智能客服：我好难！行业竞争激烈，亟待发育深度服务能力

客服，这个传统的行当，自上世纪80年代电话普及后，就一直存在着，即便互联网从PC到移动经历了两代转变，客服也依然存在着，原因很简单，它能够为企业带来效益转化。

在伴随互联网成长发展的20年里，尽管“客服”的功能角色未变，但形式上却有了不同的演变。2000后，电商兴起，激增的业务量，让各大电商平台开始从电话客服转向了网页客服；2010年后，智能移动手机大力普及、云技术快速发展，人机交互方式发生转变，企业客服从单渠道服务变成了支持电话、网页，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；2016年后，AlphaGo围棋大战胜利后，人工智能开始从paper阶段走向商业化应用，智能客服成了自然语言理解技术最先落地的场景。

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AI的出现，倒没有让话务员集体打包失业，但却迎来了资本市场的躁动。IT桔子显示，2014年，有AI、云计算技术加持的智能客服开始发力，2017年融资数量和规模达到峰值，仅2017年融资事件有38起，融资金额达25.32亿。

AI在客服这个传统行当之所以能掀起波澜，本质上讲也有着它的现实原因。一方面，客服职业门槛儿低，工作内容重复，压力大，但人员的流动性高，素养参差不齐，而企业的用人成本则是水涨船高。 另一方面，随着国内营商环境的日益改善，国内注册实体持续增长，市场对客服的需求加大。

24小时全年无休、情绪稳定地服务客户，机器人客服带来的好处毋庸置疑，降本增效也因此成了机器人客服入场的王牌，但似乎却不是他们制胜的法宝。

机器人客服要走的路似乎很长。

根据36kr鲸准研究院调研分析，国内客服软件存量市场有100-150亿规模，AI将为智能客服厂商释放500-800亿的市场空间。横向来看，如今智能客服的赛道上大致有三类玩家：传统呼叫中心厂商，全渠道SaaS厂商，新入场的机器人客服厂商。

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这三者也基本是国内客服产业伴随科技发展在不同时期演变而来，所以也使得较早期出现的前两者把持着整个产业的存量市场，后者作为新入局者在利用新技术不断挖掘增量市场，当然存量和增量的划分也并非绝对，随着B端对AI需求的爆发，云客服公司纷纷加码AI，纷纷推出客服机器人。

这意味着智能客服初创企业不仅要与同时期入场的新手PK，还要与谋求转型升级的传统呼叫中心、SaaS云服务商抢食。

尤其是后者，其中一部分SaaS云服务商是大厂系的，如百度商桥、腾讯企点、网易七鱼等，背靠集团的生态资源和流量支持，大大提供了他们获客的便利；另一部分是从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司，如：环信和容联七陌，不仅天然具备较强的PaaS云通讯能力，在服务大客户上有技术优势，同时还快速补齐短板推出了自有语音客服机器人；除此之外，还有一些单纯的云客服公司也在发展语音客服机器人，并且手握大量传统产业客户。

与此同时，传统呼叫中心厂商也在谋求AI转型升级，但目前尚未看到规模化的改善效果，记者了解到，有机器人客服从业者曾向媒体透露，“很多外包式呼叫中心厂商并没有AI技术能力，往往接到大订单会把智能客服的开发需求转包出去” 。

综合来看，记者认为全渠道SaaS云客服厂商对机器人客服厂商形成的市场挤压较大。

而纵向对比，这些新入场的机器人客服厂商产品同质化较为严重，底层技术突破性不大，场景应用上基本辅助人工电销，处理简单重复问题的回复，还未实现更深入的服务能力。

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拿语音客服机器人来说，在呼出、呼入两大场景中，会涉及语音识别和语音合成技术，而目前阿里、百度、腾讯、科大讯飞等几大厂都已经把语音识别引擎技术开源，部分机器人厂商如硅基、灵声等在语音识别上会利用开源架构做自研优化，提供语音识别的准确率；也有厂商自主研发语音识别(ASR)、语音合成(TTS)和自然语音理解（NLP）技术，如：百应、意能通等。

而据了解，目前智能客服所涉及的核心—NLP及对话技术，国内目前除了百度基本达到世界领先水平，其他玩家都存在较大的差距，所以这也使得机器人客服的各个玩家彼此之间难以形成技术壁垒。

当技术形不成寡头优势，产品推广和服务能力就变得尤为重要。近日自媒体小饭桌在采访调研若干行业内投资人和从业者中，发现当前能在行业占据先发优势的玩家，都是技术和商务双轮驱动，彼此互为促进，形成正向循环的团队结构。

天下不会凭空掉馅饼，世上没有那个行当是容易的，对智能客服这个赛道亦是如此，

机器人客服厂商颇不仅要面临激烈的行业竞争，同时在寻求自身业务增长模式也颇为焦灼。一面是钱多、活儿难的大客户，一面是量大、活儿轻的小客户，但两个模式都难以快速实现规模性落地，这也正是如今资本放较为担心的地方。

前者多是银行、房地产、保险、证券等传统行业的大户，付费能力强，客单价高，续约率高。 一单下来，拿个上百万可能不成问题，这对于初创企业来说，接下来这么几单，前期生存几乎不成问题了，且这些产业对客服一直都是刚需，企业自身较为重视。但客户往往对数据安全性要求也高，本地化私有部署意愿更强，定制化需求多，这样的项目做起来，成本高，周期长，但可复制性差，增长空间有限。而更重要的一点是，大客户并不是谁都能拿到的，不仅pk技术，还有团队的综合能力。

此外，对于互联网行业中的大客户，留给机器人客服厂商的市场空间更是所剩无几，因为很多大厂都会自研客服系统，且具有对外做市场化服务的能力。

再来看小客户，一个很明显的优势是数量多，服务成本低，获客成本也低，但企业不确定性大，续约率低，对客户环节重视程度不高。往往机器人客服厂商提供标准化SaaS服务就可以，这样可以实现低成本的规划复制，但可惜的是，小客户无法保证续约率，这让初创企业很难早期实现盈利。

面对现状，很多机器人客服厂商选择做大客户，以保证前期盈利，一段时间以来，大客户资源争夺变得异常疯狂。与此同时，选择“两条腿”走路，用大客户树立行业口碑，积累行业经验和数据，优化产品，再吸引小客户买单，成为行业内不少玩家的选择。

在行业客户资源争夺进入白热化后，也有不少企业也选择深入垂类细分行业，积累行业数据，建立行业知识图谱，为客户提供差异化客服解决方案。

与此同时，由于市面上电话机器人出现一系列扰民问题，国家相关部门在2018年联合出台了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并责令自2018年7月到2019年12月，在全国范围内展开专项治理活动，并在今年315晚会上曝光了人工智能骚扰电话的乱象。

电话客服作为智能客服的一个重要分支，在监管政策收紧下，势必会受到影响，造成业务量压缩。

这也倒逼智能客服赛道玩家尝试做多场景探索，比如在智能穿戴设备和音视频场景中寻求突破。尤其是随着5G时代的到来，几大运营商也提出了4G提速降费的措施，就给智能客服的视频方案提供了一些新的市场机会，比如银行业的远程人脸开户咨询、保险业的视频人脸验证咨询、车险场景的视频勘查咨询、海关界的视频报关及咨询等。

市场永远的不安定的，所以才有了机会的存在。在一些智能客服从业者看来，单纯做客服是没有前途的，竹简科技创始人简仁贤不久前向媒体表示，“只做智能客服未来的业务增长会非常有限，可能两三年就会触达天花板”。