中国电信：客户需求是动力 服务之路无止境

“新年拨打10000号，我听到了简短而真诚的新年祝福，马上就是直接的服务项目，以前的业务宣传消失了。”家住浙江义乌后宅街道的吴先生对此很满意。

作为中国电信的老客户，吴先生见证了中国电信服务质量的每一点进步。事实上，中国电信服务质量的改进，与这家企业高度重视客户意见和客户需求是分不开的。在3·15前夕，记者就此进行了采访。

2009年3月中旬，中国电信聘请社会第三方机构开展客户服务调查，面向全国各行业、各省份和140个地市的2.6万名客户征求意见。综合收集上来的客户建议，中国电信认真分析客户服务中存在的问题和不足，进行了深入彻底的服务整改。

截至2009年底，中国电信单业务办理时间基本实现“临柜5分钟”，社会网点数量同比翻了两番，电子渠道重点业务受理率超过20%。

中国电信总经理王晓初说：“在中国电信企业使命中，客户是第一位的。中国电信存在、发展与壮大的意义就在于更好地为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。今年，我们还成立了客户服务部，建立面向客户服务的快速反应机制，以切实维护消费者的合法权益。”

资费高一直是消费者对电信企业抱怨最多的问题。中国电信客户服务部总监张明天表示，为降低资费，让消费者明明白白消费，中国电信一方面不断优化流程，降低运营成本，缩减自身开支，另一方面优化资费结构，减少套餐种类，提供清晰易懂的话费账单。

2009年10月1日，中国电信率先破冰国内漫游资费，实施部分客户国内漫游接听免费；11月1日，中国电信大幅调降台湾、澳门地区CDMA漫游业务资费，出访上述两个地区的客户漫游话费低至每分钟0.5元，拨回大陆地区只需每分钟1元钱，最高降幅超过83%，平均资费降幅超过65%。

作为我国移动通信领域的后来者，中国电信对移动业务的发展尤为重视，重点关注网络质量改善和渠道网点建设。2009年，中国电信建成国内商用最早的3G网络，目前网络已覆盖全国县以上城市和主要乡镇，渠道网点达51.4万个。

据张明天介绍，结合不同客户对移动业务的使用需求，2009年中国电信制订了由时限类、功能类和回馈类构成的全业务客户服务标准。现在中国电信移动业务全国整体达标率达97.4%。

“实行全业务运营后，我们集中解决语音、短信、国际漫游等基础业务的突出短板问题，投诉率大幅下降。”张明天说。