全业务运营承受压力 宽带服务外包加速推进

明确考核指标确定关键环节

各分公司要树立客户为先的服务理念，满足客户需求，优化原装移机作业流程。按新装移修机作业流程，可以在分局综维部下设立集中预约班，负责全分局装移修机工作的集中预约、集中回访工作。其人员配置可利用维护班原有支撑人员、测量室人员，合理调配组成，考虑今后维护外包，人员尽量以正式工为主。人员数量设置按人均每天完成工单数量测算（装移机预约量+装移机回访量+故障修复回访量），设备配置主要有电脑、报竣电话、语音录音系统等。

在前期准备环节对工单严格把关，使所有派给社区经理的工单都可以立即施工，即“成品工单”，为减少社区经理无效工作时间提供最基本的保证。主要措施包括：减少控制点及不可控因素，减少无效劳动，保证配线、配端口的准确性，及时修正异常工单。

对工单实施集中调度，集中实时回访，做到“集中预约、集中回访、两级派单”，并据此确立装移机四大关键控制点：集中预约派单，按时服务，及时报竣回告和100%回访。故障查修流程关键控制点主要包括故障查修时限、及时报竣回告和100%回访。

完善外包商管理模式

在实行外包时应根据实际情况合理调整电信员工的岗位或区域分布，使外包公司人员与电信管理人员之间的界面划分清晰，以便考核管理，不断提高外包业务管理队伍的能力。

省公司定期公布入围的外包公司名单，未入围的公司不得在省内从事维护外包业务。具体准入原则如下，第一，外包公司应具备通信行业施工资质；第二，外包公司从业人员，均要通过运营商的上岗认证；第三，具有所需的车辆和维护工具；第四，外包公司从业人员在从事电信业务服务时必须根据运营商要求统一着装，代表运营商对用户进行服务。

坚持公正、公开、公平的原则选择外包商，按照法定或公司规定的方式进行。对外包商的评估主要包括人事管理、财务状况、资质条件、业务能力、价格水平、信誉度等内容。选择实业等关联人士作为外包商，对其中涉及到关联交易的，应符合关联交易的相关管理规定和管理流程，注意评估是否存在新增关联交易类型的可能。如发生影响关联交易预算的，及时办理关联交易预算的变更调整。

分公司在省公司公布的入围名单中选择外包公司，并报省公司备案。外包公司的最终确定必须实行招投标制度，至少引入３家或以上的外包公司进行招投标确定中标公司，并与中标公司签订维护外包合同。

在省级公司层面建立外包商动态管理制度，对外包商进行定期考核和评估，考核评估结果作为外包酬金的发放和是否续约的主要依据。根据外包商工作成果，对外包商实行分等分级管理。

市分公司应对区域内的外包公司进行日常管理，并向关键岗位派驻外包管理人员。应对外包生产作业的全过程采用流程化管理，制定质量管理、服务管理、考核管理、工单管理、材料管理、作业计划、定期评估等一系列外包标准化管理制度，加强对外包服务质量的跟踪、评估、回访、监督、考核，协助外包公司对新进人员进行必要的技能培训，外包装维人员全部实行上岗认证，督促外包公司做好安全生产工作，与外包公司共同做好绩效管理工作。

对外包公司实行建档管理，全方位、同角度地评估各外包公司在维护外包期间维护质量变化情况。对维护水平低、外包区域维护质量下降的外包公司应予及时退出。

提升风险管控

在宽带装维服务外包实施过程中，需要建立完善的风险管控体系来强化对外包商的责任管理。通过清晰的外包业务合同来明确外包双方权利和义务，重点加强对外包工作的运营监督和质量管控，避免由于外包给自身的经营活动带来质量风险、法律风险、成本风险和竞争风险。

业务外包合同应符合法律要求，并尽可能周密完备、清晰详细。要强化对外包商的责任管理，如有必要需约定：业务转包或分包的限制条款，外包商不得同时代理其他电信运营商同类业务的禁止条款，业务外包关系终止后的业务处理与用户安置等后续事项，以及在外包商违反前述责任的情况下，其应当承担的违约责任（包括责任承担的方式、数额等）等。必要时要求外包商提供适当的担保，包括支付一定数额的保证金等。

加强保密信息的管理。在业务外包合同或者另行签署的保密协议中明确规定外包商的保密义务和保密责任，要求外包商向外包从业人员提示保密信息的保密性和应承担的义务，并保证上述人员遵守保密条款或保密协议的规定。要采取切实措施，加强对保密信息的管理、使用、保管和传输。