电信服务“高危区”：违约、流量、网络

近年来，通信企业在通信服务质量提高、用户满意度提升方面均取得进展，但与此同时，随着通信业务创新，在通信服务的新业态、新应用服务上还存在诸多不足。特别是移动互联网应用的深入、用户诉求的提高，也给通信服务带来挑战。

据工业和信息化部电信管理局提供的一组数据显示，工信部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，2013年共受理电信服务相关申诉68140人次，同比上升7.6%。与往年相比，手机流量资费争议较突出，但服务违约、网络质量仍是申诉热点。

另据全国消协组织受理投诉情况统计，2013年共受理电信服务投诉40619件，较2012年增加9000多件，占投诉总量的比重为5.8%，与前一年持平，是第三大服务类投诉。

违约投诉居高不下

2013年，因运营商擅自变更服务条款而引发投诉的问题较突出。而在受理电信服务相关申诉当中，用户服务方面的申述始终占据着半壁江山。据工信部电信管理局提供的数据，2013年一季度用户服务方面的申诉占申诉总量的42.2%;二季度为45.3%;三季度为49.7%;四季度为50.6%。

由于季节因素和通信企业服务业务变更，2013年各季度的投诉热点也略有不同。二季度主要涉及企业不履行服务协议或服务承诺等问题，三季度主要涉及暴雨洪涝灾害地区修障和校园宽带服务等问题，而四季度则主要涉及移动数据业务用户服务履约争议等问题。

2013年，北京、江苏等地通信运营商在未告知用户或未与用户达成协议的情况下，相继对某类优惠套餐进行套餐取消、网速限速、套餐变更等处理，引起用户强烈不满，受到媒体广泛关注。

不仅如此，各地高校也时常爆出校园宽带服务方面的问题。2013年5月，河北一所高校的学生发现，自己办理的宽带包年业务使用不到半年，便已欠费，经咨询原来该套餐使用时段并不包括寒暑假，但是这一条款并未全部如实的写进入网协议之中，随后引发一场纠纷。

运营商之所以经常遭违约投诉，一方面是历史原因，另一方面也因为运营商服务条款制定不规范，契约意识不强。北京市东易律师事务所律师赵虎对《通信产业报》(网)表示，根据《中华人民共和国合同法》的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，一旦当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

流量收费起争端

近年来，随着智能终端的逐渐普及，移动互联网的迅猛发展，用户对手机上网流量的资费和使用格外关注。据工信部电信管理局提供的数据，在各地所受理的2013年电信服务相关申诉当中，收费争议方面的申诉占三分之一左右，其中一季度为38.5%，二季度为34.8%，三季度为27.6%，四季度为30.8%，主要涉及手机上网套餐相关问题。

2013年6月，湖南一名律师将湖南移动告上法庭，要求返还月底扣除的但未使用完的手机流量，从而引发手机上网流量月底是否应该清零的大讨论。

同年底，中移动公布的4G套餐资费标准一石激起千层浪，用户纷纷表示价格过高，甚至担心有可能出现天价流量费。为防止这一情况发生，中移动设置话费流量“双封顶”，中国移动董事长奚国华还表示，中移动准备进一步降低流量资费套餐的价格，其中也包括4G资费在内。

而关于“流量清零”的讨论也延续到了今年两会上。全国人大代表、中国移动广东公司总经理钟天华在两会期间将手机流量套餐比作肯德基全家桶套餐，称“吃不完的鸡腿总不能退回去吧?”结果这一言论引起舆论沸腾，将“流量清零”问题再次推上风口浪尖。

由于服务商随意扣费、病毒入侵智能终端等原因，造成用户欠费停机，甚至产生高额费用的情况也时有发生。在工信部电信管理局公布的2013年各季度用户申诉主要涉及的19家增值电信企业名单中，记者发现用户申诉涉及的主要问题都与“乱扣费”有关。其中7家企业涉及不明扣费，3家企业涉及内置业务违规收费，2家企业涉及未提供服务却收费。

网络质量扰人心

由于无线基站选址建设纠纷、固网宽带市场鱼龙混杂，2013年全国各地涉及无线信号覆盖和宽带网速方面问题的申诉持续不断，且保持着很高的比例。据工信部电信管理局提供的数据，2013年一季度网络质量方面的申诉占申诉总量的19.3%，二季度为19.9%，三季度为22.7%，四季度为18.6%。

在移动网络上，据记者了解，手机信号差的投诉较多，尤其是城市内建筑物太过密集地区，导致这一问题出现的原因是移动通信信号在该地区穿透损耗过大。业内认为，解决此问题的唯一办法便是新建基站。但是由于居民出于对基站辐射的担忧，普遍抵制，而且部分社区物业还会抬高基站进驻门槛，延缓了基站建设的进度，进而影响了信号质量，使得手机信号差的问题陷入死循环。

2013年各地接连爆出宽带服务的纠纷，相关新闻也时常登上各大媒体。从各地用户反映来看，“宽带缺斤少两”的问题占大多数。比如有些地区用户安装4M宽带，但实际使用中的速度仅有标注的一半，甚至在上网高峰时段网速不足1KBps，值得注意的是，“宽带缺斤少两”的问题多出现在二级运营商网络中。对于这种现象，外界普遍认为一方面是部分二级运营商追求利益所致，而另一方面也与消费者“只求不涨价”的消费心理有关。

资深电信分析师付亮认为，未来宽带还应走市场路线，由市场定价，同时还需要未来的监管有所突破。

2013年，工业和信息化部会同相关部委共拨测抽查3家基础电信企业和487家增值企业的1823项业务，对用户反映较为集中的52项服务质量问题实施问责督办，督促企业关停违规短信端口7万余个，拦截垃圾短信超过100亿条，查处侵害用户合法权益的违规行为244起。电信业本质是服务。只有提供良好的通信服务、用户体验，所有的网络部署、CTI进步、业务创新才有意义。