Genesys：重塑客户体验 聚焦中国联络中心演进

4月21日专稿（蒋均牧）客户体验对于企业的业务发展具有战略意义，然而繁琐的业务流程和移动互联网时代交互渠道的多样化，使之往往沦为一个口号或者术语。Genesys正通过其独有的跨渠道、跨媒体和跨设备理念，以及在联络中心和云服务领域的专长，帮助企业重塑客户体验。

在成为独立公司的两年间，这家世界级的联络中心解决方案提供商取得了突破性的业绩增长，2013年收入超过7.4亿美元，同比增长20%以上——这在很大程度上体现了市场对其努力的认可。同时，它在权威调研机构Gartner的2013年联络中心魔力象限中名列“领导者”位置；而IDC亦将之评为亚太区联络中心市场的领导者。

中国是Genesys发展最快的地区之一，也是其未来亚太区业绩增长的主要驱动力。日前，Genesys亚太区总裁布鲁斯·艾兹维克（Bruce Eidsvik）来到上海，带来了对客户体验的全面解读和对中国联络中心市场的前瞻性认知。

“让贴心的客户服务变得无处不在是我们的愿景，而提供消费者未来导向的解决方案则是实现这一愿景的关键。”他面对C114如是说。

Genesys亚太区总裁布鲁斯·艾兹维克

重塑客户体验

客户体验与客户满意度、忠诚度相密切关联，并由此极大地影响企业的业务发展和品牌形象。对每一家企业而言，客户体验都是独特且难于模仿的，这便是在全球性经济环境下凸显其竞争优势和差异化的重点。

社交媒体和移动办公在改变生活与交流方式的同时，也改变了消费和品牌体验方式，以往单一的客户服务逐渐难以满足消费者的需求。一方面，人们的通信方式起了很大变化，与企业的交互渠道急剧增加，语音、视频、邮件、网络、社交媒体层出不穷；另一方面，社交媒体对消费者情绪化抱怨的放大扩散，构成了全新的客户服务挑战。

“如果企业还在犹豫不决，不投入、不改善客户体验，那么旧观念、过时的信息系统和技术基础架构将严重影响客户服务水平。其员工会在各个接触点、各个渠道和每一次互动中出现不一致的表现，无视客户的个人感受，甚至切断客户的体验旅程。”艾兹维克说。

他指出，随着交互渠道数量的增加，每个新渠道往往由企业内部不同部门负责，孤立且各自为政。这也导致企业资源未尽其用，让缺乏必要技能和正确信息的员工去解决客户问题，进而造成客户体验的支离破碎和员工工作积极性的丧失。

客户体验已经到了重塑的时候。Genesys认为，企业需要尝试从客户的角度去理解客户体验，在跨语音、移动应用、网站和面对面交流等多渠道中创造一致的品牌，使客户在购买等交互历程中享受连贯顺畅的体验。

艾兹维克描述说：“打个比方，当你在某个电商网站发现自己感兴趣的产品（在页面停留超过15秒），通过客服电话咨询，无需按许多0或#就能切入接线员，并在接通后会直接叫出你的姓名、知道你的意向。在社交媒体、移动互联应用上这也同样可以实现。”

Genesys的使命

已经有越来越多企业意识到客户体验的新方向，却认为这是一项复杂的挑战，需要投入大量资金在新技术和新客户平台上。

“其实这是杞人忧天。”艾兹维克说，创建跨地点、渠道、产品和时段的客户交流单独视角确实有困难，但通过自动化、集成和采用开放式标准可以使问题得到部分解决。

Genesys将“帮助企业提供快速而简便的服务以及高度个性化的跨渠道客户体验”视为自己的使命。得益于20多年的专注发展和技术创新，它提供了集成的联络中心、Web和移动客户交互服务、社交媒体交互、绩效管理和分析，以及企业客户服务融合解决方案。

Genesys客户体验平台的核心是能够轻松实现优化分配的专利技术——通常被称为路由，将所有的交互、个案和后台办公室任务进行最佳分配，以提供高差异性的客户体验并使运营成本降到最低。平台支持包括网络（电子邮件、窗体、聊天室、WebRTC、社交媒体）和移动（SMS/MMS消息、自助和应用程序）的多数字渠道，保留了互动之间的语境和历史记录，让客户在渠道过渡之间的会话变得流畅。

“传统的呼叫中心交互语音问答（IVR）只能把客户平均地分配到不同的排队群，实现了均分，不能实现细分。而我们能把客户送到最合适的座席——如果这个客户更关注某个品牌智能手机，系统会把他送到这个品牌手机成单率最高的座席。”Genesys大中华区董事总经理宋神欢说。

作为一家技术型公司，Genesys的解决方案建立在开放式标准基础之上，并且具备云端能力，在保护客户投资的同时提供很大灵活性。艾兹维克表示，产品或服务的上市时间直接影响到企业的投资回报率，将不同的交付方法和服务结合起来以符合预算、部署时间表和整体业务需求的能力恰恰是Genesys的又一核心优势所在。

今天，这家总部位于美国加州的公司在全球80个国家拥有超过3500多名客户，其中40%是全球财富500强企业。它的软件每天管理着从联络中心到后台办公室逾亿万次的互动，为企业优化管理流程以提高所有接触客户的员工的绩效。

聚焦中国联络中心演进

中国是Genesys发展最快的地区之一，被寄予了厚望。在艾兹维克和宋神欢的带领下，这家公司已经在中国联络中心市场上羽翼渐丰，在金融、电子商务和制造行业占市场领先地位。

中国高速增长的经济态势赋予了企业壮大的土壤，同时也带来人力成本上升的压力，联络中心即属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。在艾兹维克看来，利用改进的业务流程，让企业在客户旅程的每个接触点和所有渠道提供一致的客户体验，同时确保每位客户都能联络到最合适的座席，是联络中心现代化的最佳方案。

“这些都是Genesys的优势——我们通过高可扩展性和灵活性的虚拟化联络中心，满足创建优质客户体验一切所需。使得企业可以轻松地创造强大、虚拟化的客户参与环境，在各部门、团队和地点之间路由任何客户互动。”他说。

联络中心在管理上的最大挑战是员工流失，中国一般每年在30-35%，甚至部分超过40%，前期投入和培训成本实际远高于系统成本。宋神欢表示，在Genesys帮助下，联络中心可以通过持续的劳动力优化方案强化管理员工、高效分配工作。[!--empirenews.page--]

“如果员工很善于处理投诉，就要放到投诉专家坐席去——我们的系统中有很多问题和调查，员工对哪个位置有兴趣可以进行在线测试和多方面评比，经过系统分析给予主管决策支持，这样准确性就会很高。”他解释道。

他还指出，中国联络中心行业只注重坐席数量增长而不注重应用的现象正在减少，跨渠道和绩效被更多地考虑：“这个行业还有很大空间，第一是如何从多渠道到跨渠道，将轨迹弄清，不要让客户重复对话；第二是如何从多媒体到全媒体，将所有移动互联应用都整合进来。”