人大代表称电话语音提示涉嫌强制消费应取消

“你好，欢迎致电××××，需要××服务请按1……”如今，拨通很多单位设置的客户服务热线，听筒里都会首先传出类似的语音提示。

人大代表邓明鉴认为，设置服务热线本是为了更好地沟通，但复杂的语音提示却为沟通设置了障碍。为此，他向大会提交了《关于取消语音服务及电话接听前的广告的建议》。

邓明鉴谈了自己的一次亲身经历。他拨打一个企业的客户服务热线，电话里面传来以下一长串内容提示：诚信服务、满意100，尊敬的×××用户您好，欢迎致电北京2008年奥运合作伙伴×××××客户服务热线，××××推出……计划，请按“3”了解详情……，××查询请按“1”，×××服务办理请按“2”……，人工服务请按“0”……

“当我按0后，电话里连续几遍出现‘正在为您转入人工服务，请稍后’的提示……”邓明鉴说，接着就是“对不起，话务员忙”，然后就反复地播放音乐。拿着电话一直听到音乐结束，对方还是“话务员忙”，最后就自动挂机，通话时间显示5分零2秒。

邓明鉴说，连续拨打五六次这个企业的客户服务热线，始终没接通人工服务，最后反倒是收听了25分钟的广告和业务介绍，还有自己并不喜欢的音乐。

邓明鉴说，提示项目多、转入层次多，是很多单位语音热线电话的通病。如一家知名软件公司的电话语音提示项目达到12个，还有一个单位的语音电话，要达到第七级提示才能办到业务。然而，客户要想转入人工服务是非常难的。“如果是商业服务热线，通话费用又远超市话费的情况下，这样的语音服务无疑是强制消费。”

他建议，如果是公益服务热线包括120、110等，就必须在第一时间让群众获得最需要的帮助，频繁让求助者挂机或让求助者被迫收听冗长烦琐的语音提示、业务介绍、广告等，这种热线会冷百姓的心。

如果是企业客户服务热线，出于对客户的尊重，应更多地使用人工服务。他举例说，东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内外的所有客户服务电话都是人工接听，从不用自动语音系统。