关于"获得电力"服务水平的现状分析及提升措施

引言

近年来,党中央、国务院高度重视营商环境优化工作,习近平总书记多次强调要持续优化营商环境。按照网省公司"优化营商环境,提升‘获得电力'服务水平"行动计划,各供电公司为配合市政府依法依规提升"获得电力"水平,围绕国家发改委营商环境"获得电力"评价指标体系,重点对流程、耗时、费用、供电可靠性和电费透明度指数等几个参评指标进行管控。

1"获得电力"服务水平现状分析

1.1业扩报装时限

目前,低压居民、低压非居民用户用电报装已压减为业务受理、竣工检验及装表接电两个环节,高压用户用电报装已压减为业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电三个环节。现从各个办电环节方面分析高、低压业扩报装时限的现状。

1.1.1高压业扩报装情况

(1)高压业扩报装业务受理环节,如表1所示,2019年办理超时限8单,占比0.70%:2020年办理超时限4单,占比0.32%:2021年至今办理超时限0单。工单超时的主要原因是工单受理信息有误,勘察人员发现后跳转工单至一口受理环节修改信息。

(2)高压业扩报装供电方案答复环节,如表2所示,2019年办理超时限88单,占比7.73%:2020年办理超时限101单,占比8.00%:2021年至今办理超时限16单,占比4.75%。工单超时主要原因包括:一是客户考虑方案时间长或是申请用章流程较长,未能及时确定及签订供电方案:二是客户因报装容量、更改结算户信息等原因提出变更供电方案。

(3)高压业扩报装竣工检验及装表接电环节,如表3所示,2019年办理超时限452单,占比39.68%:2020年办理超时限256单,占比20.29%:2021年至今办理超时限29单,占比8.61%。工单超时主要原因包括:一是用户工程竣工检验不合格,需重复检验:二是部分客户为避免过早投运多交基本电费,在竣工验收合格过后申请延期送电:三是客户投产计划推迟,申请延迟接火送电时间:四是综合停电(带电)计划与客户实际用电计划有差异,对于涉及多个项目的用户接入工程,其送电时间会受其他项目影响:五是部分用户接入工程带电作业排期紧张,导致用户工程延期接入。

(4)高压业扩报装三环节办理情况(业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电),如表4所示,2019年三环节办理超时限304单,占比26.69%:2020年三环节办理超时限148单,占比11.73%:2021年至今三环节办理超时限11单,占比3.26%。

1.1.2低压非居民业扩报装情况

如表5所示,低压非居民业扩报装从受理到装表接电,2019年办理超时限的有101单,占比0.54%:2020年办理超时限的有483单,占比2.23%:2021年至今办理超时限的有125单,占比1.39%。

工单超时主要原因包括:一是中标单位施工力量不足,未能按照客户报装需求及时施工:二是部分低压线路线行过长,建设时间长:三是对于简易接入,不能完全做到当天报装、第二天装表的要求。

1.1.3低压居民业扩报装情况

如表6所示,低压居民业扩报装从受理到装表接电,2019年办理超时限的有455单,占比1.73%:2020年办理超时限的有818单,占比3.79%:2021年至今办理超时限的有90单,占比1.47%。

1.2业扩报装资料

分析发现,部分供电所要求客户在用电申请时提供扣费账号,未能严格执行业扩报装精简资料的要求,即客户只需提供身份证明及产权证明即可进行用电申请,其他非关键材料可在接火送电前提供。

1.3电价政策执行情况

1.3.1防疫期间电费结算

一是防疫期间用户电费未按95%进行结算,多结算电费:二是防疫期间相关企业电费错按95%进行结算,少结算电费:三是防疫期间仍计收电费滞纳金:四是违约金管理不到位。

1.3.2预付费充值

预付费用户可以通过互联网渠道远程充值或通过24h自助终端充值,但由于预付费装置固有特性,需要到营业网点写卡方可以使用。

2"获得电力"服务水平提升举措

2.1严格落实业扩报装资料及报装环节的精简

实行"一证受理",只要客户提供主体证明,即使其他资料不全,也应立即受理。压减办电流程,高、低压客户办电流程分别压减为3个环节(业务受理、供电方案答复、竣工检验及装表接电)和2个环节(业务受理、现场服务)。向客户提供《业务办理一次性告知书》,告知全部信息,避免反复。实现用电报装线上办理,推广证照共享、在线签+署应用,客户可以通过"等方电网95598南信服务号""等方电网95598支付宝生活号""等网在线"App、"网上营业厅"、广东政务服务网、粤省事等互联网渠道足不出户办理新装、增容等业务。同时,还对接不动产中心实现"不动产登记＋用电过户"一窗通办功能,客户在办理不动产过户登记时,可自愿选择将房产配套的用电户一并申请过户,无须再到供电营业厅申请用电过户。

2.2应用智能化手段加快业扩报装流程

针对重复性、冗余性流程工作,逐步实现用机器人代替人工操作。自动计算监控工单超时,发送督办信息。市场部以优化用电营商环境为主课题,自主开发35个营销领域RPA机器人,其中,通过"业扩工单超时监控机器人"实现业扩工单超时预警、督办,2021年以来,高、低压业扩工单超时率降低至2.08%、1.42%,暂未发现因供电服务不到位引起的超时情况:通过"业扩延伸判别机器人"自动判断用户工程是否符合业扩延伸条件,省去人工核查的工作量,降低廉洁风险。

2.3推动业扩报装工单"主人制"

严格落实业扩报装工单"主人制",工单主人对办理进度负责,并根据进度情况实行"主人"升级。低压工单由网格经理担任初始"主人",中压工单由各县区供电服务中心业扩班人员担任初始"主人"。对工单办理不到位的"主人",分层分级组织实施问责、约谈、通报。

2.4加强业扩报装监控

每周对业扩报装办理超时限、短时限、时间逻辑错误、"一人单"、小微企业高压接入等情况进行监控,通过周通报的形式传递到各县区局的相关责任人,并由稽查专业对相关工单办理情况进行稽查,对发现属于业务人员原因(非客户因素)引起的有责问题从严问责。

2.5开展电价执行规范性检查

开展电价执行自查自纠工作,全面核查电价执行是否符合电价政策,主要包括九方面内容,分别是:疫情期间减免5%电费结算执行情况、电价电压等级执行情况、现场电价执行情况、基本电费执行情况、功率因数执行情况、分时电价执行情况、变损分摊执行情况、计量故障追补执行情况、电费退补执行情况。

2.6建立常态化电价设置复核机制

市场部每月从系统数据库导出新增非居民用户清单,组织县区局供电所开展复核,形成电价执行闭环管控机制。

2.7面对基层业扩和电费人员开展电价政策业务培训,提升业务技能

市场部建立营销专业的培训团队,团队对政府、网省公司的相关政策文件要求进行剖析解读,同时向基层业务人员收集业务培训需求,精心策划,编制具有针对性、符合基层实际的"接地气"的培训课件。制定培训的年计划、月计划并设定相关的考核机制,按计划组织市局供电服务中心、各县区局供电服务中心的基层人员开展培训。通过专项培训,基层员工能及时了解政府、网省公司的相关政策文件,业务技能也得到大幅提升,提高了客户服务的水平。

2.8加强营销领域职能监督

开展市场营销领域专项治理,组织所有营销人员开展谈心谈话活动,从业务管理、党风建设、标准化管理以及内外监督四个方面,重点治理业扩报装"吃拿卡要""体外循环""三指定"等主要问题。加强有责问题的处罚力度,对"吃拿卡要""体外循环""三指定"问题,由局领导层面约谈相关单位:对业扩超时、"一人单"、随意中止工单等问题,由市场部约谈相关单位:对发现的违规违纪行为,移交监督部门处理。

3结语

供电公司将以"举党旗、对标杆、找差距"的总体工作思路,全面加强党的领导,贯彻落实各级政府、网省公司优化营商环境的工作部署,聚焦服务引领,精准施策,同时借鉴"获得电力"先进单位的宝贵经验,运用智能化、信息化的工作方法,进一步压减流程及时限,提升业扩报装效率:优化投资界面延伸,进一步降低办电成本:严格电价政策,提升电费透明度:加强配网规划建设,进一步提升供电可靠性:提高信息公开透明度,加强政策及服务品牌宣传,让广大用户"早用电""多用电""用好电",持续优化用电营商环境,全面提升本地区的"获得电力"服务水平。