程京生：愿联通服务能上一个新台阶

2月11日，媒体报道了北京石先生遭遇的怪事。他把用了一年的不限时包月宽带换成了每月40小时的套餐，新业务从2月1日起正式生效。4日凌晨3时左右，石先生家因欠费被切断了网络，欠费金额为296元。即使每天24小时、连续4天持续上网，也不过花掉288元，何况还有40小时的套餐含量。

对此，中国联通客服给出了一个解释：“客户在2月份生效新业务时，需要在1月最后一天上网结束时，断开网络。如果没有这么做，网络保持连接直到2月份，那么这将作为一整段时间进行计算，并且按照2月份的业务内容，计入2月份的资费。”还说“首先是该用户将原本的不限时包月业务改成了限时的，其次是用户忘记了关掉路由器，导致系统一直默认其在上网。”⑴即便网络默认路由器在上网，到了2月1日是否也该执行用户的计时产品呢？

一家大电信运营商对此解释，让我觉得很可笑。我们知道，用户选择新套餐从下月起生效，而石先生之前用的是不限时包月套餐。也就是说2月1日零时按计时40小时的套餐。即使石先生在1月31日24点还在上网，都不影响联通执行用户选择的新套餐，2月的计时套餐与此前资费套餐毫无关系。这也是很容易理解的。而联通确归结为“该用户采用路由器上网，从2011年1月28日21:42:26开始至2月3日16:35:46一直未断网，因此，计算时长实际上前后延续了7天，而并非从1月28日21:42:26开始至1月31日止。”⑵

对于用户使用的路由器。因路由器是与电脑关联上网的，计费当然执行用户选择的宽带套餐。即使用户一直开着路由器亦如此。

笔者也是联通的长期用户，一直在用联通的宽带包年套餐。1月15日，我也办理了联通包年2M全能套餐。月底则看到了北京联通宣传彩页，说从1月-3月31日,客户办理全能套餐,并选择宽带包年2M以上产品赠送购物卡200元。因未得到赠送。据此致电10010咨询，客服人员说，“该活动从1月20日开始，只能抱歉啦”。我说您们的宣传资料可没这样讲啊！用户选择套餐并不在乎是否赠送，关键是市场宣传要明确，如果在宣传资料上显示1月20日-3月31日，用户就不会有怨言。

希望联通的服务切实从内部管理做起，不断提高和完善电信服务能力与水平，让联通产品过硬、让人信得过、愿意用。

注释：

⑴姜煜：《联通网费穿越时空：4天上了5天半的网》，《北京日报》2011年2月11日

⑵新浪科技：《联通谈“4天上网139小时”事件：实际计算7天》，http://tech.sina.com.cn/t/3g/2011-02-11/20455168197.shtml