信产部：网间通话明显好转 今年重点保障奥运

根据中国消费者协会日前公布的调查数据，2007年电信用户投诉量继续下降，用户满意度从2006年的77.9分上升到78.1分。在引发消费者投诉的诸多因素中，垃圾短信和消费陷阱仍然是投诉的热点。

在信产部提出重点保障奥运通信质量的同时，广东本地运营商也结合今年“3·15”的主题，提出了颇为相似的服务承诺：治理垃圾短信、通过改善服务环境和提升服务质量去赢取市场的信任。

网间通话质量明显好转

去年10月至今年2月，信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展了2007年度电信服务质量用户满意度调查测评活动。结果显示，2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分。其中固定电话用户满意度指数为78.1分，比2006年下降1.8分；移动电话用户满意度指数为78.2分，比2006年提高1.9分；互联网接入用户满意度指数为68.8分，比2006年提高1.4分。

在几大基础电信运营商中，中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度指数分别为77.9分、78.4分和77.8分；中国移动的移动电话综合满意度指数为78.5分，中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度指数分别为76.8分和77.3分；中国电信宽带和中国网通宽带的综合满意度指数分别为67.8分和70.4分。

中国联通G网用户满意度指数由2006年75.2分上升到77.3分，中国电信宽带用户满意度指数由2006年的65.7分上升到67.8分，分别提高了2.1分；中国移动用户综合满意度指数由2006年的76.7分上升到78.5分，提高了1.8分。

去年第四季度，在电信用户申诉率整体继续下降的大背景下，网间通信质量方面的申诉较第三季度下降了33.1%。信产部相关人士表示，网间通信质量投诉在下降数据中“最值得欣慰，这表明各家运营商更加注重营造和谐的电信竞争环境和消费环境，并做出了实际的努力”。

用户最不满收费不明

尽管电信服务满意度整体略有提升，但用户对电信服务质量和收费项目仍存在一定的抱怨。

用户对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。根据广东通信管理局在1月底发布的统计信息，去年广东省12300服务中心受理的用户申诉比上年下降了27%。其中资费争议类投诉仍是用户投诉的主要热点，占申诉总数的65%。套餐计算复杂且宣传不透明、不良短信息不请自来也是消费者投诉的热点。

今年重点保障奥运服务

根据信产部的部署，2008年工作重点是为奥运会提供优质稳定的通信服务，并在农村信息化和照顾弱势群体方面作出倾斜。

信产部要求，今年上半年各通信企业要对奥运涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等进行全面的规范性测试和检查，同时要重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。

另一个重点则在农村通信服务方面。信产部相关人士介绍说，今年的农村通信服务工作将有几个新亮点：其一，将新启动“村邮工程”；其二，将制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策；其三，在城市地区电信消费环境、互联网环境已得到大大改善的基础上，有关部委将把目光投到新兴的农村市场上来，加强农村网络和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。

此外，信产部还要求各地运营商从无障碍通信设施建设、终端设计、资费套餐、服务方式等方面着手，满足残疾人对通信服务的特殊要求。

广东运营商提出服务承诺

在不久前召开的2008年通信服务年会上，结合今年的“3·15”主题“消费与责任”，电信、网通、移动、联通、铁通和卫通六大基础运营企业共同承诺：从维护消费者合法权益和提升服务水平、促进行业健康发展、社会普遍关注的环境保护以及消除数字鸿沟等四个方面着手，提升电信服务质量。

除了集团的统一要求，广东运营商也结合本地实际情况，对今年的通信服务工作作出了细致的部署。

广东移动根据中国移动集团的统一部署，对2007年度的“诚信服务，满意100”升级为“金牌服务，满意100”，承诺在消除垃圾短信骚扰，净化市场环境、为客户提供最专业的省钱分析服务，让客户更省钱的“省钱秘笈”、开通电子充值渠道等方面作出努力。

广东联通表示，“消费请客户放心，服务让社会满意”是联通公司在2008奥运年服务活动的主题和宗旨，今年的工作重点将落在治理垃圾短信、开通网上营业厅和提供明细的消费说明和账单等十项业务。

广东电信表示，宽带业务仍然是今年的发展重点，将“不断推陈出新，为用户提供新的业务种类，带来新的体验”。