理、咨询、缴费、话费查询、网络覆盖等种种与客户利益密切相关的内容，针对性非常强。更重要的是，此次承诺强调以客户体验和感知为标准的服务原则，将“人性化”、“从客户需求出发”落在实处。

在这8项承诺中，“新版入网协议”条款更为公平公正，杜绝了不对等的条款，客户义务大为简化，中国移动的义务大幅增加；在合同细节上，客户也能够充分感受到人性化的转变，比如客户由过去的乙方变成了甲方，而中国移动则将身份重新定位于为甲方服务的乙方，这表现出的是中国移动服务意识和服务姿态的重要转变。

“免填单”和“一台清”，则使用户在营业厅办理业务时，由营业员填写业务申请单，并且只要在一个柜台就可以完成办理所有业务，不用再经过排队、填单、签名等繁琐手续。此外，对于以前最容易引起争议的资费问题，也有多项针对性的改善措施，如WAP资费提醒页面，防止客户因为无意上网等意外而损失话费；电子化自助服务让客户可以利用网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月的话费清单；在原来“话费误差，双倍返还”的基础上全面扩展为“收费误差，双倍返还 ”，对多收的各类业务费用包括移动信息服务费用都予以双倍返还；“先提醒，后停机”让那些工作繁忙的商务人士免去了后顾之忧，在话费不足时，中国移动会发出提醒短信。

活动开展大半年来，已深入影响到了业务经营的各个方面。至今，全国已有1400余万新入网客户使用了新版入网协议；20000余家自有营业厅、31个省公司网站、热线均提供5个月通话详单查询服务；不良短信受理平台投入使用以来共收到举报短信6万余条。