大数据时代浪潮的“弄潮儿”——客服数据集市

进入2013年，海量的数据正在迅速膨胀并变大，它决定着企业的未来发展，虽然现在企业可能并没有意识到数据爆炸性增长带来的问题的隐患，但是随着时间的推移，人们将越来越多的意识到数据对企业的重要性。

面临海量数据的挑战

大数据（big data）是时下非常热门的话题，大数据是用来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据。大数据的发展能够为人们获得更为深刻、全面的洞察能力提供前所未有的空间与潜力，那么如何看待大数据给IT市场带来的机遇和挑战呢？

媒体网站此前刊载文章称，大数据时代已经来临并且正在对每个领域都造成影响。微软亚太首席执行官也表示，大数据将从企业的获取新的数据中担当洞察力。大数据的魅力并不在于“存储容量之大”，更重要的是通过对海量数据的处理、整合和分析，发现新知识，创造新价值，带来大知识、大科技、大利润和大发展。

客服数据集市应时而生

当前，各行业都处于数据膨胀的时代，如何将海量的数据“点石成金”，已成为IT信息化技术面临的重要挑战。以电信运营商为例，中国移动10086热线已成为中国移动通信服务的第一触点，每年为社会提供500亿次服务，平均每月30亿次以上；中国移动电子渠道实现“以指代步”，月访问用户数达到10亿；在中国移动客户服务中产生了语音、短信、彩信，以及上网行为等不规则的大数据信息，这些都是第一手的客户接触信息，真实反映了客户需求。如何利用这些信息，进行深入挖掘分析，使其成为精准服务、精准营销的宝贵资源，从而为客户提供更优质、高效的服务，同时优化移动服务产业结构，是中国移动一直在思考和探索的问题。

针对市场需求，广州从兴电子有限公司最新推出了一款与处理海量数据相关的产品，并将其命名为“客服数据集市”，该产品正是为解决这一系列问题而诞生的基于大数据的商务智能产品。

　　四大核心能力

客服数据集市的四大核心能力为Hadoop、云计算、数据仓库以及信息整合与治理。客服数据集市采用hadoop云平台，集中客服系统数据；利用云平台的快速、高效性能，分析大数据，为各种前端分析应用提供数据和知识的支撑，如KPI报表、多维分析、即席查询、知识挖掘、标签应用、一线关联推荐等。客服数据集市产品全面监控客户信息，快速发现定位问题。随后，利用大量数据信息和高效的云平台流计算性能，快速分析问题原因，再根据问题制定营销方案、调整服务方向、优化策略建议等。最后，把相关策略推送到一线运营平台，支撑一线生产。

例如，系统利用大数据的处理性能，快速汇集各个系统数据，及时监控反馈移动客户咨询、办理、投诉的声音，按照不同部门关注热点，把客户反馈及时传递给各个部门，同时提供预警级别、应对策略知识、处理流程知识等辅助信息，为各部门进行下一步处理提供支撑。此外，对客户声音进行长期跟踪分析，形成客户产品喜好、业务偏好等信息积累，建立客户标签库，把标签信息推送到10086平台，为热线服务人员在业务营销、咨询、办理等提供有价值的针对性信息。

　　三大核心价值

完善分析体系 深度数据挖掘

◎ 集中10086、12580、电子渠道、电话外呼、渠道销售等多种信息，包括语音、短信、彩信、上网信息等不规则数据，通过大数据技术平台，快速实时处理，及时满足各种业务需求。

◎ 全面梳理客服分析体系，形成以客服指标体系为基础，以大数据为平台，以指标视窗、固定报表、专题分析、挖掘分析、客户标签为手段，以一线运营为导向的多维立体分析体系。

有效指标监控 提升服务价值

◎ KPI业务内容涵盖目前集团、省公司、客服关注指标，针对具体指标考核要求，提供时间进度和目标考核监控，实现决策分析模板固化，提升运营效率。

◎ 实现服务质量管理的监控、分析、优改和协同流程系统固化，实现服务质量异常及时发现，异常问题及时处理，处理结果及时反馈，反馈内容及时优化。

◎ 汇集各渠道营销价值指标，提供具体指标趋势分析和区域对比情况，便于各关联单位的指标沟通、讨论、分析，为开展渠道分流、渠道联动营销等提供支撑。

个性化数据建模 精准业务定位

◎ 客服集市平台开展一线运营支撑服务。通过对客服深入分析，形成个性化挖掘模型，分析客户行为特征，形成有特殊价值的客户群体，把相关客户信息（如低价值终端客户、流量关注客户等）推送到10086、电子渠道等一线平台，为一线运营、服务、营销、自动推荐等提供专业支撑。

客服数据集市与大数据的关联

客服数据集市不仅量大，同时数据格式多样，包括格式化的系统数据，非结构化数据语音，用户网络行为数据等。通过对海量数据的挖掘，可有效提高企业决策的科学性和时效性，提高服务运营效率，大大提高整个社会经济的集约化程度。而客服数据集市技术的研发和成功商用，目前已经走在同行业的前列。

客户数据集市与大数据关联性，使其成为商务智能分析工具和可视化工具。客服数据集市采用挖掘分析等方法，把数据转化成各种分析结果和知识，同时采用可视化方法，如大屏，智能终端、一线运营平台结合等分享知识，从而帮助企业快速在市场或行业内取得竞争优势，实现业务价值。

所以，大数据正带来一场信息社会的变革，大数据推动企业进行又一次基于信息革命的业务转型，企业能够借助大数据带来的大洞察，获取更多的商业价值和发展机会，在激烈的市场竞争中脱颖而出。对于广州从兴电子开发有限公司来说，抓住这个时代发展的机遇，成为大数据时代浪潮的弄潮儿。