3·15通信业在行动：通信转型 服务升级

又到一年3·15，几家欢喜几家忧。3月15日晚，央视3·15晚会在3年之后再次聚焦垃圾短信问题，曝光了多个中国电信地方公司利用已经基本退市的小灵通资源为“垃圾短信”提供通道的事件。事件曝光后，中国电信于第一时间做出了积极响应，表示对于发现的问题，将坚决处理，绝不姑息，并表示，将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠。

工业和信息化部也于3月16日表示，将立即组织通信行业开展垃圾短信自查自纠活动，要求三家基础电信企业重点针对行业类应用等端口类短信息群发业务组织开展清理排查工作。

与2009年相比，2012年的通信业进入了新的发展时期：3G市场规模商用，移动、宽带、互联的时代已经到来。与之相伴随的是，通信业服务质量和水平的不断提升。为了适应新市场环境下用户的新需求，通信业不断制定和实施了大量、丰富人性化服务措施。

尽管可能有着种种“难处”，但如何在推行大量好服务的同时，避免坏行为，是通信业必须思考的命题。

垃圾短信又入视野

央视3·15晚会报道称，包括东莞电信、上海电信、湖北电信等在内的多个地方电信公司都存在如下现象，即利用已经基本退市的小灵通闲置网络，建立短信群发平台，为一些“群发商业广告”的公司提供短信发布服务。报道称，“垃圾短信”为地方电信带来了很高的收入。

一石激起千层浪。《通信产业报》(网)记者在网上看到，一边是大量网民和普通用户的愤慨。一位用户对记者表示，“原来垃圾短信都是中国电信造成的，坚决抵制中国电信。”其实，地方电信公司提供的只是发布平台，这一认识显然有失偏颇。另一边则是业内人士对此事的分析和探讨。很多人反思了运营商KPI考核体制以及其带来的企业氛围。全业务时代，通信业进入了前所未有的激烈竞争时代，特别是在此次曝光的大客户市场领域，更是早已展开了“刺刀见红”的“血拼”。“在这种形势下，通信业更应将‘提供服务’变为‘提供更好的服务’。”有业内人士呼吁。

此外，很多业内人士更纷纷质疑，电信运营商应如何担负起短信通道上内容监管的职责。毕竟，我国对垃圾短信的界定尚无明确规定。例如，一位业内人士对记者表示，“什么是垃圾?如果发送的正好是消费者想要的内容，是否就不是垃圾了呢?运营商对内容没有监管权。短信营销是执法的灰色地带，需要的是规范管理。”

近年来，在工业和信息化部的领导下，电信运营商开展了数次整治垃圾短信的行动。工业和信息化部也要求，对行业类应用等短信息端口，电信运营商应确立事前严格审查、事中加强业务拨测和用户投诉处理闭环管理，事后严格处理的业务管理制度。但正如上海通信管理局办公室副主任陈波所言，目前处理垃圾短信在技术上能够轻松实现，只需设置关键词进行审核过滤即可，但是垃圾短信现在还没有明确定义，无法进行批量处理。

但无论如何，一些公司在明知是垃圾短信的情况下，仍就提供业务服务，无疑是无视用户利益和行业发展的行为。

中国电信靖江分公司总经理唐继东在微博上愤慨表示，“收入压力再大也不能碰垃圾短信。他对客户不负责，他对行业不负责。”

事实上，中国电信已于3·15当晚第一时间做出了响应，表示“一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的”，已成立专门小组，将对曝光涉及的违反中国电信集团相关规定的基层企业进行认真调查处理。

3·15运营商举措频出

“通信服务水平相比很多行业而言，近年来都有了显著进步，并且在持续提升中。”一位业内人士向记者坦言，不应因垃圾短信一件事件，而忽视整个行业服务的进步。他分析道，除了短信之外，通信服务的环节还有很多，而随着3G移动互联网时代的到来，通信服务的内容和形式都比以前更丰富了;同时，通信服务又是时时不间断，且与用户生活方方面面息息相关的，因此用户对通信服务的忍耐度较低。其实，电信运营商组建的强大的7×24小时的电话客服体系，遍布各地的营业网点为投诉的解决提供了有力支撑。

3·15只是一个时间节点，不断完善和改进自己的服务质量和服务水平，满足用户的要求，其实是电信运营商一直以来最重要的日常性工作。

这样的例子和举措很多。例如，2009年3·15期间，中国移动推出了6项服务举措，包括简化套餐、异地交费、电子渠道、积分兑换、G3业务无障碍办理和垃圾信息自助屏蔽等内容。这些好的举措也在业内得到了推广。

在通信行业，一家运营商的好的做法会迅速在业内得到推广，整个行业的服务水平也就得到了提升。

据记者了解，今年3·15期间中国电信和中国联通，同时宣布了取消预存话费有效期和延长充值卡有效期的通知。此前，对于不再设置话费有效期的做法，中国移动已于今年1月起开始实施。

在地方市场，竞相为用户提供优质服务的做法也几乎成为行业的规则，在为用户提供高质量通信服务的同时，对用户的细节化服务在持续进行改进。

以通信市场竞争最为激烈的天津为例。记者了解到，3·15期间，天津移动和天津电信推出了多条消费安全服务措施。例如，两家运营商都定期为客户发送详细消费账单，为客户提供消费上限提醒服务等。而天津电信甚至推出了上网流量、手机套餐消费、积分优惠、国际漫游、业务办理、VIP服务等六个方面62项的提醒服务。

国家信息化先锋

通信行业属于技术性、专业性很强的领域，普通用户虽然不可能了解通信行业的每个环节，但是通信行业数年来的巨大进步却有目共睹。电信运营商一直以来都是推进国家信息化发展的主力军。

据工业和信息化部统计数据显示，截至2012年1月，全国固定电话用户达到28470.6万户，全国移动电话用户达到99659.8万户，运营商互联网宽带接入用户达到15251.0万户。截至2011年11月末，中国3G用户达到了11873万户。目前，我国已经进入了移动用户过10亿，3G用户过亿的真正移动互联网时代。

硬币的另一面是，近年来，在巨额投资建设和发展3G的同时，电信综合价格水平在持续下降，从2005年到2010年这几年，电信资费综合价格水平下降一直保持在10%左右，甚至个别年头这一数据接近了20%。2011年1到11月份，电信综合价格水平下降了5.1%，其中国际及中国台港澳漫游资费标准平均降幅超过了50%。[!--empirenews.page--]

但由于历史原因，一直以来通信行业以沟通为本，却不擅长对外沟通。正如《通信产业报》(网)记者多年前走访运营商营业厅时的所见，这些年改变并不大：面带微笑，却又对消费者重重防范;以客户为中心，却又对营业大厅外的不良消费体验视而不见;革新服务方式，却在一定程度上容忍了旧方式的继续存在。这些痼疾的改变，需要整个行业在文化和理念的转变。

有业内人士建议，电信运营商应当更开放，就应首先从服务做起，定期举行服务质量发布会，把自己放在社会各界的广泛监督之下;对于用户的投诉和质疑的部分，应该有具体的目标改进，定期把结果以公告的形式反馈到社会。

链接

行业类应用等端口类短信息群发业务要求

2008年，工业和信息化部发布了《关于开展垃圾短信息整治专项行动工作方案的通知》，对行业类应用等短信息端口滥发垃圾短信息问题的清理整改做出要求：

发现存在超范围滥发垃圾短信行为的，应规范清理;对于情节严重的，关闭端口，并纳入黑名单机制，各地均不得再提供接入。

要组织各地基层企业全面开展相关业务的合同修订工作，严格要求合作单位必须经用户确认后方可利用行业类应用等端口向其发送短信息，应实名发送短信息，不得超范围向其他用户发送垃圾短信息，不得擅自转让或租借行业类应用等短信息群发端口。