探求呼叫中心的大数据之路

21ic通信网消息，调研机构Frost&Sullivan的数字研究结果显示，预计在2009年2016年之间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。就云计算呼叫中心领域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平台已经竞相涌现。

在云计算洗尽铅华的今天，对于企业用户来说，又该如何选择一款适合自身业务的呼叫中心呢？“呼叫中心的公有云和私有云与我们通常在IT环境中所理解的概念有些不同。对于企业来说选择公云还是私云，主要看企业的管理需求。”北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO陈俊祥如是说。“从技术层面来看，无论是公有云还是私有云呼叫中心都可以解决着重事件处理的高并发能力与大量数据处理的实时能力，这在公云和私云是共通的，以兼顾云服务量和质的支撑。”

企业选型 私云还是公云？

据陈俊祥介绍，私云呼叫中心更适合于有全局调配资源能力以及有政策合规要求的集团企业，这类企业希望采用更为整合、集约、协同的矩阵式管理，可以从全局的高度统一调配全部的资源，总部有更强的集权能力，通过资源的灵活实时调度和动态调整来实现战略性的营销目标。“如银行、金融、政府、教育、房地产商等大型的企业，他们的服务分布式，需要集中管理，定制化业务要求高，响应速度也非常快。这类企业可以通过私云得到更高的资源掌控能力和更快的调整速度。”

讯鸟私云呼叫中心解决方案部署示意图

而公云呼叫中心更适合希望全局调配资源但合规要求较低的企业，以及需要快速开通和托管运营服务的企业。因此不止是中小企业，一些大型的保险公司和制造企业也会选择公有云。这些大型企业看中的就是云计算的全局人力资源调配和全局客户响应能力。“讯鸟的公云呼叫中心与客户业务系统贴合更紧密，支持定制化服务，比一般公云提供更高的SLA保证，可以达到三个9。”陈俊祥表示对于选择公云呼叫中心的用户来说，服务商的运营规模和服务器能力是需要重点考量的。

选择安全性更高的私云是否要付出更高的成本？“从本质上来说是设备和数据的物理隔离，这必然会增加控制和硬件的成本；而私云呼叫中心由于采用了虚拟化技术，从另一层面也有效地控制了成本；这样就实现了安全和成本的平衡。” 陈俊祥如是说。

据讯鸟软件有限公司产品总监段志晖介绍：“跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队、随时随地的接入，这些是云呼叫中心的技术特点，帮助客户节约成本的同时，提升了服务质量。”随之而来的是逐点采集交互过程数据、结果，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户形象，提高电销成功率和人均产值。这些是传统自建呼叫中心所不能比拟的。传统自建呼叫中心采用组网的形式，智能实现局部路由、局部排队，智能局部安排各地话务员资源。

　　客户意向探知 挖掘大数据价值

“在电销行业里，如果用传统的人力资源进行盲打电销，如果100个呼叫里少于2条线索，那基本上就亏了。”据陈俊祥介绍，而利用讯鸟公云的客户意向探知系统，除了可以省却人工，还可以达到千分之3的线索收集率。“其实讯鸟现在做的事情是在帮客户承担风险。”陈俊祥如是说。

讯鸟私云呼叫中心提供多维度报表

顾名思义，讯鸟利用具有大数据处理能力的云计算平台，结合顾问式咨询服务，可以大规模地帮助营销企业挖掘具有潜力和兴趣的最终客户。根据不同客户的需求，以及想要寻找的最终客户的肖像，讯鸟设置不同的策略机制，可提高营销过程中各阶段的转化率。将语音电话这种传统观念中非结构化的数据，转换为有导向性的结构化数据并加以分析。“这种方式可以帮助客户快速寻找、锁定有潜在消费能力的最终用户。利用讯鸟的平台，不用自身承担风险，不用耗费人工，即可以便捷地得到最有价值的数据。对的人、合适的时间、适宜的话术换来的就是成功的营销。”陈俊祥对此说道。

“现在数据营收大约可以占到公司整体营收毛利的四成。”未来趋势又将如何呢？“不排除继续上升的可能。”陈俊祥笑言道。

据了解，与广发银行信用卡的业务合作激发出了讯鸟的思维火花。随着业务合作的加深，讯鸟也对“客探”这种服务方式更有了系统的认识：过去将用户进行简单的划分，难以捕获重点用户，同时有很大可能丢失潜在用户；而现在以金字塔式的意向细分，应对不同的客户意向采取相应的策略。“通过讯鸟的服务，使客户具备动态的自动调整营销策略的能力。”陈俊祥对此总结道。

每个行业对于云计算的理解与利用的方式或许存在不同，重要的是如何将云与自身业务进行恰当的融合。讯鸟显然已经找到了属于自己的行云之路。

来源：比特网