宝马中国肖奕：i3电动车售后培训已经展开

”BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”到2013年已经进行了两届。在本届大赛成功落幕之际，记者采访了宝马中国培训学院总监肖奕女士，就宝马在华经销商队伍的发展和建设进行深入的了解。

随着宝马在中国市场的日益提速，经销网络快速发展，对于经销商员工的规模和素质要求也越来越高。宝马中国培训学院承担着为BMW各地经销商培训骨干员工的重任，可以说得上是宝马的”造血者”。肖奕女士表示：宝马的经销商网络每年新增员工8000到10000人，只有通过体系化和规范的培训才能保证有合格的人才输送到经销商网络中。以下是本次采访的记录：

体系化的人才培训机制

问：请您介绍一下宝马的人才体系，除了宝马培训学院之外还有哪些院校合作。您在讲话中也提到员工发展机会，员工和4S店共同发展，那么我们人才激励机制是什么样的?

答：媒体或者大众接触比较多的就是每一年一度的大赛。宝马培训学院的战略表现为一个”战略屋”，屋顶就是培养员工，让他们更好满足客户需求。实现这个目标包括几个方面，包括日常的培训、职业发展规划以及认证。此外还有经销商员工内训师的培养，也就是授之以渔，希望经销商员工能够自己做内部培训。我们还有人才储备计划，比如通过和中国职业院校的合作，在校企合作计划中有很多学徒工。第四条柱子才是今天这样的大赛。

在经销商人才发展体系中，培训学院起的作用是人力发展。我们的发展主旨是”选、育、用、留”。选，帮助经销商去挑选最合适的人才;育、我们的主业就是培养;用、每一个员工都有一个职业发展的线路，把最合适的人放在最合适的岗位上。一个人被培养出来以后，就一定要留住他，这是一个环，培训学院主要做的是人才的培养和发展。

问：宝马培训机制可能会被别的品牌效仿，宝马怎能独树一帜，保持在这方面的领先?

答：经常有人问，为什么宝马培训学院做的这么庞大?首先，我们的培训量一直在增加，去年18万人天，今年要达到23万。这并不是未来用数字来证明我们的工作，而是说我们的人才培养和发展计划是非常系统的。比如一个技术工人，从招聘到上岗，一直都有非常明确的职业培训和认证发展的计划，一年内会怎样，两到三年是怎样，三年后又怎么样，在公司内经历一个对接的过程。其次，为了实现经销商员工有体系的发展，培训学院为他们搭了一个非常完善的大架子。在这个过程中我们获得了很多来自德国的经验分享和指导，同时适应了中国经销商网络快速发展的需求。

我们所做的很多形式上的东西的确是可以被借鉴和借用的，但这个大的架构和内容是很难被复制的。我们现在有200多名培训师，其中有一些跟我们合作已经超过15年，是一群真正热爱宝马的人，我们有这样非常有热情和品牌忠诚度的老师和我们一起成长。这都是宝马培训学院和别的品牌不一样的地方。

问：刚才您提到宝马有一些合作的培训学院，有没有具体的数量，未来会不会有更多培训学院加入?

答：您说的是我们和职业院校进行的校企合作，我们叫做宝马售后服务英才项目。我们目前已经与15家院校进行合作，最早的这一家从2006年就开始了。这个项目不断为我们输送合格的技术工人。宝马的经销商网络发展速度非常快，每年我们新增员工8000到10000人。这样的状态要求我们不断加强培训，加强校企合作，让更多合格的学生进入到项目中，输送到我们经销商的网络中。

问：今天活动举办得非常大，2013年宝马培训学院提供培训可以是23万人天，刷新2012年18万人天，这么庞大的培训项目怎么确保每一个人每一次培训达到应有的效果?

答：宝马的培训是非常有体系的，也十分专业。我们有技术培训、售后培训、销售培训、管理培训。根据工作年限和工作经验，以及不同层级职业发展的路径，每一个岗位都有相应的认证要求，有初级、中级、高级认证。这就能够确保整个培训课程都能够得到很好的检验。认证之前一定要参加相应的培训，还需要一段时间的工作实践，这样可以真正让员工学以致用，并且去检验学习效果。另外，数字并不是我们最想去宣传的东西，而是数字后面的东西。培训是满足经销商需要的，所以我们才对此大力投入。

为优秀技工提供职业发展的拐点

问：我今天是第二次参观钣喷大赛，看到了今年整个从比赛的项目设置，团队设置等等都有些变化。从考核点上咱们最开始怎么考虑的?要重点去考察经销商在哪些方面的能力?今年您觉得咱们比赛有什么亮点?

答：本次大赛最重要的目的就是以赛代练。此外，我们希望有一个平台，把我们经销商，尤其技术工人这些优秀的幕后英雄，推到台前来。相信他的拼搏以后获奖是对他职业发展会是一个拐点。我们也借这个机会把标准优秀工艺，以及宝马在售后方面非常严格的要求，展现给媒体和客户，告诉大家宝马的标准流程多么一丝不苟。最重要的一点，希望设置考题和实操，在比赛过程中出现的，改善现实中钣喷车间管理和流程的优秀方案，拿去全网交流。最终，北京的4S店和延吉的4S店，无论工艺流程、标准、质量，都是完全一样的。这也是个非常好的平台，让我们不光按照课本来讲课，更多把现实中出现的问题归类再分享，这也是每年大赛不断改善的很大出发点。

问：虽然宝马有系统化、专业化人才培养的体系，您怎么保证我们培训完的员工能够拿到我们的认证，上岗以后保证每一辆车都是按照这个标准出来的，有一个什么样的监管体系呢?

答：我们有非常多的KPI指标去进行严格要求。比如，我们在全行业内售后服务的客户满意度等等，这些我们都会排在非常领先的地位。这些其实是来自于客户的。去年宝马汽车在中国的保有量已经超过100万辆，在这样的基础上我们能够得到如此高的评价和得分，也从侧面反映我们每一位员工都在完全遵照标准和流程来操作的。[!--empirenews.page--]

问：我个人觉得培训工作是需要走在所有工作前面的。现在售后应该感受到了一些压力，以后每年保有量的增长都还会非常快，无论是用户群体需求也好，体系内人员培训也好。那么培训学院近一两年重要的工作节点在哪几个方面，或者您觉得挑战在哪几方面?

答：公司上下都已经意识到了这是个非常重要的问题。首先，宝马高层对培训是非常重视的，在全球各个市场其实都有培训学院这样的机构存在，我们会讲培训是公司的发动机。说到中国，我们面临更大的挑战。前些年我们是跟在竞争对手后面的，所以我们还可以输入一些人才。现在我们已经跑在前面了，网络数量更多，也在不断在三、四、五线城市往下推。当我们要在延吉开店的时候，人才市场的状况和培训压力肯定会更大。

其次，我们的体系本身越来越庞大，现在培训师的数量也接近200名，要保证培训师的质量。各个团队也都在进行培训需求调研，上了一门课之后，员工技能和岗位所需要的技能能否对接起来，这些都是我们面临的挑战。我们每年都会去做课改，目的是让教材和课程设置和实际的状况对接。另一方面，我们也在帮经销商做准备，通过售后英才这个项目不断输送人才。我们现在有15个合作院校，从它的分布来讲也是和经销商分布能够对接的，能够从当地吸引到学生，对学生也是一个很好的就业机会。

问：咱们这个比赛销售隔一年举办一次，服务是一年一次，会不会考虑每年都要举办这个?

答：9月份刚刚结束了今年的销售大赛，也是做得轰轰烈烈的，超过5000名销售顾问参与到大赛中。今年售后团队在做钣喷，明年我们要做售后服务的技能大赛。大赛会使用培训学院相当比例的资源和人力，我们觉得这是非常值得的。

第一，以赛代练。海选年初就开始了，然后是区域赛，到现在的总决赛，持续了半年多。这半年多时间每一个学员都在不断学习和关注。最后可能只有20、30名获奖的，但是这个大群体在不断的学习。我们想传递的是，我不仅在提高员工技能技巧，也在传递正能量。销售大赛中有一个西部地区三四线城市的经销商团队进入前三，他们非常骄傲，我们也觉得很骄傲。很多看不见的影响，在支撑着我们不断在举行大赛，虽然大赛不是我们的主业。

问：个人感觉南方有一些销售顾问讲解的时候不是让人太感兴趣，可能更适合北方销售顾问，会不会有一些优秀人才互相调动?

答：人才在宝马店之间调动的确是存在的，因为像我们有一些大的投资集团，像大家知道的燕宝、宝信，旗下有二三十个4S店，可能会在集团内部调动。特别是开新店的时候，一定要有宝马血脉的经验，把当地带起来，这种人才流动是存在的。至于你讲的地域差异所带来销售顾问的不同，不是非常的明显。销售大赛的时候，西部地区的销售人员得到了非常好的评价，用的是一个非常朴实的方式跟客户沟通。重点还是在于员工自己。

问：对于其他品牌来说，钣喷来说主要是两个岗位，喷漆和钣金。今年大赛把服务顾问构架揉进去作为一个团队，钣喷主管这个岗位在对于经销商内部的重要性如何?您觉得它会起到一个什么样的作用，是一个什么样的角色?

答：钣喷主管作确实非常重要。我们售后服务的口号是，”高效、透明、关爱”。透明，就是为什么我们要把SA放大赛里。高效，一方面员工的技能水平，操作熟练程度非常重要。第二个，就是来自于钣喷主管。钣喷和机电不一样，流程非常复杂，有很多因素会影响到整个车间的效率。另外还有质量控制，这两个方面需要钣喷主管进行分析，制定出一套方案来改善效率并实施。我们会要求他们用5月到7月拿出了改善方案，从7月到8月进行答辩，9月、10月两个月进行实施，这次他们带着实施方案对于整个钣喷车间效率提升的效果，来做进一步答辩，并且有改善全流程的视频，用于全网络的学习。这个岗位是非常重要的，客户交车能不能更快一些，钣喷主管作用是非常大的。

我们也是非常高兴看到，经销商热情很高，视频都是他们用自己的时间来拍的，质量很好，很花心思。我们提供了一个平台，给了他们机会，最后受益的是整个网络。

i3电动车型的经销商培训工作已经展开

问：刚才参观的时候我看到了BMW i3，未来i3会率先在宝马5S店销售。目前i3的售后培训在5S店已经展开了?

答：目前i品牌在中国还没有上市。它是电动车型，跟我们的其他产品不太一样。这样的情况下，我们通常先把培训师送到德国去受训，被认证以后他才能够做本土培训。这个工作已经在进行中了，回来以后他们会把我们的教材作本土化的调整，之后在我们经销店里再去进行培训。

问：他们自己的方案和经验会给全国经销店分享?

答：对，一方面我们有宝马培训学院组织的培训，经销商层面有内训，每个经销商都有售后内训师和销售内训师，很多好的案例会通过这个系统传递下去，在店里组织学习。