牵手虚拟运营商 电信运营商挖潜渠道与服务

工信部《移动通信转售业务试点方案》指出，虚拟运营商（移动转售商）从电信运营商购买移动通信服务，可重新包装服务内容以自有品牌向用户提供移动通信服务。因此，虚拟运营商能够介入移动通信市场领域的基础是获得电信运营商支持。

从全球虚拟运营商发展经验来看，电信运营商与虚拟运营商深入合作能够取得良好成效，一方面，虚拟运营商可帮助电信运营商提升了用户份额、收入规模，另一方面，虚拟运营商融合移动通信业务完善了自有产品和服务，提升了用户黏性。

时下，移动互联网快速发展，互联网跨界融合趋势明显，移动通信市场面临多重压力，作为移动通信市场主体的电信运营商、虚拟运营商应借鉴互联网思维，进一步激发市场活力，提升运营效率，降低用户获取成本及维系成本，在获取用户、用户服务两方面积极探寻合作，形成互补型渠道和服务体系。

用户获取：推进渠道协同发展

渠道是虚拟运营商获取用户的惟一途径，渠道优势直接决定获取用户的成本与效率，当前，国内电信运营商渠道主要聚焦于营业厅、合作代理渠道，已获得工信部试点批文的企业中部分企业线上渠道资源非常丰富。

互联网企业线上推广、线下服务的“O2O”模式极大程度降低了运营成本，铸就了美团网等众多企业的辉煌，线上推广、线上服务的模式更是让互联网金融十分风光。因此，作为移动通信市场的主体，电信运营商应注重实现线上线下渠道协同发展、线下渠道协同发展两方面。

加强线上渠道发展，实现线上线下渠道协同

比对互联网企业线上渠道资源，我国电信运营商线上渠道有待进一步提升，虚拟运营商可充分发挥自身渠道资源优势助力电信运营商完善渠道体系，扩大用户群体覆盖范围。

如虚拟运营商Giffgaff充分利用线上渠道优势，采用社区模式打造在线运营模式，通过在线社区为用户提供购卡、充值等服务，同时，加强与用户在线互动，用户通过在线社区直接参与公司的销售、客服、营销甚至产品研发，提升用户有效性，基于新颖的在线模式，Giffgaff在第二年营收达到1900万英镑。

深挖线下渠道潜力，实现合作双方线下渠道协同

在移动转售业务即将上市的情况下，电信运营商、虚拟运营商需加强线下渠道协同，理清双方渠道定位，激发移动转售商渠道活力。从全球虚拟运营商发展来看，线下渠道是虚拟运营商深耕细分市场的重要法宝，Virgin Mobile通过下属超市、旅行社、书店等3万多家零售渠道实施业务拓展；TracFone通过6万多家代理零售店销售；家乐福、Tesco Mobile等MVNO依赖连锁零售渠道网络进行销售。

用户服务：打造“优而美”的服务模式

众所周知，移动通信市场中规模效应非常明显，电信运营商首要目标便是做大用户规模，降低网络成本、运营成本。近年来，随着网络规模的不断扩大、跨界竞争凸显，电信运营商难以向用户提供精致的服务。

互联网企业服务用户，注重与用户站在一起、与用户一起思考问题，方便用户生活的方方面面，提升用户服务感知水平。因此，对于虚拟运营商来说，应充分吸取互联网用户服务“优而美”的精神，提升用户黏性，完善移动通信市场服务体系。

在电信运营商标准化服务基础上，拓展服务方式

目前，我国电信运营商在账单服务、培训服务、售后服务等方面形成了标准化的服务体系，面对个性化的用户服务，若电信运营商转向灵活、个性化服务需投入较大人力与物力，因此，虚拟运营商可基于自身资源优势提供灵活的账单服务、分期付款等灵活的付款方式、一对一的用户消费指导、面对面的贴身售后服务等，形成“灵活、细心、贴心”的服务标准。

如润迅通信提出的“包干管理、分类跟踪和定期联系”的服务理念，通过定期与客户沟通联系，为用户提供业务介绍等服务。同时，润迅通信了解、收集客户服务意见，及时改进不足，以满足用户个性化需求。并且，润迅通信根据客户的规模和等级提供差异化服务，为团体客户、高信誉客户及高端客户提供窗口服务、上门服务、跟踪回访服务、电话预约服务等更优质的售后服务。

在电信运营商标准化服务基础上，延伸服务内容

目前，电信运营商在服务内容方面主要基于自有主营业务，对于虚拟运营商来说可延伸服务内容，不断形成“一站式专业化服务”。如全虹通信，用户可在全虹通信门店中一次性完成移动通信服务、电子产品消费、互联网应用服务等全方位的服务，让顾客感受到一体化、便利化的亲切服务。