微利时代 三大运营商服务含金量都非24K

当电信业务发展到今天，“饱和”、“微利”已经成为非常普遍的现象，此时，口碑等于品牌，口碑等于竞争力，口碑等于市场。

哪家运营商最让消费者满意？哪些服务举措最受消费者欢迎？要得到消费者信任，通信企业要完成怎样的蜕变？

在3G时代，“口碑营销”早就不只是一个概念，口碑等于品牌，口碑等于竞争力，口碑等于市场，与所有的企业一样，通信运营商也在寻找这一价值连城的“金口碑”。

三运营商都非“24K”

2009年10月至2010年1月期间，工业和信息化部与中国消费者协会联手，根据相关制度及测评模型，对中电信、中移动、中联通的固定电话业务、移动电话业务及互联网宽带接入业务等8个项目的用户满意度进行了测评。测评采用概率抽样方式在电信用户中选取9万多个被访问对象，并对其进行电话访问，对当前的通信服务质量有了一个整体的结论。

统计结果显示，总体而言，全国电信服务用户满意度仍处于较高水平：2009年度全国电话用户满意度为78.3分，较上一年增长0.1分，其中移动电话用户满意度为78.4分，较上一年增长0.2分，固定电话用户满意度为78.0分，较上一年下降0.2分。2009年度全国宽带用户满意度为69.3分。

据了解，电话用户反映的问题较多集中在资费和收费方面，而宽带用户反映的问题主要集中在网络质量方面。而业界更关心不同运营商和业务之间的对比：中电信固定电话用户满意度为77.0分，中移动固定电话用户满意度76.8分，中联通固定电口碑最好，用户满意度80.1分。而在移动电话方面，中电信移动电话用户满意度75.2分，中移动移动电话用户满意度78.8分，中联通移动电话用户满意度77.8分，中移动1分优势领先。另外，在宽带方面，中电信宽带用户满意度69.8分，中联通宽带用户满意度68.5分，中电信在宽带方面是赢家。

由此可见，三大运营商各自有自己的“金口碑”，也存在自身的短板。

“金口碑”就是竞争力

我们需要弘扬那些拥有“金口碑”的运营企业。

为了达到这一目的，记者从过去一年的80多家“运营先锋榜”上榜企业中遴选出能够成为“服务先锋”的地方运营商，并采访上海等十余地通信管理局、消费者协会，取得第一手资料，评选出2010年度十家“电信服务金口碑”地方运营商。

他们不但是通信服务的“金口碑”，也将提供来自新时期最前沿的通信企业发展样本。

来自地方的创新

在有关部门进行调查、统计的同时记者通过采访、问卷、网络投票等方式，针对各地方通信企业的服务情况做了一些调查。我们发现，许多地方运营商在2009年的通信服务情况可圈可点。

比如广东移动，无论是此前首创的“满意100”、“感恩广东”，还是近年来深入开展的“红段子”、“四个一万”扶贫助学等活动，都在全国并引起效仿。可以说，广东移动以地方运营商的身份，起到了通信服务“领头雁”作用。还有四川移动，2009年与北川团县委开展了“结对共建”。还有上海电信。去年，上海电信率先成立了客服质监部。针对“营业厅等候时间长”和“业务受理时间长”这两个意见比较集中的问题，推进了“2+3”服务项目，通过设立“服务顾问”和“流动服务车”的方式，实现“2分钟完成与用户沟通，3分钟完成系统操作”，也领一时风气之先。

还有湖北荆州联通，还有黑龙江电信，还有广东联通……众多地方运营商在共建共享、应急保障、农村普遍服务、信息化促进工业化发展等各个方面体现着通信服务的价值。这不仅仅意味着好的通信服务，还意味着通信企业能承担更为宏大的责任，即首先是社会的企业，然后是用户的企业，而这两大职能也为企业自身的业务发展开辟了新的天地。

实际上，当电信业务发展到今天，“饱和”、“微利”已经成为非常普遍的现象，许多地方运营商已经意识到，唯有重新回归“服务”这一通信业的根本职能，提升自身服务水平、创新服务方式，更多地服务于社会生活，才能找到新的消费热点，得到未来的发展空间。