Avaya助日本领先服务供应商高效管理850个居家客服代表

日本大型ISPNTT Com CHEO公司采用Avaya解决方案，高效管理850个在家工作的客服代表，显著提高了客户服务效率。NTT Com CHEO是一家IT外包公司，其联络中心最近采用了Avaya的IP语音通信解决方案。Avaya Aura通信管理器可统一管理在联络中心以及居家的客服人员，并以最佳方式部署客服代表资源。该公司高峰期的客服电话接听率已经提高了10%。

另外，Avaya解决方案还可帮助在家办公的客服代表向联络中心转移（转接）电话。这不仅改善了客户服务，还有助于减轻在家工作客服代表的“孤立感”，从而建立更舒适的工作环境。

NTTComCHEO在日本有3个联络中心，分别位于札幌、仙台和福冈，其850名在家工作的客服代表主要为ISP支持中心服务。为了确保客户个人信息安全，在家工作客服代表的支持范围仅限于一般性查询，这类查询不需要了解客户的个人信息就能给与回答和服务。确实需要个人信息才能答复的查询则由在联络中心工作的客服代表处理。

以前，在家办公的客服代表遇到超出职责范围因而无法解答的查询时，不得不要求客户先挂机、而后再重新拨入联络中心。NTTComCHEO为此寻求一种新的解决方案，以改善这一流程，并提供更好的客户体验。新系统还要保持高水平的话音质量，并且保证话音质量不会受到客服代表在家办公时的通信环境的影响。因此，要求新系统能够利用普通的用户线实现更高质量的服务，而且无需改变在家办公客服代表的PC和语音通信环境。

为满足这些要求，NTTComCHEO转向了统一管理，利用AvayaAura通信管理器向在联络中心和在家工作的客服代表统一分配呼入的电话。另外，利用Avaya通信管理器独特的远程办公模式，在家工作的客服代表还能通过桌面电话登录联络中心系统。这就可以简化在联络中心和在家工作的客服代表资源的配置，更准确地部署客服代表资源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技术开发了一个系统平台，以将在家办公客服代表的电话转接到客服联络中心。

新系统安装以后，ISP支持中心高峰时段的客服电话接听率提高了10%。另外，在家工作的客服代表还可以将超出支持范围而无法回答的查询电话转接到联络中心，而不必要求客户挂机后再拨联络中心，这大大地提高了客户服务质量。此外，这个集成式系统还简化了运营管理，减少了在家工作客服代表的空闲时间，从而确保在家工作的客服代表有更高的积极性，并减轻他们的孤立感。

在日本联络中心的大部分工作人员是女性。出于防备流行病爆发的考虑，再加上女性工作人口的下降，人们对在家工作的需求日益增加。在家工作的优点包括：高效率利用客服代表资源；更好地平衡工作和生活，提高员工忠诚度。