苹果零售军团：忠诚有余而薪水不足

北京时间6月26日消息，据国外媒体报道，在苹果零售店建立之初，它招聘的员工都是铁杆的苹果粉丝。在苹果零售店面向全球发展壮大的过程中，员工们竭尽全力，平均每人为该公司带来了高达47.3万美元的营收，远远高于其他主要零售店的水平。但是，大多数苹果员工却无缘分享苹果的成功和财富，只能承受相对较低的工资，而且没有任何销售提成。

大多数员工无缘分享苹果的财富

去年，在销售业绩最好的三个月中，美国新罕布什尔州塞勒姆苹果零售店的员工乔丹-高尔森（Jordan Golson）销售了价值75万美元的电脑和配件。这是值得开香槟庆祝的一个成绩——如果高尔森有足够的钱这样奢侈的的话。

“我每小时赚11.25美元。”他说，“我有时候想，‘这也不错。我是一个苹果迷，零售店的业绩也很好。’但是，当你看看这家公司所赚的钱，然后再看看你自己的工资单，你就会感到很失落。”

美国人对于智能手机的热爱已帮助百思买和Verizon Wireless等创造了无数工作岗位，也对美国经济做出了重要的贡献。在智能手机领域，苹果零售店是无可置疑的王者，它拥有无可挑剔的设计、成熟的服务和可观的收入。根据市场研究公司RetailSails的统计数据，在去年，该公司全球327家零售店平均每平方英尺的营收额，比美国其他任何一家零售店均大，几乎是排在第二名的珠宝和银饰零售商蒂芙尼公司（Tiffany）的两倍。在全球范围内，它的产品营收额达到了160亿美元。

但是，大多数苹果零售店的员工均无缘分享这些财富。苹果的总部位于加利福尼亚州丘珀蒂诺，是该公司的核心和灵魂。但是苹果在美国的大多数员工并不是拿着高薪和丰厚奖金的工程师或高管，而是在零售店里销售iPhone或MacBook的按小时领取工资的普通员工。

在美国，苹果总共有4.3万名员工，其中有大约3万名员工在苹果零售店工作，他们平均每人每年的收入约为2.5万美元。他们在全球发展速度最快的行业，为全球最有价值的企业工作，而且该企业由美国薪酬最高的CEO蒂姆-库克（Tim Cook）掌舵。去年，苹果还授予了库克一批股票，按照苹果现在的股价计算，它们也值5.7亿多美元。

作为零售商，苹果的风头一时无两。但是，谈到薪酬极低的大多数员工，苹果的情况其实反映了整个技术行业的现状。

互联网和电脑技术的发展，创造了不知多少个百万富翁。但是，技术巨头创造的大多数工作都是服务相关的职位，例如销售员、客服代表、维修工和送货司机，这些职位与硅谷的财富或荣耀很少沾边。

高营收，低薪水

很多人谈到美国的失业率时，均会质疑很多企业为何将工厂搬到海外。但是，根据美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）的统计数据，美国劳动力大军中仅有8%的人在从事制造行业。数十年来，就业机会的增长一直由服务相关的工作拉动，经济的任何复苏均需要服务行业的支撑和维系。

对于数百万美国工人来说，随着服务行业的不断发展，事业的定义也一直在变化之中。“在服务行业，很多企业极少提供培训，只希望他们的员工在工作几年后就离开。”北卡罗来纳州大学心理学教授阿内-卡雷伯格（Arne L. Kalleberg）说，“尤其是在现在很多大学生都愿意低薪工作的情况下。”

根据零售行业的标准，苹果提供了超过平均水平的工资——远高于最低工资标准每小时7.25美元，比服装零售商盖普公司（GAP）高，比瑜伽运动服饰零售商Lululemon略低——Lululemon公司的销售员工每小时可赚12美元。苹果还为零售员工提供了非常好的福利，包括医疗保险、401（K）养老金计划和购买苹果股票的机会以及以折扣价格购买苹果的产品。

但是，苹果并不销售球衣或瑜伽裤。如果将苹果零售店去年的营收除以员工总数，平均每个苹果零售店员工——包括像技术员和负责货物上架的员工等非销售人员——带来的营收为47.3万美元。

“这是咨询公司的销售水平。”分析师霍拉斯-德迪欧（Horace Dediu）在博客上谈到上述数字时说。根据全美零售商联合会（National Retail Federation）的最新统计数据，电子设备和家用电器零售店通常平均每个员工的营收为20.6万美元。

最近，苹果似乎也认为自己需要给其员工支付更多工资。上周，也就是《纽约时报》首次谈及苹果零售店员工的工资问题后的四个月，苹果已通知它的某些员工，他们的薪资将会得到较大幅度的提升。苹果发言人证实了涨薪的消息，但是却未透露上涨幅度、何时执行或哪些员工会涨薪水。

但是，苹果旧金山旗舰店的销售员科里-莫尔（Cory Moll）称，他的小时工资涨了2.82美元，涨到了17.31美元，增长幅度为19.5%；而去年，他的薪水才涨了49美分。“我的经理把我叫到他的办公室，说，‘为了表示公司对员工的关心，也为了表彰员工对于公司的贡献，苹果决定给你涨薪，上涨幅度比以前更大。’”莫尔回忆说。

尽管工资有了较大幅度的提高，但是莫尔的薪水一年加起来才3.6万美元。相对于经销苹果产品的AT&T和Verizon Wireless零售店的员工来说，莫尔的薪水属于低的。这两家无线运营商除了给其零售店员工薪水外，还会给他们销售提成。

员工潜能受到企业文化激发

在其他方面，苹果一直是领导者。很多行业的零售店均在效仿苹果零售店的销售方法，例如使用信用卡刷卡机，缩短排队结账的消费者队伍；精心陈列产品，鼓励消费者试用。

但是，苹果的成功被证明是难以复制的，有很多难以企及的因素。其中最为重要的是它有庞大的粉丝基础，确保了产品的市场需求稳定；它有优秀的企业文化，员工将每一项任务均内化为了自己的重要使命。

这就是为什么苹果能够在零售行业鹤立鸡群的原因：它的员工通常拥有大学学位，拿着不太高的小时工资，没有任何销售提成，但是他们的最高销售业绩可达到一年300万美元。

“当你为苹果工作时，你就感觉必须服从大局。”苹果零售店一名不愿具名的前销售员说，“这就是为什么他们不愿意改革工资制度的原因。”

这些真正的信仰者往往是年轻人，任何到过苹果零售店的人都知道这一点。麻省理工大学史隆商学院的教授保罗-奥斯特曼（Paul Osterman）说，员工的年轻化解释了为什么人们在谈论薪水时会采用不同的标准来评判苹果。[!--empirenews.page--]

“一个很有意思的问题是，沃尔玛给单亲妈妈支付每小时9美元的工资会让人感到愤怒，但是苹果给一个年轻人支付每小时12美元的工资却并不会让人感到有任何不妥。”奥斯特曼说，“对于技术公司来说，他们的逻辑是相同的——还有很多人打破脑壳想得到这份工作呢。因此我们认为，我们的价值判断实际上取决于员工所处的环境，而不仅仅是劳动力市场上的供需关系。”

22岁的年轻人也往往更能容忍苹果零售店里的人声喧哗。一些以前在苹果零售店工作的员工称，这里的工作环境非常紧张，压力很大，这主要是因为iPhone和iPad的人气太旺了。

员工心理的变化

这些前零售店员工称，经理通常会告诉新来的员工，希望他们能够工作六年时间。“我们总是会听到这样的话。”芝加哥苹果零售店前经理沙恩-加西亚（Shane Garcia）说，“六年呢。”但是，平均每个员工的任职时间仅为两年半。很多零售店的员工流动率正在增加。零售店的内部调查结果也惊讶地发现了员工的不满情绪，尤其是在技术员工中间，就苹果而言，就是在所谓“天才吧”工作的员工。苹果拒绝就此接受采访，但是发布了一项声明：

“苹果零售店天才吧有数千名非常有天赋的专业人才，他们提供了全世界最优秀的客服。这些天才员工每年的继续服役率约为90%，这是零售行业闻所未闻的事情，证明了他们对于苹果消费者和他们自己的事业是多么热情。”

加西亚认为90%的数字很准确。在苹果工作了4年后，由于难以承受工作的压力以及无法安抚员工和消费者，他于去年7月离开了该公司。许多技术员实际上很喜欢他们在苹果的工作，在芝加哥地区，他们的年收入为4万美元左右。加西亚和其他苹果零售店前经理说，尽管很多技术员想要离开苹果，但是他们无法找到旗鼓相当的工作，其部分原因在于当前的经济情况非常疲软。

他们认为，苹果零售店员工的问题不仅仅是工资的问题。苹果员工缺乏向上的流动性。苹果零售店有很多种不同种类的工作，最令人向往的工作岗位往往有几十个候选人竞争。跳到该公司总部简直就是一种奢求。

苹果禁止员工对媒体发表言论，但是几位苹果零售店的前员工称，他们在苹果的工作回想起来还是甜蜜的，他们被20岁出头尚未准备好进入白领阶层的青少年奉为楷模。

他们称，在苹果的工作经历就是简历上的一大亮点。技术员通常能够跳到工资更高的信息技术公司，销售员如果继续留在零售行业，他们就能够在竞争中高人一筹，因为“人们知道这里的工作有多么紧张。”

但是，也有苹果的前员工难以找到合适的工作，或者到其他公司从事不同的工作。即使那些将苹果作为跳板的员工也经历了心理上的变化，从有团队意识的人变成了怀疑论者，因为他们发现了工作的表象（看起来很时髦）与其实际（令人抓狂，有时甚至是死胡同）的巨大落差。

芝加哥苹果零售店的技术员凯利-杰克森（Kelly Jackson），在两年前被苹果雇用时感到激动不已。但是，她说，在工作一年后辞职时，她感到更高兴，因为她发现这份工作太繁忙了，而且消费者满意度太难以实现了。“当有人离开时，你会真心为他们感到高兴。”杰克森说，她现在在团购网站Groupon工作。“那感觉就好像在说，‘恭喜你，你做了我们每个人都想做的事情。’”

早期零售店员工是苹果的铁杆粉丝

2000年，当苹果时任CEO史蒂夫-乔布斯（Steven Jobs）在董事会上提出苹果零售店的概念时，持怀疑态度的人远远多于信任的人。最终，董事会仅批准建立了四家零售店。

乔布斯雇用了美国塔吉特百货公司（Target）的一名高管罗恩-约翰逊（Ron Johnson）帮忙设计和管理这几家零售店。约翰逊又雇用了8名员工，其中一位是邓耶勒-布鲁诺（Denyelle Bruno），后来成为了梅西百货公司（Macy’s West）的高管。她回忆称，当她刚进来时，没有任何人向她介绍这份工作的内容。

但是，这并没有难倒布鲁诺。“我从小使用Mac电脑长大。”她说，“在这里，只要涉及到苹果的事情，我就能够参与进来。这让我感到自己很重要。”

布鲁诺是被苹果早期零售店雇用来的首批铁杆粉丝。后面还需要招聘很多员工，她的工作内容之一就是帮助招聘店员。最开始，她会走进其他公司的各个零售店，包括无线运营商Sprint和AT&T的零售店，物色有潜力的人才。

在2001年5月19日，在弗吉尼亚麦克莱恩和加利福尼亚州格兰岱尔的头两家零售店开业后，这样的招聘方式就显得毫无必要了。因为很多人希望在苹果零售店工作，约翰逊比较了应聘人数和开业店数，最后得出结论称，在苹果零售店找工作比上他的母校斯坦福大学还难。

这些应聘者会连续几年通过该公司的网站提交简历。苹果零售店以前的经理称，最难的部分就是在这一堆人中找到合适的人才，最终挑选出来的人都是具有亲和力，并积极主动的人，而不是技术内行。筛选的模型基本没有多大变化，通常是邀请应聘者参加在一个酒店会议室里举行的研讨会。

其实早在研讨会开始之前，遴选工作就已经开始了。“他们会淘汰迟到超过三分钟的人。”2009年参加马塞诸塞州戴德姆研讨会的格雷厄姆-玛丽（Graham Marley）说，“我一生的梦想就是为苹果工作，突然之间，你就可以美梦成真了。你一直就是苹果的义务布道者，而现在你能够拿着工资做这样的事情了。”

一位经理称，得到工作的人通常会激动地热泪盈眶。但是，如果说新来的员工还只是苹果的倾慕者，那么苹果的训练课程——根据工作内容和地理位置会持续数日至数周不等——就会把他们变成真正的信徒。

培训课培养崇高的使命感

在培训课程开始之前，往往会有一个“热烈的欢迎仪式”。当新员工走进培训教室时，苹果经理和讲师就会给起立给他们鼓掌。这些雷鸣般的掌声通常会让这些新员工感到手足无措，至少在一开始时是这样，但是等到掌声持续好几分钟后，他们就会慢慢地享受其中，并感到无比自豪。我的手掌都拍疼了。”在美国罗得岛州普罗维登斯培训苹果员工数年的迈克尔-道（Michael Dow）说。 [!--empirenews.page--]

在核心培训过程中，会有很多角色扮演的活动。在这个时候，培训师会详细介绍与消费者互动的礼仪。其中一条规则是：在触屏任何人的iPhone之前，得事先征得他们的同意。

“我们告诉接受培训的员工，他们需要做的第一件事情就是直面问题，尽管你不一定能够解决这个问题。”芝加哥苹果零售店以前的经理加西亚说，“如果可以的话，让消费者知道你与他们感同身受。但是，你必须谨言慎行，因为你并不想为此撒谎。”

培训生经常听到的一句话就是“丰富人们的生活”。这种理念就是希望向员工灌输这样的概念，即他们不仅仅时在销售或维修产品，而是在做一项更伟大的事情。如果说苹果有什么成功秘诀的话，它就是：该公司能够让员工具有一种崇高的使命感。通常来说，如果员工具有一种崇高的使命感，他们对于自己的报酬就看得相对较低了。

这种使命感是很重要的，因为有抱负的销售员如果需要寻找更高报酬的工作，他们将能够胜任在任何苹果产品经销商——例如AT&T或Verizon Wireless——工作。这两家公司均提供销售提成。

“在Verizon公司，有的销售员能赚到六位数字，尽管这并不普遍。”乔纳森-贾波（Jonathan Jarboe）说，他直到去年暑期还在负责管理Verizon公司位于俄克拉荷马州的零售店。Verizon公司的几位前经理称，一般销售员的年薪在3.5万-10万美元，当然年薪10万美元的员工很少见，大部分员工的薪水在5万-6万美元之间。

布鲁诺称，苹果不给销售提成的决定早在零售店开业前就做出了。因为这样的激励政策与该公司的初衷相悖——为消费者找到最合适的产品，而不是最昂贵的产品；并让他们建立与品牌之间的友好关系。苹果还认为，销售提成会促使员工相互之间进行竞争，从而破坏他们之间的友谊。甚至从称呼上，苹果也不用“销售员工”来描述其销售团队的成员，而是称之为“客服专家”。

苹果零售店前经理称，为了最小化员工的利润动机，苹果不仅淘汰了仅对金钱有兴趣的应聘者，而且还减少了花名册中的中老年员工的数量。这倒不是因为年龄歧视，而是一种自我选择的过程。通常来说，苹果员工是能够承受较低标准生活的人，不会为苹果零售店的喧嚣所困扰，而且不反感新技术。符合这些标准的人往往是20几岁的年轻人。他们通常还没有孩子，有些甚至还没找对象，这意味着他们的医疗费用很低。

就苹果而言，从来不乏大学毕业生急于献身到苹果的事业中来。芝加哥苹果零售店的技术员阿舍尔-佩尔曼（Asher Perlman）就是其中的一位，三年前，年仅22岁的他进入了苹果。“我对于在苹果工作的时光感到荣幸。”佩尔曼说，他现在在信息技术行业工作。“我不推荐35岁还带着孩子的朋友加入苹果零售店，但是它对于22岁、还不想进入商业世界的人来说很合适。”

工作量大到没有时间休息

2007年推出的iPhone，让大量人群涌进了苹果零售店。一些苹果前员工称，苹果希望能够坚守自己的文化，但是它还是不可避免地改变了，变得更糟了。

亚瑟-扎拉特（Arthur Zarate）是2004年加入苹果的，后来在加利福尼亚州密西维也侯的苹果零售店担任技术员。他说，经过培训，他拥有了一种主人翁精神和自豪感。曾有一段时间，他非常热爱这份工作，因为它让自己感觉是在帮助别人，这让他感到很满足。技术员接待每个顾客是有时间限制的，通常为20分钟，但是由于该零售店的消费者很少多到让人应接不暇的地步，扎拉特通常有更多时间来接待消费者。“我的顾客知道我的名字。”他说，“这是很了不起的事情。”

但是，在2007年，他开始对这份工作感到厌烦。他所在的零售店开始实行新的考勤制度，员工一天未到就会被扣一分，在90日内累计被扣四分者，就有可能会被解雇。“这个主意的出发点是好的，但是糟糕的是它不关心为什么员工未出勤。”扎拉特说，“即使你生病去看医生，且有病例作证，如果你没来上班，你也会被扣掉一分。”

扎拉特以前有很大的烟瘾，曾因为严重的支气管炎外出就医，结果差点就被解雇。当他给当时的零售店主管罗恩-约翰逊发电子邮件解释原因时，罗恩代表他出面进行了干涉。“我就写了一句话，‘这样不公平，他们并不问问你为什么外出。’”他回忆说，“于是，他帮我保住了工作。”

几个苹果零售店的前员工称，为了满足消费者对于技术员日益增长的需求，他们的零售店执行了新的规定，将技术员现场为每个消费者修理电脑问题的时间缩短到了15分钟，将为每个消费者组装设备的时间缩短到了10分钟。如果某个问题花费的时间超过限制——这种情况经常会发生——排队等候的队伍就会拉长，大量消费者就在一旁观望着。天才吧的员工同时帮助三个消费者处理问题是很常见的事情。

由于不断有积压的事情等待处理，技术员通常会马不停蹄地忙碌，甚至连中途规定的两次15分钟的休息时间也无法保障。在2009，律师-贝娜（Matthew Bainer）提起集体诉讼，状告苹果违反加利福尼亚州劳动法。“该州法律强行规定员工每日休息两次，每次10分钟。”贝娜说，“但是，天才吧的员工接待的消费者队伍太长，他们不可能有时间休息，连几分钟休息的时间也没有。”

在去年6月，该案被取消了集体诉讼的资格。贝娜在各个独立的诉讼中继续起诉苹果，并最终为10个原告争取到了“极为有利的和解协议”。

在这起集体诉讼被提起后不久，位于美国密歇根州大急流城伍德兰德购物中心的苹果零售店有一个名为凯文-提默（Kevin Timmer）的技术员，登录到一台电脑上准备打卡下班时发现多了一个步骤。“有一个窗口弹了出来，上面写着，‘点击这个窗口，我承认我得到了所有的规定休息时间。’”提默回忆说，“有意思的是，加利福尼亚州的一些人甚至对此提起了诉讼。”

提默称，他和店里的其他技术员点击了这个窗口，尽管他们并没有享受到任何规定的休息时间。这倒不是因为管理层要求他们取消休息时间，而是因为由于消费者太多，任何休息就可能会给已经负担过重的同事增添更多的工作。[!--empirenews.page--]

“我们都在一个战壕里。”他说，“没有人想要溜出去休息。”

几位前零售店员工称，由于接待时间限制，他们店里又出现了一个新的变化。以前，技术员在维修室里一连工作几个小时后，还能够有一点点时间离开一会儿。后来，在很多店里，这种情况不复存在了。这些店里的管理者规定，由于天才吧营业时到店里来寻求技术帮助的人很多，大厦里的任何技术员都必须到位。结果，维修室里值晚班的人不是在晚上10:00，而是在午夜结束。

这种压力并没有吓住每一个人。例如，多重任务并没有让亚瑟-佩尔曼感到烦心。“我开始是一个压力感很小的人，我并没有觉得它不可承受。”他说，“我知道别人也能够做到。”

随着员工数量越来越多，苹果连基本的感谢员工的姿态都少了。乔丹-高尔森说，在2010年圣诞节，他和店里的其他员工一人发了一个毛毯和一个隔热的咖啡保温瓶。在员工季度例会上，扎拉特也没有感觉更好过一些。约翰逊出现在一个视频中，指出店里的管理者将会给店里的每个员工带来一个惊喜。每个人都猜想肯定是免费的iPad。“然后，店里的灯熄了，我们在店里开起了派对，做游戏，跳舞。”扎拉特说，“最后，我们每个人得到了两个玉米薄饼卷。这就是我们的惊喜，两个玉米薄饼卷。”

鲜有晋升机会

像很多接受采访的人一样，芝加哥苹果零售店前经理沙恩-加西亚谈到苹果时，有一种又爱又恨的复杂感情。在2007年，当他加入该公司时，他认为这个地方“可以让你做最好的自己，而不仅仅是销售。”三年后，他的工作似乎越来越紧张，没有任何值得感激的地方了。他也不指望上面的管理层能够表扬甚或注意到他的努力。

加西亚和其他前员工指出，销售员必须自己处理他们的压力。虽然苹果零售店并不提供销售提成，但是很多经理会密切关注售出的保修单，名为Apple Care和One to One。对于这些保修单，员工通常有自己的目标：40%的产品应该包括One to One，65%的产品应该包括Apple Care。

对于希望在苹果店内获得晋升的销售员，例如升到技术员或经理，这些数字至关重要。“在不同的职务上，就会有不同的东西吊着你的胃口。”马塞诸塞州欣厄姆零售店的前经理丹尼尔-德拉普尔（Danielle Draper）说，“‘如果你想更具有创造力，你就需要试一试这个。’任何人总有不完美的地方。你总能对某人说他们需要改进哪些地方。”

在某些时刻，员工要么意识到他们不会升迁了，要么认为他们已经升到头了。“这种醒悟不是因为工资低。”苹果零售店前兼职销售员格雷厄姆-玛丽说，“尽管工资也是其中的一部分。你意识到，他们只希望你在那里工作几年，但是有没有真正的职业发展路径供你选择。”

一个例外是经理的职务。苹果通常会从销售业绩最好的经理中擢升一批人。在iPhone做出人气后，苹果开始从盖普和香蕉共和国（Banana Republic）等零售店里挖掘经理。在2007年以前进入苹果的员工，偶尔会抱怨逐渐“盖普化的苹果”。

在最近几年，苹果的一项名为“苹果人贡献”（NetPromoter for Our People）的调查，反映了某些苹果零售店员工的并不幸福的状况。这是根据苹果长期以来针对消费者的问卷调查修改而成的，一些重要的问题要求员工用从1到10进行评分。“你有多大可能性推荐你的好友或家人到苹果零售店工作？”任何给出9或10分的人被视为“促进者”，任何仅给出7分或更低分的人被视为“诋毁者”。

凯文-提默称，去年在大急流城苹果零售店进行的内部调查结果充斥着很多5分和6分。“我们在每月例会上谈到了这个问题，我们的经理急得掉眼泪。”提默回忆说，“她说这些调查结果令人感到羞耻，她希望能够解决任何问题，而且她随时欢迎员工前来提意见，等等。”

芝加哥苹果零售店也发现了相同的结果。“在那个时候，很多上级管理者并不感到惊讶，因为很多天才吧的员工都想要离职。他们头上有一个天花板限制了他们的职位晋升。”

加西亚最终离开了苹果，放弃了年薪4万美元的工作，因为压力导致的健康问题已让他不堪重负。他毫不怀疑苹果会轻易地找到一个替代者。“那里从来不缺少简历。”他说，“人们总希望为苹果工作。”

苹果零售军团：忠诚有余而薪水不足