WIFI技术 助力机上零售市场成长

如今，经营一家大型的国际航空公司，额外收入的开发和管理已经成为一个全新并且复杂的挑战。对于航空公司而言，机上销售产品和服务已经不再是新鲜的体验，食物和饮料出售给乘客已有十余载。现在，类似于提供耳机和毛毯也是创收的一个途径。但是，在大多数的情况下，这些产品只会被机上乘客进行一次消费或体验，缺乏升级的潜力。

WIFI技术如何才能帮助航空公司增加额外收入?首先，航空公司要认识到WIFI并不是传统意义上的产品，需按照每个接口成本，进行销售，它是一种新技术，通过这种新技术，用做增强与客户关系的催化剂，且这种技术存在巨大的潜在收益。

在其最基础的应用里，机上WIFI网络服务旨在通过互联网，提供飞行期间的商务旅客与地面办公室进行联系以及提供休闲旅客浏览网页的服务，并以此盈利。在没有对这项技术的真正潜在收益产生更多战略性期望时，一些航空公司已经开始将WIFI作为一项新的服务产品，提供给乘客，增加其收益。

一个拥有250架飞机的航空公司需要投资高达6600万美元，才能将其飞机进行改造。假使，每年的乘客数量高达1000万人次，且占用无线网络连接率达10%，运营商需要花费6年以上的时间，才能回收初始投资，且这个投资回报率不包括提供WIFI服务时，所需对地面与空中通信的基础设施投资部分。

而且，无限制的WIFI接口也会带来新的风险，乘客可能因为在公共场所浏览到不恰当的内容，而对航空公司进行投诉，甚至在一些国家，航空公司会遭遇诉讼官司的威胁。同时，WIFI技术也增加了一个新的安全隐患，一些不法乘客可能通过开放的WIFI渠道，密谋恐怖袭击，威胁到航班或者其他乘客的安全。

然而，最大的风险是考验航空公司在除了机票以外的盈利能力。面对竞争对手和其他营销商，无限制的WIFI接口为他们打开了机舱内的这一个新渠道，使他们能快速接近乘客，并通过此渠道来促销和销售产品及服务，且不与航空公司分享利润。此外，此前WIFI的应用非常个人化、娱乐化，大多以电子邮件，新闻以及信息为主，而非商业应用。也就是说，WIFI仅仅是让重要乘客将时间花费在简单的个人应用上，但是并没有让他们转化为消费者。

利用WIFI的力量

利用WIFI技术可以衍生出多个分支产品，并且每个都能产生可循环利润，从而助长零售业务。根据Colloquy loyalty marketing调查研究显示，旅游者愿意购买一些额外产品，比如购买保险(38%)，酒店预订(23%)，度假旅游套票(17%)，目的地旅游景点门票(12%)以及汽车租赁(6%)。佳售乐认为，如果航空公司能够认真考虑自身的选择以及真正的竞争优势，并抵制住提供无限制的WIFI的冲动，WIFI技术对航空公司而言，存在着巨大的潜在收益。

例如，飞行期间，航空公司可以通过实时连接，对实时信用卡进行授权。WIFI能够让运营商在飞行期间提供前所未有的高价值商品和服务，乘客在机上进行购买，在飞机落地后对购买的产品和服务进行兑现。

航空公司可以将WIFI更好更佳的使用，根据旅客的对信息、服务以及娱乐的需求，提供定制化的客户体验。此体验是只能在可控的机上环境施行，此外，使用WIFI技术能方便机上“货物”销售。

按照零售商的说法，一个不受限制的机上WIFI环境其功能就类似于用砖和水泥搭建一个店面，但是这个店面周围和后面都没有墙。如此一个店面是没有办法将竞争对手阻挡在外，也不能提供一个可控的客户体验。就好比一个目标店面，拥有沃尔玛那么多的商品种类，之后销售给目标客户，类似的情况是航空公司要极力避免的。如果航空公司不很好的控制WIFI，并利用它作为自己品牌化收益的驱动力，航空公司会白白葬送这一有利“商店”。

WIFI技术和机上商店

未来的机舱内，在其中心位置会设立一个机上商店，它会是除了机票收入之外最主要的盈利方式，并将乘客转变为主动的消费者。机上商店对旅客来说是合宜的，有价值且有意义的，而产品库存是航空公司持续实现销售增长的途径，通过此来加深航空公司与顾客的关系。

每一家航空公司都需要建立、运营和控制他们的机上商店，以此来获得除机票收入以外的利润。

l 应合理控制机上商店为其战略重点服务

l 机上商店的设计为旅客提供独特的体验

l 机上商店应该销售客户认为有价值的产品和服务

l 机上商店应该根据客户到达的目的地，对产品和服务进行定制

l 机上商店应该建立前所未有的品牌关系

l 机上品牌体验的实施应该被延伸到整个旅行飞行之前和飞机降落之后

l 通过对其认知度的推广，以此来建立航空公司的品牌。

此举动对建立起客户的忠诚度和价值，加深与客户的关系，起到至关重要的作用。然而，航空公司需要完全控制机上商店，才能实现这一目标。

WIFI技术应该被看作是技术骨干，允许在商店内提供信息和娱乐服务，这个商店实际上就在机上一个可控WIFI技术覆盖的范围内，但是不在货架上。所有的产品的信息和购买数据，都会被定制在一个人性化的系统框架内，为客户提供更好的体验与感受。

· 当启动网络入口时，机上商店能提供打包的服务和内容，实时获取地面服务。

· 在没有启动WIFI功能的飞机里，脱机状态下，机上商店仍然存在，它通过使用现代处理功能为乘客服务，并提供预先存储物品以满足旅行者的需求。

机上商店需要从消费者的角度考虑，按照消费者的需求包装自己，以便提供更好的、更有价值的产品和服务。经过时间的推移，机上商店通过数据分析得出消费者需求并建立客户体验，最终获得成功。此外，航空公司会控制为客户提供的产品及服务的种类，提供对客户来说最有价值的产品及服务，以获得额外利益以及由网络带来的新利润。

观点清晰

佳售乐建议在机舱内安装飞行中可使用的无线网络，并将其安装在“有围墙的花园”内。这种方式给品牌化的机上服务市场带来便利，并且航空公司可以控制它的运营、服务体验和建立及维护其与消费者的关系。通过整合现有的机上零售技术，确保航空公司通过实时连接，从离线或在线的与旅行相关的活动中获取利益。[!--empirenews.page--]

机上竞争已经在这个令人激动的新领域展开，航空公司都在寻找能够获得最大投资回报的方法。佳售乐相信，航空公司对WIFI带来的种种机会的肯定，以及做出使用WIFI技术的决定，会在不久的将来使各家航空公司拉开显著的差距。因为，乘客的真正价值在于将其视为被俘消费者，而这一点将开始真正定义旅游市场。