IBM李实恭：拥抱以结果为导向的服务时代

社会经济活动主要是在满足绝大多数的需求，当经济活动所提供的产品及服务无法达成这个主要任务时，供给与需求之间的冲突就会自然导致社会发生巨大的变革。目前，我们正处在这样一场变革的关口。关键是，我们在这场变革中将会扮演何种角色？！

IT产业的发展也恰巧记录并反映着这一冲突导致变革的历程。纵观IT产业的发展历程，计算技术的演进是一个不断解耦又不断集成的过程。为了追求经济规模，实现利润最大化和生产效率的提升，我们通过解耦不断将IT技术和系统模块化、专业化、标准化，使得IT产业的分工不断细化和深化，从而降低实现IT产品和技术的成本。在到达一定经济规模后，我们会发现前面的过程中忽视了用户的个性化需求，同时也可能把用户并不需要的功能强加在产品之中，产生许多不必要的功能浪费。于是我们又回到对使用者需求的关注，通过不断对产品和技术进行横向集成和产业链的纵向整合，以求为用户提供个性化、定制化的产品与服务。这一不断解耦又不断集成的过程，正是供需矛盾导致社会变革这一普遍经济规律在IT产业的集中体现。

解耦与集成的发展模式不仅仅存在于IT行业，在我们社会经济活动的很多领域都呈现出相同的特征。厂商对最大化利润的追求和对更高生产效率的渴望，不断推进行业标准化与专业化的发展。但单纯的标准化经济模式以及粗放式集成整合，无法很好满足最终用户对个性化产品和人性化服务不断提升的要求，也无益于产业的健康和可持续发展。

在经济发展速度相对缓慢的时期，人们对规模经济下的产品、服务与消费需求之间的不匹配尚可以忍受。一方面，产品与服务从问世到普及的过程相对缓慢；另一方面，人们也处于被动消费状态，产品和服务质量并未得到应有的重视。而随着经济的加速发展，产品与服务创新的周期不断缩短，像收音机那样从问世到普及需要经历38年的“慢时代”已经一去不复返，大量新产品与服务不断涌现，科技创新与社会生活同步已经迎来“快时代”。与此同时，现代社会中消费者获得信息的渠道越来越多，对个性化、人性化产品与服务的要求越来越强烈，终端用户与与提供产品与服务的企业之间的互动也越来越频繁。不论是个人还是企业，都已从单纯的被动消费逐步成为更加主动的消费者。消费者不仅成为企业创新链条中不可或缺的部分，往往更加主动的要求变革，从而加大了其对产品与服务的影响。种种变化趋势都在表明，我们正在进入一个由客户主导的创新时代。

在客户主导创新的“快时代”，一个最明显的特征就是人们越来越不愿意等待，越来越不能忍受对个性化需求的忽视。产品、服务模式与用户需求之间的冲突进一步加剧。例如，去银行办理业务时需要排很长的队，人们会抱怨服务效率太低；在医院看病，以开具药品和使用医疗器械为中心的诊疗模式引发患者的不满，抱怨医院的不负责任。产品、服务与消费需求之间的不匹配不仅让人们的满意度大大下降，这样的生产和服务模式还造成了资源的巨大浪费，甚至影响到社会的繁荣与稳定。

要解决这一冲突，我们需要以结果为导向的产品和服务模式创新来实现供需双方的目标和价值一致。我们以汽车轮胎制造业为例。汽车轮胎制造企业以制造、销售轮胎为盈利手段，希望多卖轮胎、渴望客户加速更新换代以获得更多利润。这一对利润最大化的追求本是天经地义的，但与消费者希望轮胎更坚固、更耐用的需求构成一对难以调和的矛盾。如果轮胎制造企业不改变业务模式，这一对矛盾就不可能得到实质性解决。知名的生产制造轮胎公司正在推动的转型，为这一矛盾找到了破解的方法。该公司不再以销售轮胎为利润来源，而是为客户免费提供轮胎，通过轮胎安全行驶的公里数来收取费用。汽车轮胎越经久耐用客户会越满意，而该公司也将获得更好的利润回报。这一新的业务模式不仅实现了产品生产者与消费者的共赢，还大大减少了橡胶资源的浪费。其最核心的创新在于为产品提供方和使用方的找到了一致的目标。与此同时，它还与其它公司建立合资企业，对废旧轮胎进行回收和翻新修补，再资源化，有效地节约了资源和保护了环境。

今天，人们越来越渴望以结果为导向的产品和服务模式。到医院就医，人们希望医院不再以消耗多少药品、使用多少医疗仪器来对病人收取费用，而是以治病效果，来对医疗服务进行计费。提高患者满意度的同时，也可以大幅减少泛滥用药、过度治疗的现象。通信带宽服务，不再以带宽和流量来计费，而是通过客户使用时是否获得了足够满意的服务质量来考量，客户满意度将会大幅上升，通信带宽资源也将得到最优化的利用。到商店购物，商店的感应系统会自动识别客户相关信息，根据客户过去的消费记录准确把握其消费偏好，提供更为主动的、人性化的服务，更有针对性的商品推介。将所有相关信息进行整合后，售货员就能很容易地做到想客户之所想，为客户提供更好的购物体验，同时获得更好的经济效益。

以结果为导向的商业模式不仅为前面所提及的医疗机构、电信服务提供商、零售商带来全新的转型机会，而是给每一个领域、每一个类型的企业都提供了全新的商业灵感和商业机会。

以冰箱生产企业为例，如果冰箱企业不再仅仅以销售冰箱作为唯一的利润来源，而是以冰箱为切入点展开延伸性信息服务，将会产生全新的业务模式和盈利模式。比如可以将家庭冰箱与超市信息系统连接，使得冰箱能够主动提示存货情况、超市的现货与预定产品的价格信息等，这样，主妇便可以通过冰箱向超市一键下单。更进一步，超市信息系统可以与菜农信息终端串联，实现超市直接向菜农采购。通过这样串联起来的新的服务链条，主妇能获最新鲜、最低廉的蔬菜食品，菜农不再担心蔬菜囤积，超市加速了物流与资金周转，而冰箱企业则因为给超市带来生意而获得相应的信息服务费用。这种以结果为导向的商业模式本质上创造了一个多方共赢的服务新链条。

在广东，已经有物流信息服务提供商开始提供这样的整合服务。商家在卡车上安装智能信息终端，在司机超长时间驾驶时，信息终端会提示司机停车休息。如果停车休息时间未能到达规定时长，系统会自动通知保险公司，因疲劳驾驶而导致的车祸，保险公司将不予理赔。卡车返程时，系统会提示司机返程运输的商业信息，从而减少返程空驶的资源浪费。物流系统还与加油系统对接，为会员提供更便捷的加油服务。这种商业模式通过对物流、保险、石油石化、电信等系统的整合，为新链条环节上的每一个机构都带来了新的增值空间。物流公司得以大幅降低因司机疲劳驾驶而导致的事故隐患，并且通过减少返程空驶现象获得资源的优化调度，实现效益增长；保险公司能够更高效地处理车辆、货物受损的理赔事件，避免不必要的支出；石油石化公司能够从这一信息服务中更准确地预测用户需求，而电信公司则因这一新的信息服务拓展了其业务领域。同时，这类整合服务还体现了相当的社会价值，包括对卡车司机的人文关怀以及对社会资源的优化利用等等。

建立以结果为导向的商业模式需要企业与机构全方位、多角度、实时、持续地掌控信息，并在最短的时间内做出决策，以优化的方式方法快速组织、配置资源，拥抱客户需求，解决客户所面临的问题。

经过多年的发展，信息技术已经基本能够提供上述模式创新所需要的能力，如全方位的信息采集、快速的数据传输和实时的数据分析，同时也已经可以为新的商业模型设计和企业战略转型提供决策支持，并将之变成领导力和行动力。再以前文所述主妇冰箱为例，现在很多家电企业已经能够生产互联网冰箱，很多超市也早已有了采购与销售的信息系统，菜农手中同样拥有手机信息终端。所欠缺的只是改变习惯的经营思维并开始新的整合行动。

当然，我们只能说信息技术已经具备了产业转型所需支撑能力的99%，或者说要应对新一轮的革新挑战，我们的信息技术还没有达到完美。对建立以结果为导向的服务模式而言，用来提供支撑能力的信息技术仍然还有很大的创新与提升空间。余下的1%相对于原来的99%同样是革命性的一步。我认为这1%的革命性进步可能来自于以下几个方面：

一是需要创造以“数据”为核心的新型计算体系和架构。在过去的数十年中，以CPU为核心的计算系统其运算模式是围绕“过程”而实现的，而真实的物理世界却往往是以大数据为核心的多维同步运算。因此需要打破以“过程”为中心的旧有计算体系，建立以“数据”为核心的新型计算架构，使得海量、多维、实时、持续、复杂的信息处理更简洁、更容易、更快速、更智能。

二是要继续大力发展智能、高效的数据采集技术，尤其是环境数据采集技术。要想建立以结果为导向的商业模式，让人获得更好的服务，过去被忽略的环境这个维度的IT技术必须得到更高的重视，需要将环境这个维度的信息纳入为人类服务的范畴。以物联网的典型应用为例，当一个人进入房间时，人、房间里的环境信息和外面大环境的信息可以通过各种感应器自动、实时地被捕捉分析，并以优化的方案反馈到环境里，让人能够享受到无处不在的便利。

三是进一步推动安全、高效的数据传输技术发展，真正实现数据的无缝连接，建立“网络恢恢、疏而不漏”的世界。尽管今天强大的网络基础设施已经能够将海量的数据实时传输到任何地方，但必须清醒地意识到，今天的世界网络还是粗线条的，存在断点和断层，还不够丰富和细密，还有很多的数据传输与互联技术需要进一步探索。

四是要建立全面、高效的运营管理体系。随着数据量和设备量成几何倍的增长，在支撑业务实现的同时，也会有越来越多的设备及其运维数据需要被有效的监测和管理。因此，必须建立与不断发展的业务支撑体系相对应的运维管理体系，通过新的方法和技术保证数据和设备的安全、有效运行。

五是整合化和个性化的技术。目前对于满足行业和机构的个性化需求，IT产业的理解还比较表面化，针对行业的个性化方案还主要集中在应用层，而对行业个性化需求的满足需要通过对芯片、硬件、软件、系统集成、行业知识资产和行业特征等进行整合和优化，这样才能够形成真正意义上的个性化和定制化的产品。比如“蓝色基因”计算机的设计，就是对芯片、硬件、软件、系统、基因研究模型等每一个环节都进行了有针对性的考量，这样系统设计出来的计算机才是真正满足这个行业需求的个性化计算机。形成这个个性化的IT服务能力，需要IT企业能够融合芯片、操作系统、中间件、应用软件和行业资产等环节，拥有系统整合的综合能力。而未来能够整合行业资产、具有更智慧的行业洞察力的计算系统，将会成为计算新纪元里竞争的焦点。

毫无悬念，新的需求与就旧有经济模式的冲突已经宣告一个以结果为导向的商业时代正在开启。在一场球赛中，当一方再赢一球就赢得这场胜利的时候，我们把此时的比分称为“赛点”。同样，在产业的发展上，我们把所经历的经济临界点称为产业局点。现在，我们所处的正是这样一个经济模式与产业转型的关键局点。这一关键局点将对整个产业和各类企业产生深远的影响，意义非凡。对于企业、机构而言，最重要的是要拥有敢于抓住新机遇的胆识和勇气，勇敢迈上转型之路。

“现在是最好的时代，现在也是最坏的时代。”在这个转型的关键节点上，是拥抱转型还是抱残守缺，这一决定将影响企业的未来命运。