中国联络中心产业年增长19% 居亚洲首位

C114消息 C114记者日前获悉，中国联络中心行业年增长19%，位居亚太地区之首。这已引起众多关注中国该产业发展的国际商业团体的注意。

联络中心在企业营销中的地位日益受到中国市场的重视。据callcentres.net今天发布的《2008年度亚洲联络中心产业基准报告》显示，2007年到2008年，中国联络中心的席位规模增长强劲，达285600个席位，增长率为19%。目前每个联络中心的平均席位为147，预计到2009年，这一数字将上升到166。

亚洲的联络中心产业相对处于发展阶段，整个地区联络中心的席位数增长约15%，这一结果没有达到业内人士2007年所预期的23%。

据统计在中国市场上，有56%的联络中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过联络中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。这显示相比亚洲其他国家，中国企业对联络中心渠道的依赖程度相对较小。亚洲其他国家经由联络中心交互的比例分别为：印度92%、马来西亚83%、菲律宾82%、新加坡79%、以及泰国84%。

而在提升联络中心收益方面，中国9%的销售转换率也稍逊于印度（56%）、菲律宾（56%）、新加坡（30%）、马来西亚（25%）等亚洲其他国家。但根据第三方调查，中国联络中心中有79%被评为理论中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的联络中心市场保持一致。

同时也有专业人士指出指出，中国联络中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术，并且着力于服务质量，而非生产力。

callcentres.net总裁Dr.Catriona Wallace、Geneysys亚太区高级副总裁Micheal McBrien、Autonomy etalk亚太区总监Don Lee