监管缺失下的4G宣传 电信服务申诉或继续上升[图]

北京时间12月20日上午消息（张月红）时间倒回到2010年的6月25号，监管部门一纸罚书让热火朝天、正开展新一代移动宽带营销宣传的香港电信运营商冷静了下来。

事情的起因在于：香港运营商数码通-沃达丰（SmarTone-Vodafone）攻击香港移动通讯有限公司（CSL） 3G HSPA+网络速率没有其声称的21Mbps那么快；CSL反击21Mbps是可以达到的，是对手的网络比较慢；其后还有媒体跟进将之称为“造假”。吵吵闹闹的互相指责后，香港电讯管理局介入调查， CSL收到了9万港元的罚单。

这是一场由移动宽带速度宣传引发的闹剧，为了进一步规范运营商的营销宣传，香港电讯管理局随后发布了监管文件《有关流动宽频服务速度的误导性或欺骗性陈述》：“在竞争激烈的移动通信市场，运营商热衷于向消费者宣传自己服务的优点，这是完全可以理解的，但运营商在宣传移动宽带速度前，必须小心评估宣传数据和陈述，是否有误导性或欺骗性。”

香港电讯管理局同时表示，关于移动宽带速度的投诉有上升趋势，特别是速度没有达到运营商宣传的投诉个案增加。消费者有这种不满，说明他们对运营商宣传的移动上网速度形成了较高期望，而实际使用速度又达不到。

香港出台详尽的宣传指导

为减少运营商被客户投诉次数，香港电讯管理局在其监管文件中为运营商制定了市场宣传指导方针，着重规范了运营商在宽带服务的市场宣传原则。

指导方针强调：“移动宽带的实际上行和下载速度会受到网络情况、流量情况、所在服务器、当时用户数、硬件和软件的限制甚至移动终端的摆放位置等因素影响，用户的实际上网速度很少能达到运营商宣传的最高理论速度。”

运营商通过各种途径宣传业务，应该明白信息的接收者来自不同阶层的普遍民众，他们对宽带服务技术的认识深浅不一、差异很大。因此，运营商绝不应该假定用户完全明白移动宽带速度受到各种客观因素的限制，往往达不到宣传的理论峰值。

因此香港电讯管理局建议运营商从客户的角度来评估自己的速度陈述是否具有误导性或欺骗性。最高理论速度，是只有在理想条件下才能达到的速度，必须没有干扰、没有多个用户、也没有其他技术限制。但消费者几乎不可能在这样理想的条件下使用移动宽带服务， 因此在现实生活中很难达到所宣传的最高理论速度，运营商要避免没有清楚说明限制的前提下，提及最高理论速度，而且关于限制的说明必须清楚显眼、且语言浅显易懂。

香港电讯管理局同时提醒运营商，所有有关面向消费者的移动宽带速度描述，都要确保遇到查询时，能随时拿出可靠的证据支持自己有关速度的陈述。

最后一点，运营商必须确保面向客户的销售或客服人员训练有素，能够清楚无误的向消费者提供他们需要的各种信息。

三大运营商的4G宣传

时隔三年多时间，同样的情节又在大陆4G服务开启之时上演了。

随着12月4日LTE牌照正式发放，三大运营商就开始了进入4G宣传战场角逐。

目前对4G宣传力度最大的就是中国移动。中国移动在其“随4G而变 快人一步”的宣传中，宣称4G比3G快20倍，下载可达80Mbps、100Mbps（见下图）。安徽移动的4G宣传视频中，甚至打出了“无处不在的网络覆盖”等宣传口号。

中国电信关于天翼4G的广告也是铺天盖地，不少报纸和城市中心地标建筑的户外大屏上，甚至是飞艇上，都出现了“天翼4G，更快更好”的标语。中国电信在官方网站上关于“天翼4G 美好即将开始”的页面中，称4G LTE系统能够实现100Mbps的下载速度，上传的速度也能达到50Mbps，能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。（见下图）

中国联通的在其官方网站上的4G宣传显示，全国主要城市和大部分地区的网络都会升级到42Mbps，而这在很多国家就是4G。中国联通已经拿到了TD-LTE牌照，将快速建设基站，未来如拿到FDD牌照，届时峰值网速可以达到150Mbps。（见下图）

实际上，LTE 的“100Mbps” 速度指的是峰值速率（Peak Rate），峰值速率是指在一个无线小区、一个用户独享全部资源、无任何其他用户干扰、无线环境最为理想的条件下，网络能够达到的最高速率。而在实际商用环境下（指存在干扰，无线使用环境受各种限制），一个“峰值速率在100Mbps” 的LTE 小区，用户实际体验到的平均速度大约为30Mbps。

而且同一个小区LTE用户越多，速度就会越慢：如果10 个用户同时用，每个用户实际能体验到的速度只有3Mbps（30Mbps 总速率/10个用户）；如果100 个用户同时用，每个用户平均就是300Kbps（30Mbps 总速率/100 个用户）。

所以，在LTE实际商用中，用户几乎不可能体验到宣传的峰值速率，它只是个技术概念，对普通用户来说几乎没有任何实际意义。

在绝大多数消费者不具备无线专业知识的环境下，运营商不加说明直接宣传峰值速率，容易使消费者误解，以为购买4G服务就能享受到“100Mbps”。

电信服务申诉可能继续上升

且不论香港电讯管理局处罚运营商误导宣传在前，事实上，大陆电信市场关于网速的投诉量已经足以引起警惕了。

根据中国消费者协会今年初批露的数据，互联网接入速度低是2012年三大投诉热点之一。今年10月份，中国消费者协会再次提醒，宽带网速投诉占比较高。

而工信部官方网站发布的电信服务质量通告显示，2013年的前三个季度，每一个季度的电信服务申诉相比上一个季度都在增长。媒体也频频爆出消费者因实际使用网速与购买时协议描述的差距过大，而要求退款或赔偿的维权事件。

香港电信市场是一个高度竞争、且发展成熟的市场，无论是新技术采用，还是相关的服务与监管条例，对于其他新兴市场都具有很好的借鉴作用。[!--empirenews.page--]

香港电讯管理局为迎接电信服务急速发展带来的新挑战，先后出台了多项监管条例加强对移动数据消费者的保护。除了上述提到的针对运营商发出的市场宣传指导方针，香港电讯管理局同时督促运营商改善与消费者的沟通、举办消费者教育活动、指导运营商如何避免向消费者发出震撼帐单（指帐单金额远远超出消费者预期）等明确而实际的监管方案。

如今，内地电信市场也走向了信息消费时代，今年8月份，国务院还印发了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》。在倡导信息消费的大势下，信息消费宣传监管还处于缺失状态。而按照目前三大运营商的4G速度宣传，可以预见未来电信服务的申诉还会继续上升。也许，工信部可以做点什么，改变这个几成定局的结果。