走近中国移动位置服务“专家”

当你驾驶汽车走错路线、遇到交通拥堵时，是否希望身边有一位熟悉路况且经验丰富的驾驶员？当你出差、旅游，身处异域他乡却找不到合适的餐厅、地图上的景点时，是否希望身边有一位熟知当地人文风貌且百问不厌的向导？当你在拥挤不堪、人满为患的火车站或机场购票时，是否希望有一位心思缜密且做事严谨的好帮手把这些手续为你打理妥当？其实这些愿望都可以变为现实。

你需要做的，就是找到中国移动位置服务基地的“专家”。在我们享受着移动通信服务带来便捷的背后，许多中国移动位置服务基地的工作人员正在默默地奉献、无私地付出。他们把自己的梦想，用一个个坚实的脚印转化为现实；把客户的梦想，用一个个贴心的手机应用、一次次温馨的通话变成现实。

热线解困惑 笑语传真情

“您好，这里是位置服务基地手机导航二线客服,有什么需要帮忙的”、“您反映的投诉工单我们已经收到，目前正在组织排查，将尽快向您反馈处理结果，请稍等”，一句句亲切的问候，一个个甜美的微笑，一走进位置服务基地二线客服，就会被这里浓厚的服务氛围和亲切的服务话语深深吸引。“想客户之所想，急客户之所急”，一直是位置基地二线客服的服务宗旨。他们通过点点滴滴的经验和知识积累，知道客户最需要什么样的服务，总能热情服务客户，迅速、准确地解决客户难题。他们是一群微笑着的服务天使，学会成长中的包容、忍耐，也学会面对客户的耐心、细心和真心，通过心与心的沟通把问题协调好、解决好，目的只有一个，就是要为客户提供完善、周到的服务。

魏军,省级服务明星，负责位置基地二线客服流程管理工作。平日里他工作作风踏实、业务能力出众。他通过激励整个团队的战斗力不断提升团队协调效率和服务质量标准，他带领员工进行专项业务培训，使整个团队共同学习进步，获得大家的一致赞誉。由于位置服务业务正处在快速发展阶段，客户在导航使用中出现的相关疑问较多，从而导致的相关投诉问题也较为突出。在投诉多、压力大等情况下，他积极协助参与制定回复投诉解决方案，耐心指导员工投诉问题处理的技巧，有效预防投诉升级，化解了一次又一次危机。繁重的工作并未影响他的工作热情和乐观向上的处世态度，他总能将所有工作安排得井井有条。他善于思考，还经常为他人解决问题，很多点子在同事的工作及创新成果中都有体现，因此大家喜欢与他交流，而他也从未让大家失望。他还将工作与生活很好地结合在一起，经常主动参与测试导航软件功能，从根本上掌握产品的客户体验。当接到有用户投诉导航软件规划路线不准时,他主动在自己的手机中安装了测试软件，每天坚持在上下班的路上进行实际测试，还特意每天选择不同路线、不同时间点出行，模拟用户在实际使用中可能出现的各种问题，并将手机生成操作的日志提供给技术部门，为后台分析解决导航软件存在的问题、第一时间了解用户需求提供了翔实准确的依据。

尽职尽责的“平安天使”

“车务通”是中国移动为具有车辆实时监控和人员位置管理需求的集团客户提供的位置服务业务。目前已经在交通运输、物流、安保、林业、制造业、政府机关等40多个领域得到广泛应用，服务行业用户规模累计突破74万；其中平安校车、智慧动监、两客一危、公车管理等专项应用深受行业用户的好评。

王伟，就职于位置服务基地“车务通”部技术中心。主要负责推广和发展车务通的相关应用。说到其中的几个重要产品，王伟如数家珍般向记者介绍起来。

近年来，由校车问题引发的交通事故得到了全社会的关注，对校车进行全方位的监督，不仅是孩子的需要、家长的需要、学校的需要，更是教育主管部门乃至整个社会的需要。在沈阳的法库县已经有200辆校车搭载了中国移动的“平安校车”监控系统，这套系统可以通过软件设定校车限速及核载人数，如果校车超过限定速度或超载，即自动向管理员发送短信报警；乘车学生刷卡上车下车，家长都会收到学生上下车的提示短信；可以实时查询校车位置，确保车辆安全。全县200辆校车全部安装“平安校车”产品后，无一起校车安全事故发生。

默默奉献的“隐形人”

12585是国内首个专业的语音位置服务，根据用户位置信息以人工语音和短信等方式为用户提供专业出行信息的服务。用户直接拨打号码12585，即可接入位置服务基地呼叫中心使用服务。无论是白领、司机，还是农民、老人、学生；无论是功能强大的智能手机还是价格低廉的入门手机；只要拨通12585，便可准确地获得公交、自驾路线指引，周边信息查询、定位服务和实时路况。然而，在每一次为用户提供服务的背后，都有许许多多技术研发人员辛勤的劳作和默默的付出。

陈明，手机导航部的技术研发专家，专项负责12585产品的研发工作。他常常说：“将12585产品的实用性、便捷性提升到极致，不断扩展服务种类和内容，让用户用起来最爽是我的工作宗旨。”正如陈明谈到的一样，一个新的产品从诞生到后续的不断演化，会涉及诸多环节，每个环节中如果出现细微的偏差，都会导致最终结果的不确定性大大增加。陈明给记者举了一个例子：目前市场上提供的出行问路服务主要分为客户端服务方式和语音服务方式两种。客户端服务方式需要性能较强的硬件设备进行支撑，具体的客户端产品包括大家耳熟能详的百度地图、高德地图、中国移动手机导航等，这类产品的特点是专业性强、功能相对完备。尤其在驾车导航过程中具有良好的用户体验，但业务门槛相对较高，需要安装客户端软件的同时，对手机的硬件的配置要求也很高，这样就使得一些使用非智能手机和低端机型的用户望“机”生叹。而语音导航服务方式的特点是使用简单，任何用户均可使用，不受使用者机型的限制。12585就是语音导航服务产品的一个典型代表。12585上线之初，仅支持短信形式的信息下发，虽然短信服务适用于全部的中国移动用户，但可读性、形象性均不占优势。尤其对于自驾车用户来说，当对所在城市的道路不熟悉时，仅仅依靠枯燥的文字描述很难引导其顺利到达目的地。为了解决这个技术难题，陈明与整个研发团队的成员一起把最大限度提升12585用户体验作为第一目标。经过短时间、高强度的集中突击，12585业务成功地扩展了WAP地图服务，用户可通过短信中嵌入的网站链接启动浏览器查看，并在网站页面上支持类似客户端的地图随意拖拽及缩放功能，在满足全体用户业务可用的前提下，大幅提升了用户体验。[!--empirenews.page--]

陈明自信地告诉记者，12585业务自2013年1月1日全网商用以来，目前已经提供了基础公交、自驾等出行问路服务，而在未来，12585的定位将不仅仅是一种工具型产品，更将成为广大用户的一种生活方式，日常生活中涉及的餐饮、娱乐、住宿、购物、旅游相关信息，以及配套的团购、优惠等服务，均可以通过12585产品来实现。

中国移动位置服务荣获“2012年最受全国先进物流企业欢迎的位置服务大奖”和“2012年最受全国先进物流企业欢迎的解决方案大奖”。

中国移动位置服务基地的“专家”认真交流最新业务产品和服务技能。