用户手机上网包月业务被强行变更欲起诉运营商

随着手机的迅速普及，手机上网(GPRS)也越来越风行。几年前手机上网还被认为是“高档”消费，现在正迅速变得平民化。而与此相伴的是，手机上网用户与电信运营商的纠纷也日渐增多。河北省任丘市的卢登州先生就经历了这么一场烦恼。

被强行取消的业务

2006年3月，卢登州在中国移动通信集团河北有限公司(下称“河北移动”)任丘分公司的营业厅，办理了手机上网包月业务。“我办理手机上网包月业务时，河北移动承诺，只要客户每月交纳20元的包月费，就可以使用不限流量不限使用地域范围的服务。”卢登州对《中国经济周刊》说。

2007年4月，卢登州突然接到了一条河北移动发来的短信，被告之其使用的20元手机包月业务被取消了。“河北移动对为何取消这项业务没有做出任何解释，更别说如何补偿消费者的问题了。”卢登州对《中国经济周刊》说。

手机上网包月业务被取消后，卢登州来到当初办理业务的河北移动任丘分公司的营业厅询问此事，河北移动的工作人员回答说，不了解此事，让他拨打河北移动的客服电话10086。

卢登州拨通河北移动的客服电话后，被告知这是河北移动根据业务发展做出的决定，其他的事情不清楚。“当初交钱办理业务，热情周到客客气气，让我们消费者感受到了作上帝的感觉。可是现在出问题了，我们消费者成了皮球被踢来踢去。”卢登州对《中国经济周刊》说。

然而今年1月份，卢登州又从一个在河北移动工作的朋友那里了解到，手机上网包月业务已经恢复了，但是其服务内容变为了：每月15元不限制流量，限制使用地域。卢登州为此事到河北移动任丘分公司的营业厅咨询，工作人员让他拨打河北移动的客服电话了解此事。

卢登州拨打河北移动的客服电话得到的答复是：如果是以前办理过20元包月业务的客户才可以办理此项业务，如果在省外使用则收取1分/KB的费用。

“当初用手机上网的人少，河北移动为了吸引客户推出了包月业务，现在用手机上网的人多，他们为了多赚钱，没有和我们消费者协商，说取消就取消了。商家赚钱牟利天经地义，但是也不能这样无视我们消费者的权利吧！”卢登州对《中国经济周刊》说。

记者从河北移动任丘分公司营业厅了解到，河北移动3月份最新推出的手机上网包月业务资费如下——5元：省内30M，全国20M；10元：省内80M，全国60M；15元：200M(只限动感地带品牌客户使用)。

3月10日，记者以消费者的身份咨询了河北移动，得知卢登州手机号的15块钱包月不限流量上网功能已经更改开通，但是客服小姐特别强调，该功能只限于在河北省内部使用，如果在省外使用则收取1分/KB的费用。在询问新用户能不能开通该功能时，客服人员回答说还是可以办理的，但关于具体怎样办理时，客服人员表示，用户必须用本机打过去，才能给与确切答复，并表示，不同的手机能办理的功能是不同的。

卢登州对《中国经济周刊》表示，准备对河北移动提起诉讼索赔，采取法律手段维权。

尴尬的消费者

根据中国互联网络信息中心今年1月份最新公布的《中国互联网发展状况统计》显示，从绝对规模上看，手机接入的网民规模已达到5040万人，比2007年6月增加了610万人。据统计，网民中的24%、手机用户中的12.6%是手机网民，手机上网已经渐成风气。

但是，国内手机上网的资费却降幅不大，上网速度慢、资费贵成了限制中国手机上网发展的两大主要因素。在一项针对手机上网的意见和建议调查中，提高连接速度和降低资费占据了所有意见的前两位。

据记者了解，目前手机上网资费在全国各地差距很大。一位业内人士介绍说，目前手机上网资费的调整空间还是很大的，例如，北京移动就曾经实行过20元包月不限流量，但是几个月后就取消了该功能。“由于运营商的频谱资源有限，价格如果降太低，大家都用手机上网，就会导致资源不够用。”

今年年初，广东移动上调GPRS上网资费曾引起了媒体的广泛关注，100MB的包月费从5元涨至15元，增幅高达200%。而在此之前的2007年8月，广东移动刚刚下调了资费，月套餐最低资费只有5元。业内人士分析，上调资费可能是为了减轻网络负担。

电信业资深观察家项立刚对《中国经济周刊》表示，电信运营商资费调整，目的就是适应市场赚取最大利润，这无可厚非，但是要在合法的范围内，更要尊重消费者的合法权益。

项立刚认为，电信运营商要在追求流量增长和收入增长中找平衡。为了竞争，运营商不惜降低价格，但价格降低后，手机上网用户就会活跃，人数增多，而运营商自身的网络资源有限，承受不起，为了减轻运营压力，又提升价格。但是如此调来调去，最终受害的还是消费者。

有分析师表示，无线互联网资费长期来看呈下降趋势，但运营商也会为了自身利益而有弹性地调整。

曾经数度向移动、网通等电信运营商叫板的公益律师韩甫政认为，河北移动取消手机包月业务涉嫌合同违约，但是如果打官司，可能遭遇举证困难。

“现在，到移动公司开办手机包月业务，消费者需要持本人身份证填写业务开办申请单，这相当于一份合同书。但是移动公司一般不会给消费者合同书的副本。这样一来，消费者一旦遭遇侵权，举证就会有问题。”韩甫政对《中国经济周刊》说。

韩甫政认为，消费者遭遇这种尴尬，是由于通信运营商的垄断地位造成的，要从根本上解决问题还是要打破运营商的垄断地位。

中国消费者协会理事、中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，从合同层面上讲，移动公司应该提前通知消费者该项业务取消，给消费者一个过渡时间，让消费者选择是否继续使用。用便宜的资费吸引消费者订制业务，然后又单方面取消，移动公司的这种行为属于不当得利。从社会责任上讲，移动公司应该以消费者为重，为消费者着想其实也就是为自己公司着想。他希望移动公司能够承担起更多的社会责任，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，确确实实把手机上网资费降下来。

“对于移动公司来说，为消费者谋利，其实也是为自己谋利。”刘俊海说。