首个地方政府热线调查：镇江24个电话整合记[图]

5月5日消息，从百度上一搜索，“12345政府热线”这几个字如今遍地开花，这个由电信运营商提供的政府语音综合服务信息平台已经成了各地政府与老百姓沟通的门户，在很多地方，这个电话号码如今与114一样响亮。新浪科技也于日前赴12345政府热线的发源地江苏镇江调查，试图揭密这一热线电话飞速发展的背后。

政府服务电话号码整合之始

12345这个特殊服务号码实际上最早是在1999年获批的。

1999年6月25日，原信息产业部发布了《关于启用全国统一的政府热线电话12345的通知》，至此，该号码名义上可以使用，但早期是作为市长热线电话的专用号码，俗称市长热线。

电话号码的创新经常随着时间的推移而被人淡忘。与福建漳州被公认为110报警电话的发源地不同，关于全国哪个城市是“12345政府热线”的最早发源地已无从考究，但最起码，镇江被公认是江苏“12345政府热线平台”的发源地。与过去的市长热线电话不一样，“镇江模式”是建立一种电话和网络服务平台。

“一开始，我们主要是想通过这个平台更好地与老百姓拉进距离，需要建立这样一种沟通平台，提高效率”，4月下旬的某一天，在镇江最繁华的大市口城市客厅广场上，镇江市委常委、常务副市长陈照煌如此说。在他的身后，几排长桌上，镇江“12345政府热线”和镇江人力资源和社会保障局的工作人员正现场接受老百姓咨询。

在4年前，全国都没有12345这个号码，当时的政府部门咨询投诉电话不少，包括12319、12333、12315等等。一下子，除了114、110、119、112等之外，各种特殊服务电话号码多了起来。

“12345热线开通前，镇江的公开电话不少，仅仅纳入市政府网络的就有24个公开电话。向老百姓开通咨询投诉电话以及公共服务等热线电话是好事，但每个部门都开的话，那也难记住，而且，很多政府部门热线电话如果不是特殊短号码的话，更记不住”，镇江市政府副秘书长、办公室主任顾大福如此回忆说。

而镇江市委、市政府主要领导则看得更远。镇江市委书记许津荣和镇江市委副书记、市长刘捍东均认为，很多政府部门电话只是记录传递，不能当场解决问题；还有一些问题，由于种种原因，久拖不办，甚至不了了之，引起了群众的不满，影响了市委、市政府的决策执行力、公信力和凝聚力。

在两位主要领导的直接关注下，镇江市政府部门热线电话的整合开始，而其后未料甚至掀起了全国政府热线电话的整合运动。

电话号码从24个到1个的蜕变

根据镇江市政府和中国电信镇江分公司的介绍，整合之前，镇江市政府各局委办总共有24个对外服务电话号码。从2009年7月13日起，镇江市政府12345服务热线整合开通的筹备工作开始进行。镇江市委、市政府明确提出，要“进一步优化政府公共服务平台，整合市和辖区政府及其部门服务热线”。市政府全体扩大会议进行了具体部署。

整合的外在特征只有一个：24个政府部门热线电话号码整合为一个号码，即12345；运营部门也改为“集权制”，整个平台全部改由镇江市政府办公室管理，镇江市政府办公室花了在不到两个月的情况下搭建了这个平台。

与114一样，12345看似是一个电话号码，实际上是个服务平台，前台服务包括接听、答复、转接、派单等，由12345服务热线话务班会同各网络单位承担；后台监督包括疑难问题答复、催办、督办、综合情况分析，重要信息反映等)等，全过程监督由镇江市政府办公室督查室承担。据悉，镇江12345政府热线目前有十二条专线，可实现7x24小时不间断服务。

“建立这个平台主要是要把所有有关民生的号码集合在一起，让老百姓24小时均可表达诉求和建议。我们有统计，在直接通话的过程中，有85%左右的问题能由接线员现场解决，有10%的电话由政府职能部门三方同时通话解决，剩下5%的由政府派单，事后答复”，主管此事的镇江市政府副秘书长、办公室主任顾大福说。

另类政府政策信息咨询服务

与号百业务向用户提供生活信息服务不同，“12345政府热线”是向用户提供政府政策信息咨询服务。虽然都是服务，这个词对于电信运营商来说容易，但对政府来说，却是一种观念的巨大转变。

由是，在镇江，12345成了直追114通话量的电话号码。热线自开通以来，已纳入包括住建、人社、教育、工商、公安、环保等65家与人民群众生活工作密切相关的职能单位。

根据统计，截止到2011年4月，12345热线已接听市民来电28万余次，热线接通率达95%以上，话务代表在线解答24万余次，三方通话在线解决2千余件次，一次解决率在80%以上，派送工单2万余件，办结办复率达97.82%，群众满意率达99.14%。

尽管如此，对12345热线电话的考核并不由市政府各部门自己说了算，镇江市政府还专门组织了一个镇江市市民督察团，有100人左右，都是热心的市民代表，专门评判12345政府热线的效果。这个市民监督团年轻最大的73岁，最小的24岁。

镇江市民监督团团长张兴淮谈及了实际感受，他说，“我们这些监督团成员都是喜欢打电话、查问题的。我们曾经专门组织过一次督察行动，现场去看接线员和各部门接电话。我们督察团成员认为，对12345接线员是满意的，无论态度、回复、流程。”

政府机构的效能实际也大大提高。65个涉及到的政府局委办、区政府办公室的相关接口人每天都忙得不亦乐乎。 “2009年，我们镇江教育局开始与12345连网，我现在几乎没有一个漏接电话，平时睡觉，手机都放在耳边”，镇江市教育局承办人裴伟如此说。

镇江模式的样板效应

假如与电信运营商的收入来论，整个这样的平台与号百是无法相提并论的。镇江12345一年的整体费用是80万元。

新型的政府热线电话的成本有多大，设立这样一个平台是否会大量增加支出，这是外界关心的实质问题。对此，镇江市政府副秘书长、办公室主任顾大福说，这个成本是可以公开的，平台由中国电信镇江分公司承建，包括几十名话务员的工资在内，一年向镇江电信支付80万元。而过去，各部门独立运行，相加起来等费用是现在费用的六倍多。

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镇江市政府副秘书长、办公室主任顾大福（右）接受新浪科技专访时合影

他表示，相对于过去几十个政府部门各自设立热线电话，实际上是通过集成效应和外包呼叫服务业务，降低了成本。

“对于电信运营商来说，并非能赚多少钱，而主要是要为政府服务，向老百姓提供一个这样的平台”，镇江电信总经理姚岳也如此说。

但这同时也是双赢，政府热线构建了政府与老百姓沟通的桥梁，提高了老百姓的满意度，提高了政府效能；同时，对于中国电信来说，运营商实现了从传统的服务类外包向承接政府工作的转型，效果超出了政府的预期，也为运营商在政府中树立了品牌，为将来的政企用户拓展打下坚实的基础。

而这种样板效应也早已体现，从百度搜索中可看到，各地12345政府热线已如雨后春笋般建立，无论由哪家运营商承建，各地政府热线都采用镇江模式，使用12345号码。

12345政府服务热线是市政府处理非紧急事务的公开电话服务平台。自如今，功能早已转变，成为市民向市政府反映问题、进行咨询、提出建议的一个重要渠道。

而2010年12月，南京市“12345”政府服务呼叫中心开通时则干脆改市长热线电话名称为呼叫中心。这一名称的改变显示，热线电话无论在平台和功能上都将大力升级。

据镇江市政府督查室主任刘卫华透露，2011年，12345政府热线还将实现网络互动等功能：即市民可通过互联网登录12345版块，填写诉求件或查询诉求件办理情况；甚至还将向市民公布12345服务热线QQ号，通过QQ方式在线解答市民的问题。