中压业扩竣工检验服务单元优化精益管理研究

引言

业扩报装是用电营销的基本业务,是客户用电感受的重要载体,也是客户诉求反映较多的地方。随着国企改革和电力体制改革的纵深推进,市场竞争格局逐步加剧,优质服务将是未来配售电市场竞争的关键因素。2018年以来,从我国国务院到地方政府,以及电网公司对业扩报装效率都提出了新要求。

近年来,电力企业对业扩报装领域越来越重视,推行业扩报装全流程透明办理,优化业扩流程,加强时限管控。结合公司"统一规划、统一建设、统一运维、统一服务"工作部署,全面深化业扩精益管理为当务之急。据此,江门供电局对中压业扩竣工检验提出新要求:(1)以服务单元为基础,打破专业壁垒,依托最新业扩管理细则,整合优化关键环节服务模式,有助于提高人员利用率,优化客户体验:(2)精简中压业扩报装环节,取消中间检查环节,合并竣工检验与装表接电环节,统一为竣工检验服务单元:(3)在完成省公司要求(3个工作日内完成中间检查、竣工检验)的基础上,进一步提高用户报装用时。

1存在问题分析及改善

根据省公司2017年业扩指标统计表,江门供电局13298转办投诉12次,排名第10位:95598接待投诉692次,排名第8位。根据用电客户的投诉与反馈,目前中压业扩竣工检验中主要存在以下问题:(1)业扩配套项目进度缓慢,如客户用电设备已经到位,但相关业扩配套项目未能跟上或者由于延伸投资界面等问题不能按时送电:(2)竣工检验装表接电环节进度缓慢,如施工现场已经整改完毕,供电企业却未能按时竣工复验或者已经竣工检验完毕,却因停电原因迟迟不能送电等。

基于上述问题,我们对2017年中压扩报办理的632单业务进行分析,对中压扩报流程中的各个环节(收到中间检查申请、中间检查、收到竣工检验申请、竣工检验、接电申请、接火送电)等进行分析,发现竣工检验服务单元平均用时过长。因此,我们从人、机、料、法、环等方面对影响竣工检验服务单元用时进行潜在原因识别,可得造成竣工检验服务单元用时过长的潜在原因有12个。然后运用CE矩阵法对识别出来的12个潜在原因进行主要原因筛选,发现以下4个关键因子占比77%:(1)营销系统流程环节多:(2)业务人员责任意识不足,责任心不强:(3)用户的竣工报验资料不齐全:(4)竣工检验涉及的部门过多。

本文提出对中压业扩竣工检验单元进行优化,以发挥集中优势,提高人员利用率与服务质量,优化客户体验。

1.1营销系统流程改善

我们对2017年中压业扩报装办理的632单业务进行分析后发现,原竣工检验服务单元包括了中间检查环节(3个工作

日)、竣工检查(3个工作日)、装表接电环节(5个工作日),即中压业扩报装流程未进行环节精简,仍采用中间检查模式。因此,为了改善营销系统流程,删去中间检查环节,将竣工检验环节和装表接电环节合并成竣工检验及装表接电环节(见图1),并在实际应用中得到数据:改善后的竣工检验及装表接电环节一共仅需要3个工作日,比之前节省了8个工作日。

图1营销系统流程改善图

1.2人员素质改善

针对业务人员责任意识不足,责任心不强的问题,江门供电局供电服务中心成立竣工检验单元集中工作小组,建立检验专家签名终身负责制,强化竣工检验服务人员责任。竣工检验服务人员负责江门全区中压业扩竣工检验,并通过全区集中竣工检验,统一全区服务标准,集中管控,垂直验收。竣工检验服务人员对验收结果终身负责。

1.3用户资料改善

原用户竣工报验时需提供的报验资料多达14项,较易发生由于用户报装资料不全而造成竣工验收工作的滞后。因此,精简不必要的或者重复性的用户竣工报验资料很有必要。根据验收实际需求,将用户竣工报验资料改善修编,减少至7项,分别为:竣工检验申请单、设计单位资质证明材料及委托书、施工单位资质证明材料及委托书、隐蔽工程施工及试验记录、用电工程竣工图纸、交接试验报告及委托书以及试验人员资质证明材料。

1.4竣工检验涉及部门改善

精简竣工检验涉及部门,由供电服务中心负责组织全区中压客户竣工检验及装表工作,采用"1名班组人员＋2名专家"模式进行竣工检验,专家库专家由"营销专业＋配电专业"专家组成,统建小区公变竣工检验"营销专业＋配电专业"专家负责,其他专变客户由营销专业专家负责,专变用户竣工检验人员不得超过3人,统建小区用户竣工检验人员不得超过4人。通过精简竣工检验涉及部门,可减少竣工人员3~4人,节约了人力成本,提高了工作效率及客户服务体验。

2成果效益分析

综上所述,江门供电局通过重新制定业扩单元工作方案、业扩业务调整方案、10kV用电受电工程竣工检验细化标准等并执行,同时根据2017年江门供电局营销业扩工作单查询可得,业扩各环节起始时间节点平均为35个工作日,而本项目参考广东电网有限责任公司业扩实施细则(2017版)最新要求,通过对中压业扩竣工检验服务单元优化,将业扩报装用时的目标值确定为25个工作日。通过优化精益管理,2018年8月一10月江门供电局竣工检验服务单元平均用时21个工作日,完成挑战值25个工作日,所产生的效益分析如下:

2.1效益分析

(1)经济效益:中压业扩报装总用时缩短14个工作日,按2018年上半年中压报装容量约101.3万kVA,平均电价0.77元/kw·h,一天按用电6h计算,预计全年增加售电收入:2×101.3×6×14×0.77=13104.168万元。预期经济效益达1.3亿元。(2)间接效益:实现班组集中作业模式,提高了人员利用率,优化业扩服务管控:通过简化过程环节,实现服务资源快速响应:业扩报装用时缩短,提高客户服务体验,降低客户投诉风险。

2.2工作亮点

(1)提高工作效率:不但节约了人力成本,而且能缩短各级、各业务环节之间信息传递的时限,减少"滤波"效应,提高工作时效。(2)提升精益化管理水平:通过集中办公作业,统一全区服务标准,积极推动营销业务精益化转型。(3)有效防范廉洁风险:通过大客户服务班组集中管控竣工检验,垂直验收,从源头上杜绝"吃拿卡要"情况的发生。(4)改善客户体验:通过"班组成员＋专家"作业模式,有效缩短客户竣工验收时限及提升竣工验收质量,提高客户服务体验。

3结语

江门供电局率先通过"班组＋专家"模式开展集中竣工检验单元服务,达到了省公司规定的3个工作日内完成中间检查、竣工检验的要求,实现了业扩报装时间低于挑战值25个工作日的目标,提高了客户服务体验,计划在省公司推广应用。