资费投诉令美国运营商头痛

导语：《商业周刊》网站今天发表分析文章称，十多年来，美国运营商因资费不公平及通话质量问题备受用户诟病。随着短信、手机游戏、社交网络、上网等新一代数据服务的出现，用户的投诉也蜂拥而至。

过去几个月，已有用户对AT&T、Verizon无线、Sprint、T-Mobile等电信巨头，及许多规模更小的移动运营商提起了集体诉讼，罪名从漫游费过高到垃圾短信，可谓形形色色。4月的一份诉讼文件称，一名成年男子看到一名14岁女孩通过手机发布的个人信息，随即与后者联络并借机实施了性侵犯。原告要求涉案运营商Verizon无线向受害女孩提供赔偿。另一起诉讼则要求Verizon无线和第三方内容提供商对用户通过手机进行非法赌博承担责任。

定价混乱

这些看似互不相干的诉讼案都有一个共同点——反映了用户对诸多服务的不满，尤其是对移动通信产业至关重要、基于互联网的新服务。尽管与其他国家相比，短信、无线音乐和视频等数据服务在美国起步较晚，但已经开始进入主流应用。第一季度，AT&T的移动通信收入中有21.5%来自数据服务，同比增长16%。据美国无线通信协会(CTIA)统计，2007年美国无线数据服务(包括手机内容及上网)的整体收入增长53%，达230亿美元。不过，在服务普及的同时，问题也接踵而至。

加州律师达米安·费尔南德斯(Damian Fernandez)在报纸上读到，很多美国用户对在海外使用iPhone手机产生高达数百美元的漫游费愤怒不已，他一腔热情地推出了“appleiphonelawsuit.com”网站，短短几天内，就收到了数以百计的投诉信息。这位原本从事商业合同纠纷案件的律师突然发现了自己的使命：“我至今对用户当时的愤怒和痛苦记忆犹新。”

费尔南德斯代表五名iPhone用户集体起诉苹果公司及iPhone在美国的合作方AT&T，列出的罪状包括高额漫游费及使用手机等等。苹果和AT&T至今尚未对此诉讼做出回应。

据美国联邦通讯委员会统计，2007年第一季度，美国手机服务投诉量增加了14%，达5242件，而关于资费的投诉高居第一，“数据套餐让用户感到迷惑，不知道这些套餐包括什么不包括什么。”无线内容供应商Handango的CEO比尔·斯通(Bill Stone)说，“用户根本不了解套餐细则。”

消费者保护组织称，随着大量新服务的出现，资费也变得更为混乱。消费者保护组织UCAN的律师阿特·内尔(Art Neill)称：“诉讼伴随着技术的发展而出现。”该组织已就Sprint对宽带数据卡用户额外收费的行为提起了诉讼。“两年前，大家才开始使用手机铃声。”内尔说，“现在服务已经扩展到音频和视频等流媒体。(随着这些服务的增加)，诉讼的范围也在扩大。”在针对运营商的集体诉讼中，有的仅仅要求返还多收的15美分，有些则提出了高达数百万美元的赔偿要求。

市场饱和

大多数运营商在用户合同中明确禁止用户展开集体诉讼，要求通过仲裁解决纠纷。AT&T发言人马克·西格尔(Mark Siegel)就此表示：“我们的资费并非含糊不清，条款和条件都写得非常、非常清楚。”

对于日趋饱和的移动通信行业来说，可能引发巨额赔偿的诉讼无异于雪上加霜。由于83%的美国人已经拥有手机，运营商面临着留住用户的严峻挑战。Bernstein Research报告称，第一季度，美国移动通信业的新增用户数比去年同期减少了23%，预计到2010年，市场饱和度将达到89%的峰值。

为了提高收入，运营商只能牺牲利润，低廉资费争抢用户。“争取一个用户的成本为400美元。”咨询公司TNMG的CEO理查·内斯博拉(Rich Nespola)说，“你会为了多收那20美元，得罪甚至失去一个用户吗？”

有分析师称，用户对无线数据套餐和资费的不满在升温，可能导致运营商的客服电话被打爆，推动成本攀升。

普及教育

德国电信美国分公司T-Mobile是修改短信政策的运营商之一。最近有几起案件，包括5月份约瑟夫·卡洛威(Joseph Calloway)在西雅图提起的诉讼，均指控T-Mobile强制用户为他们不愿收到的短信支付15美分。“T-Mobile计划在夏天推出一项服务，帮助用户阻止他们不愿收到的短信，其功能胜过现有服务。”T-Mobile发言人皮特·都伯(Peter Dobrow)称，“现在公布这项服务的细节还为时过早。”

为了避免价格混乱，运营商还可能展开广泛的用户教育活动。“现在的市场三、四年前根本不存在。”手机账单服务提供商OpenMarket的总经理史蒂夫·什沃斯(Steve Shivers)说。