中国移动吉林公司打造贴心便捷服务体系提升客户满意度

为了提升移动公司的服务质量，本着“沟通从心开始”的理念，强化服务创新、服务改进，培育服务文化氛围，中国移动吉林公司（以下简称吉林移动）齐心协力、团结互助，为客户提供全方位的服务，将便捷服务理念渗透到百姓生活的方方面面，将服务转化为一种习惯和本能，不断提升客户感知。

全面打造智能服务体系

为不断提升全网服务质量，吉林移动凭借对外服务窗口优势，不断拓展服务项目，围绕“电子渠道、IVR运营、信息支撑”三条主线，将客户需求、客户价值和服务渠道进行有机结合，全力打造面向客户的交互式智能服务管理体系。从客户需求征集、业务类型优化、平台模板梳理、员工意见搜集四个维度出发，构建交互知识维护平台模型。以推广应用为目的，建立“五化”智能信息体系。从客户使用便捷的角度出发，逐一实现“知识库维护专业化”、“语音节点维护口语化”、“短信节点维护平民化”、“官方微博维护草根化”、“网站信息维护通俗化”，搭建信息原则统一、信息内容全面、表现形式新颖的智能信息网络。在此基础上，吉林移动还全面打造电子渠道智能交互界面。客户智能服务管理体系的建立，既实现了关键生产指标的跨越，又节约了成本，创造了经济效益，提升了客户感知度。

贴心关怀让用户更舒心

“现在移动营业厅的服务越来越贴心了，不仅有排号机、饮水机，还有老花镜，工作人员的态度也很好，永远都是乐呵呵的，永远都是耐心地解答问题。”这是很多人对吉林移动营业厅服务的评价。

目前，吉林省“沟通100”市级营业厅已超过90个，县级营业厅近80个，可以随时随地为移动用户提供最新的移动业务体验服务。随着自助终端机、网上营业厅办理区、手机展示区、手机卖场的进驻，营业厅的功能越来越完善。在不断的建设中，吉林移动开营业厅运营模式变革的先河，无论服务平台、硬件设施还是营业环境都居同行业领先水平。在推动实体渠道向连锁超市转变以来，构成了现代化实体营销网络，拓展了营业厅销售产品范围，为广大用户提供更为优质、高效的服务和体验。同时，吉林移动还对营业厅工号牌、业务受理牌等VI进行了优化和重新设计，为提高工作效率，还设计了业务预受理单，在全省繁忙的自办营业厅推广使用，有效地缩短了用户等候时间。

手语服务架起沟通桥梁

提到手语服务，吉林移动通化分公司新华营业厅班长很有感触地说：“2009年之前我们厅也没有手语服务，那年3月份，我们接待了一对因手机丢失不能与女儿取得联系的聋哑人，可是厅里没有一个人懂手语，这就让沟通变得很难，只能通过笔纸交流，费了很大劲才弄清情况。送走他们之后，我们开始思考，如果我们会手语，就不会费这么大劲了，30分钟的交流也许就会变成10分钟，这样既能提高工作效率，又会让这些特殊客户感受到我们贴心的服务。”

鉴于这个启发，新华营业厅开始聘请专业的手语老师，早会练习、晚会复习，经过一年多的辛勤努力，新华营业厅工作人员初步掌握了简单的手语，在遇到聋哑客户时都可以轻松受理业务。在用诚心换真心温暖客户的同时，新华营业厅的做法也得到主管部门的重视和认可。如今，新华营业厅每位营业员都有自己稳定的特殊客户群，在为客户办理业务的同时，在生活中也主动帮助客户。营业员林思彤在为两个固定客户办理业务的时候，兼职当了一次红娘，两位客户在新华营业厅营业员的祝福下，步入了婚姻的殿堂。

随着营业员手语表达的逐步娴熟，通化移动关爱特殊群体的热情也越来越高涨。他们在为聋哑客户提供真心服务的同时，正积极开展与社会聋哑人士一对一帮扶活动，用爱心架起无声世界“心”沟通桥梁。

微笑服务留在客户心中

“在服务行业，微笑服务几乎是被提得最多的理念之一，因为发自内心的笑容才会使客户感受到你的真诚，拉近人与人之间的距离，打开我们与客户之间的心门。”吉林市移动解放大路营业厅一位工作人员如是说。

据了解，为了更好地使营业厅工作人员的表情更加得体、到位，营业厅开展了微笑“大比拼活动”，由营业厅经理、值班经理定期对营业员平时工作时的表情、手势、站姿、坐姿进行抓拍，并将每个人真诚的微笑和冷漠的表情进行对比，让营业员深刻感受到微笑给人们带来的感知。此外，她们还有一个“沟通零距离”，就是以闲谈的方式向客户推介业务，在与客户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力，消除客户“被服务”的心理。当客户来到营业厅，他们用微笑“欢迎您的光临”，在服务程中，他们快捷、熟练地为客户办理每一笔业务，当客户办完业务时，随时问一句：“您的业务已经受理完毕，请问您还需要办理其他业务吗？”让客户时时、处处感受到移动公司的热情与温馨。

同时，为进一步提升服务形象，改进服务品质，接受群众监督，提高服务效率，秉承“客户为根，服务为本”的理念，实现便民服务的目标，吉林移动在全省一线营业窗口单位广泛开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动。要求团员佩戴团徽和工作牌上岗，工作台席前明显处摆放服务卡，通过电子显示屏、公示板等形式在办公区域设置公示专栏，公示重点服务事项、服务流程、服务标准以及便民服务承诺内容，并在广大青年团员中广泛开展团员先锋岗、团员示范岗活动，在办公区域设立责任区，公开责任内容，公开便民措施，接受群众监督，得到了社会各界的广泛好评。

市场在变，客户的需求在升级，这不仅是挑战，也为服务提供了更多完善的空间。在争做世界一流服务企业的漫漫征途上，吉林移动努力前行，以服务提升市场份额，以服务树立企业形象，不断精益求精，臻于至善。