透过3.15 理性看待电信维权

历年3.15电信行业都是被消费者“关照”的重点，消费者在这一天扬眉吐气，从业人员在这一天胆战心惊。今年也不外如是，有关部门和运营商临近3月15日即采取各项紧急措施、对消费者许以种种承诺。同时从媒体反应以及网上评论来看，对电信维权现状正面评价的有之，但更多的还是批评与质疑。

这不得不让人产生疑问，正常么？维权的目的是保护消费者合法权益不受侵害，是一项长期的复杂的工作，而不仅仅是某一特定时间的“面子工程”或消费者单方面的抱怨与发泄。在肯定电信维权必要性的同时，笔者也在此提倡对维权进行理性思考。

资费5年下降53%，应肯定运营商贡献

纵观今年各大媒体、网站的3.15维权调查与评论，电信服务又一次沦为消费者攻击的目标，在“消费者最不满意”或“问题最多”中总是位列前三。

客观地评价一句，经过近年来的电信改革与电信企业本身服务体系的完善，运营商和相关企业在承担社会责任方面发挥了积极的作用，有很多问题得到了解决或极大改善，其中就包括通话质量、电信资费、套餐治理、霸王条款、增值服务等。

以电信资费来说，由于法律的缺失与政策方面的原因，并非运营商说了算。但由于竞争的需要，运营商还是在或直接或变相地降低话费，包括通过推出套餐的形式来免月租免接听费。而老百姓最关注的手机漫游费新标准在开始执行后，也将从1.5元/分钟大幅下降到0.6元/分钟。

电信业专家曾剑秋教授曾在接受C114采访时指出，从2000年到现在我国电信资费每年都下降10%以上，低端用户从每月电信资费超过100元到2007年的50元，每单位（分钟）的通信资费2001年是0.72元而2007年是0.22元，消费者真正享受到电信资费下降带来的好处。另有分析人士称房价在涨、食品日用品价格都在涨，电信资费却在5年里下降了下降53%，这对于抑制物价上涨过快，维护社会稳定作出了巨大贡献。

再来看曾占电信投诉半壁江山的增值服务，在信产部与运营商的共同努力下已取得了突破性进展。信产部公布的2007年治理SP收费行为的有关数据中显示：2007年共处理违规SP企业1413家次，有24家SP企业被处以停业整顿的惩罚，所受理的电信用户申诉中，涉及SP收费方面的比上年下降了14.5%。

当然电信维权之路还很漫长，还有很多的工作要做，并且在这一过程中不断会有新的电信服务问题出现。但我们必须看到运营商是确确实实在解决问题的：每年都会制定一系列的服务规范、成立针对电信服务问题的调研治理专项、根据自身特点开展各项让利活动。这本身已经体现了运营商对待消费者电信维权的诚意。

运营商应担负的责任：学会对消费者“说”

运营商是否真如消费者普遍认为的那样盛气凌人、缺乏服务意识？答案显然是否定的。事实上运营商经过这些年的市场化运作，已非常重视用户体验与用户感受。3.15前夕，笔者专程打电话至移动客服测试，就某项业务进行人工服务查询，其间也故意作了些刁难，但客服人员始终很有耐心地予以解答。相反在3.15期间，也有网友反应在遭遇的电信服务投诉中常有不文明用语，而投诉的问题中也有不少原因并不出在运营商这里。

其实任何行业都会存在一些问题，为什么电信服务问题会显得如此突出？为什么消费者会对运营商产生抵触情绪？

据笔者分析，主要有两方面原因：一方面电信行业与老百姓生活息息相关，要打电话、要上网，都不可避免地接触到运营商；另一方面普通消费者对于电信行业往往又是缺乏了解的，他们不可能像业内人士从市场环境、网络结构、技术支撑、运维成本方面对电信服务问题进行理性思考，一出现问题则主观认定是运营商不对。就好比一听说漫游费新标准延期实施，就以为是移动运营商推委，而不知道他们也需要时间来改造计费系统。

而电信行业本身的“自我封闭”，也在一定程度拉开了与消费者之间的距离。有电信企业人士笑称做这行的都太老实，长期以来业内存在一个怪现象：干得多、说得少。就连“村村通”这样浩大、利民的工程，也只是做完了一个阶段交代一组数据了事。

今年的3.15主题是“消费与责任”。那么运营商作为电信产业链上最贴近用户的一端，在承担维护消费者合法权益责任的同时，也应当担负起教育用户、引导消费者理性维权的责任。笔者在此给运营商支几招：

比如在营业网点摆放小册子、在网上营业厅增设电信服务讲座，以问答的形式对消费者可能遇到的电信服务问题进行解答与说明。其重点在于要让消费者了解哪些问题是运营商可以解决的，哪些问题不归运营商管，还有哪些问题有待相关政策出台。

再比如定制新业务时邀请消费者代表参与到定制过程中来，让消费者体验新业务、了解业务支撑系统，并就业务改进与定价提供建议与意见。这样既能让消费者切实感受到运营商对自己的重视，又能为运营商制定新业务市场模式、营销策略提供第一手资料。

此外也必须加强媒体的合作，利用媒体在消费者中拥有公信度的优势与信息传播优势，打破被动等待消费者反应问题的局面，主动去说“说”。在此笔者建议运营商建立专门的电信服务信息公布渠道，面向媒体定期公布在该领域获得的成绩、面临的困难、以及下一步电信维权工作的大致时间表。同时也建议媒体对运营商在保护消费者合法权益中所作的贡献、以及电信企业本身的权益又如何来维护，给予更多关注。