程京生：电信运营商应加强对客服人员培训力度

2009年，是中国真正意义上的3G元年。中国电信、中国移动等3家电信运营商都不仅加大了网络基础建设，更加大了定制业务与手机厂商的合作力度，以适应未来3G市场的需求和变化。为此，手机厂商在生产手机时均按照电信运营商的要求内置了一些软件或程序，以方便客户的使用。比如快速接入网络和访问某个网站等菜单的设置，受到了不少客户的欢迎。

笔者使用的是一款(酷派D18)CDMA手机，也时常用手机上网浏览获得各种信息。最近，登陆互联星空网站后，竟发现还有“彩e邮箱”的提示路径，让人感到非常不解。“彩e邮箱”那是原中国联通运营CDMA时的产物。中国电信接收原中国联通CDMA网和运营已有不少时日，可互联星空网站上为何还有之前的菜单呢，实在不应该。客户不直接登陆互联星空网站收发电子邮件行不行?行。但需要对手机进行简单设置，可设置不见得每个人都会啊。日前，笔者来到北京电信牡丹园营业厅，告之来意，掏出酷派手机请客户服务人员帮助设置一下189手机邮箱，结果她们也不会，令人很失望。

客户在使用手机过程中难免会遇到这样那样的问题，一线营业厅客户服务人员(包括地面营业厅和客户呼叫热线10000)有义务和责任帮助客户解决问题，这是理所当然的事。但客户服务人员不能说不会。要想让客户服务人员不说“不”字，电信运营商就得对其进行相关知识的系统培训，除了岗位课程培训之外，更重要的是对电信业务以及涉及到的电信产品的基本知识都要进行学习，了解不同产品的性能、使用技巧，包括不同品牌的手机操作界面特征和方法，只有全面掌握电信业务和知识，才能进一步提高服务水平和能力，切实解决客户提出的种种问题，进而满足客户的需要。

笔者认为，作为全业务电信运营商的中国电信要把对一线客户服务人员的培训放到重要议事日程上来，给予特别的关注，让一线客户服务人员拥有过硬的业务和知识来服务于广大客户，并通过她们的热心服务、精心服务，诚信服务让客户们了解和认识转型中的中国电信。