客服数据价值小觑如石 运营商需重塑成金之道[图]

4月22日上午消息（杨笑）云计算的发展，推动了大数据浪潮汹涌来袭。大数据已经被认为是一座隐形的金矿，吸引着IBM、微软、EMC、甲骨文等IT巨头纷纷布局大数据战略。

与IT巨头相比，电信运营商对大数据的探索处于起步阶段。但是，随着3G、4G以及宽带用户数的不断上升，运营商的网络正被赋予更多的用户数据，而从庞大的用户数据中分析出不同用户的行为习惯和消费喜好并最终实现精准营销，将成为运营商实现巨大盈利的关键。

然而，作为运营商海量数据之一的客服数据却并不为运营商所重视，但是，就是这块不被重视的数据却成了一直默默深耕十多年电信领域的广州从兴电子开发有限公司（简称“从兴”）眼里的香饽饽。

从兴集成研发部部门经理付刚在接受C114中国通信网采访时表示，“客服数据不仅量大，而且数据格式多样，通过对客服数据的挖掘，能够帮助运营商借助大数据带来的大洞察，获取更多的商业价值和发展机会，在激烈的市场竞争中脱颖而出。”

隐形的大金矿

移动互联网时代，数据的爆炸式增长带来了巨大的流量，使得电信运营商陷入增量不增收的境地，面临沦为管道的尴尬。同时，电信运营商语音业务日趋饱和，新兴互联网业务正在蚕食传统电信服务。

为此，4G、物联网、云计算被整个电信业寄予了极高的期望，而在这些技术概念背后，承载电信业未来发展基础的实际上是蕴含在移动宽带、物联网和云计算中间的大数据。

大数据对运营商而言，并不陌生，运营商每天都会处理成百上千亿的定单、计费、CDR等数据，而手机信令的数量级是CDR数据的几十倍，网络中更是存储和传输着海量的文字、语音、视频数据。

电信运营商能够得到的数据比单一的互联网公司得到的数据要丰富、立体、饱满。电信运营商拥有管道中的庞大数据这一优势，决定其将是未来大数据时代的最强势的竞争者。而当下，电信运营商最迫切的需求是，如何利用和深挖自己的潜在优势，释放出数据的巨大能量。

被忽视的“石子”

运营商已深刻认识到大数据的重要性，在企业内部已经利用大数据实现精确化营销和精细化运营，同时，对外提供数据服务等，以此来实现对来自“金矿”的众多数据价值的挖掘。

在挖掘时，客服数据被运营商视为金矿中的一枚石子，然而，这枚石子却是可被打磨发光的金子，为运营商带来巨大的价值利益。

据付刚介绍，以中国移动为例，10086热线已成为中移动服务第一触点，每年为社会提供500亿此次服务，平均每月30亿次以上；中国移动电子渠道实现“以指代步”，月访问用户数达到10亿；有语言，短信，上网行为等大数据信息，这些都是一手客户接触信息，真实反映客户需求。

“在这个存量市场竞争时代，运营商需要准确掌握业务和市场状况、及时了解客户不断变化的需求并采取针对性的措施，这些海量的客服数据就变得非常关键”付刚如是说。

点石成金之道

付刚表示，“如何利用这些信息，深入挖掘分析，为移动客户提供更优质、更有针对性的服务，拓展移动服务空间，优化移动产业结构，更有针对性地开拓市场，是我们一直在思考和探索的问题。”

据付刚介绍，传统的客服运营中心采用“烟囱”式构建结构，运营商只能停留在原始数据层面的价值挖掘，这对于大数据是严重浪费。只有提供高附加值的数据分析服务，将数据封装为服务，形成可对外开放、可商业化的核心能力，实现商业模式的创新，才能使运营商真正将客服数据这一所谓的石子打磨成金子。

针对移动运营商海量的客户数据，从兴还发现运营商集中管理这些数据会面临“大数据小价值、有指标无体系、多需求少应用、流程多整合少、策略多管理少”等多重挑战。

“基于上述种种，从兴推出了一款基于大数据的商务智能产品‘客服数据集市’，它是从兴步步规划，精心探索，才实现落地的结果。”付刚表示，“从最初的能力建设，构筑基础数据平台，搭建基础应用平台；到形成客服数据中心，构建应用中心，推送部分数据、应用服务；未来将建成统一的客服数据中心、全面的客服应用中心、细致的客服服务中心。”

据付刚介绍，客服数据集市的特色就在于，为实现客服多个渠道生产系统的有效整合、实现面向各需求方应用场景的灵活定制，将客服运营中心整体架构划分为数据层、应用层、访问层。“将10086、电话营销、电子渠道等平台产生的数据在数据层汇聚形成客服数据仓库、客服指标库、服务运营策略库，实现可扩展性；然后，将数据在应用层封装为服务，实现对外开放，满足兼容性；最终，在访问层实现对各用户的友好性操作。”

“客服数据集市能全面监控客户信息，快速发现定位问题；然后，利用大量数据信息和高效的云平台流计算性能，快速分析问题原因；再根据问题制定营销方案、调整服务方向、优化策略建议等；最后，把相关策略推送到一线运营平台，支撑一线生产。”付刚如是说。

付刚强调，通过客服数据集市，可有效提高企业决策的科学性和时效性，提高各个服务运营效率，大大提高整个社会经济的集约化程度。客服数据集市能帮助企业快速在市场或行业内创造竞争优势，实现业务价值。

广州从兴电子开发有限公司集成研发部部门经理 付刚